Прямой эфир с конгресса на странице Vademecum в Facebook.
I сессия. Футуристы и визионеры: как рынок медуслуг отреагирует на старт нацпроекта «Здравоохранение»
Андрей Яновский, ЕМС: «Выражу надежду, что рынок предоставляет вся новые и новые возможности, что в сегодняшней политической ситуации дверь начнет вот-вот приоткрываться. Нам нужно учиться взаимодействовать с заказчиком, который нам непонятен – и самое страшное, что он в 99% случаев сам себя не понимает. Мы начали взаимодействовать с государством в 2015 году, и оказались на вершине пирамиды не только нашими усилиями. Мы прекрасно понимаем, что государство – это регламентированный заказчик, и поэтому все, о чем вы договорились, должно быть зафиксировано в актах, приказах и так далее».
Анатолий Махсон, Медси: «Я не очень понимаю, что такое госзаказ. Любое государство, ТФОМС устанавливает правила игры. У любой клиники должно быть качественное лечение: установив порядки, мы должны решить, оплачивает ли тариф ОМС качественное лечение. Если он оплачивает, то мы берем. Но здесь возникает ряд проблем – мы берем квоты, квоты заканчиваются в середине года, больные остаются, что делать? Если эти недостатки будут устранены, в принципе, любая частная клиника имеет ряд преимуществ перед госучреждениями. Есть одна маленькая проблема – с регламентацией расходов, которые вы получается по ОМС. Проблема в законодательстве. Вы выполнили работу, вам заплатили, и вам говорят, как тратить деньги. Если это будет устранено, то клиники будут в этом участвовать. Я в это не верил, когда пришел в частную медицину, но сейчас, я думаю, что это будет успешно».
Павел Богомолов, МОНИКИ: «Я абсолютно убежден, что частная медицина должна встраиваться в систему госгарантий, в частности, в ОМС. Это гарантия пациентопотока, это одна из немногих возможностей внедрения инновационного лечения. Будем честны – инновационная медицина в рамках ДМС невозможна. Есть однозначная проблема – это целевые деньги, которые пока можно тратить только на конкретные статьи. И здесь задача очевидна – объединиться и добиться изменения законодательства».
Андрей Яновский, ЕМС: «Является ли госзаказ дравейром для клиники? Может являться. Если взять пример нашей клиники, то вполне возможно, что на следующее, правда, непонятное, количество лет госзаказ обеспечит вам хорошую базу, с которой вы можете дальше развивать набор коммерческих услуг. Думаю, у государства складывается ощущение, что эффективно управлять инвестициями и денежными потоками они могут все меньше и меньше. Но государство, я точно знаю, активно, до уровня инвестиционных меморандумов, обсуждает порядка 100 проектов, которые могут явиться очень хорошим примером взаимодействия частника с государством».
Павел Богомолов, МОНИКИ: «Необходимо дать медорганизации свободу распоряжаться целевыми средствами, получаемыми по ОМС, по своему усмотрению. Но инвестиционную составляющую в тариф закладывать не надо – у нас есть государство с целевыми инвестициями. Нас больше, поэтому нам не нужна инвестиционная составляющая. А вы – свободные, рачительные. В нормальном бизнесе должны быть дотируемые разделы и реципиенты, а тотальный результат должен быть исключительно положительным. Будьте эффективными в существующих тарифах. Очевидно, что финансовых ресурсов в системе достаточно. Что делать? Повторяю, я считаю, вы должны, каждый, сформировать свой некий план погружения в ОМС. Все тарифы ОМС – обоснованы. Убыточных тарифов мало, их практически нет. Медицинский бизнес крайне маржинальный, у нас переходящие остатки – больше 1 млрд рублей, хотя должны бы тратить 100%».
Илья Иванов, МИГ: «Нам не хватает любви – частной и государственной системам. Мы очень далеки друг от друга, частный сектор живет в своих историях. Мы работаем в регионах – открываем клиники только по ОМС, не оказываем платных услуг. Мы открыли 80 объектов в первичном звене: половина – медпункты, половина – клиники. Я утверждаю, что это имеет право на жизнь. Это низкомаржинально, но прибыльно».
Павел Богомолов, МОНИКИ: «Стоит частной медицине где-то появиться со своим подходом – происходит огромный отток пациентов. У нас объемы неисполнения областной программы ОМС – впечатляющие».
Анатолий Махсон, Медси: «Частная медицина должна зарабатывать на потоке пациентов. И когда вы выполняете качественную услугу, у вас будет огромный поток пациентов, начинает работать сарафанное радио. В частной медицине, если у вас грамотный руководитель, все это реально».
Илья Иванов, МИГ: «Мне кажется, у государства есть что-то очень важное. Есть представление, что клиники – собачки, которые внизу тявкают, и нам сверху что-то кидают – гемодиализ, например. Но это не так. Мне кажется, государство - это махина. И нам стоит посмотреть, подумать, где мы можем быть полезны государству».
Андрей Яновский, ЕМС: «Бояться можно только одного – затрат времени, усилий. Потому что частные организации выступают с одной точки зрения, а государство – с другой. У него не всегда одинаковое с нами понимание целей и задач. Но государство постепенно привыкает к тому, что есть формы контроля, появилось место, в котором информация об услуге накапливается – канцер-регистр, например, начал формироваться. Необходимо добиться того, чтобы все происходящее было прозрачно».
Илья Иванов, МИГ: «В первичной медицинской помощи мы ничем не отличаемся от той же Америки. Нам доступны те же методы, почти все те же анализы, а число врачей у нас даже больше, чем у них. И мы должны делать как минимум не хуже, чем в США».
II сессия. Карт-бланш лояльности: в какую клинику возвращаются пациенты
Елена Брусилова, Медси: «Я очень активно включаюсь во многие маркетинговые истории и считаю, что самый главный канал продвижения клиники, врачей – это сарафанное радио, когда благодарный пациент рекомендует клинику коллегам, друзьям, родственникам. Интернет, безусловно, является «номером 1» для молодого поколения, мы пробовали и телевизионную рекламу – для имиджа. Нужно использовать совокупность всех инструментов в маркетинге».
Григорий Ройтберг, Клиника академика Ройтберга: «Мы существуем 28 лет и всегда показывали рост. Возможно, моим недостатком было то, что 26 из этих лет мы не делали рекламы. Когда меня спрашивали, в чем наша политика, я отвечал: «Никакой рекламы, вот в чем наша политика». Но сейчас есть узнаваемость. И то, что сейчас я здесь – это часть маркетинговой политики. Мы вынуждены это делать, потому что на рынке огромная реклама, часть которой недобросовестна, и мы выходим и в интернет, и в другие области маркетинга. Что касается ребрендинга клиники, это, скорее, знак персонифицированной ответственности руководителя, за то, что происходит. К тому же ОАО «Медицина» просто начало теряться при поиске в интернете. Так что технически в поиске будет проще».
Александр Каневский, Medical On Group: «Лучший маркетинг – это репутация врача, клиники. Когда мы 20 лет назад начинали, и реклама занимала 20% оборота. Сейчас максимум по сети – до 10%. Мы продвигаем врачей и обучение врачей, потому что наш основной ресурс – во врачах, в специалистах».
Глеб Михайлик, Наша забота: «Наилучший способ продвижения – репутация. Это главный маркетинговый инструмент. При этом нельзя отказываться и от остального – например, очень важный канал «врач – врач». Ведущие специалисты, которые ездят в регионы, общаются, они очень способствуют привлечению пациентов в клиники, в том числе и в области ЭКО. И реально сейчас половина пациентов приезжают из регионов. Крайне важно, чтобы врачи клиники общались с пациентами на местах. Традиционные виды рекламы постепенно уходят в тень, но отказываться от них полностью нецелесообразно».
Григорий Ройтберг, Клиника академика Ройтберга: «У нас другая тактика, мы не будем – ни активно рекламироваться, ни продвигаться. Чисто рекламу мы делать не будем. Сейчас мы приступили к строительству центра ядерной медицины в Химках, он будет наверняка самым большим в Европе, и мы об этом будем говорить – что такое тераностика и т. д. Это будет не реклама, а внесение новой повестки».
Александр Пилипчук, Доктор рядом: «Мы развиваем клиники максимально близко к месту проживания людей. И пришли к выводу, что стандартные методы – колл-трекер, количество записей – не отражают реальной ситуации. Мы ввели сквозную аналитику, и теперь видим пациента с момента его первого захода на сайт. Мы видим, что рынок рекламы и интернета перегревается. Нужен ЦРМ, адаптированный под медицинскую отрасль. Нужно менять парадигму общения с пациентом, развивать ЗОЖ, а не помогать ему только тогда, когда он болеет».
Наталья Борова, УГМК-Здоровье: «Мы недавно ввели нетрадиционный новый формат – это лекции врачей, на которые мы потратили ноль рублей, только свое время и силы на организацию этих лекций. Но получили фантастические результаты – повышение посещений этих врачей на 80% и коэффициент возврата – 1,7. Действительно, сарафанное радио для друзей, коллег, родственников, которое работает».
Елена Брусилова, Медси: «Мы работаем по федеральным стандартам, и наши пациенты – и физические лица, и застрахованные по программам ОМС, и контроль у нас повсюду. Страховые компании очень жестко ко всему относятся – очень тяжело работать, потому что хочется оказывать медуслуги по международным стандартам, а со стороны страховых компаний приходит списание. Мы создали экспертный отдел, который занимается по программам ОМС, и государство нас очень жестко контролирует. Что касается JCI, то очень сложно вводить стандарты на уже работающие клиники, гораздо проще это делать на этапе строительства. Мы сейчас строим клинику на Мичуринском, и там будет JCI. Но и в клинике, которая работает уже два года на Красной Пресне, тоже будем вводить».
Глеб Михайлик, Наша забота: «Мы были одним из первых, кто внедрил ISO в полном объеме. К JCI мы начали подготовку. Но есть принцип разумной достаточности: если вы строите сложную клинику, то тут есть смысл в JCI. Если мы говорим о первичном или амбулаторном звене, то тут достаточно ISO. Процесс этот крайне тяжелый, длительный и дорогой. И если ты хочешь вписаться в JCI, нужно понять, для чего ты это делаешь. Если есть сложный, госпитальный сегмент, то это имеет смысл. Мы конкурируем с государством, выиграть у них по цене невозможно, единственный способ – это оказывать услуги с более высоким качеством, а это как раз система менеджмента качества».
Григорий Ройтберг, Клиника академика Ройтберга: «У нас не было задачи быть самыми большими. Но была задача быть лучшими – поэтому мы участвовали во всяких соревнованиях, два года были признаны лучшими по качеству в Европе. ISO нам тоже очень сильно помогла, потому что это была система стандартизации. JCI дает возможность вам аргументированно, в цифрах, говорить с персоналом по любой теме, по которой работаете. У вас есть цифры - четко прописано, что надо делать. Я думаю, это дает нам возможность говорить с позиции того, что мы можем быть лучшими по качеству медицинской помощи. Если по 10-балльной шкале, думаю, что я оценил бы соответствие ожиданиям от JCI на восемь».
Наталья Борова, УГМК-Здоровье: «Есть Москва, и есть все остальные. Мы – из всех остальных. Мы думаем над JCI, но пока не приняли решения и не зашли. И все же нужно что-то делать. Мы делаем двойные опросы – сразу после приема, и когда человек пришел на повторный прием. После первого приема человек удовлетворен оболочкой медслуги и сервисом, а при повторном приеме – оценивает уже результат лечения. Самую большую обратную связь мы получаем от проекта «тайный пациент». То, что происходит за закрытыми дверями во время приема, это тайна за семью печатями. Только это исследование позволило нам понять, что врач делает не так, и скорректировать его поведение».
Григорий Ройтберг: «Первичная аккредитация JCI с проведением одного аудита – это $140 тысяч. Сказать, что это много – смешно, аппарат УЗИ стоит дороже. Вторичная аккредитация еще дешевле – $111 тысяч. Не думаю, что это большие деньги для клиники. JCI – это не проект, а выбор жизненного пути».
Глеб Михайлик, Наша забота: «Это верхушка айсберга. При определенном аудите выясняются определенные несоответствия. Например, мы потратили на приведение в соответствие со стандартами JCI $1,5 миллиона».
Елена Брусилова, Медси: «Программа мотивации – сложная вещь, она должна подкручиваться, изменяться. И главное, чтобы она была понятна и прозрачна для врачей. Я, как женщина, приверженец атмосферы в компании. У нас работают 7 тысяч человек, и всех объять любовью сложно. Нужно общаться как можно больше, мероприятия проводить, спортивные, корпоративные. Включать нематериальную мотивацию, возможность обучения за границей. Это и возможность работать в красивой клинике, в хорошей атмосфере, на супер-оборудовании. Но, на самом деле, для меня главное – совпадение ценностей».
Григорий Ройтберг, Клиника академика Ройтберга: «Мы всегда выступаем против материальной мотивации продажи. Процент у нас получают только имплантологи-стоматологи и пластические хирурги. Все остальные получают зарплаты – верхнерыночные. Разве не является мотивацией то, что 12 врачей будут стажироваться в лучших клиниках мира? Разве не является мотивацией участие в концерте, который проводится исключительно для работников клиники? Разве не является мотивацией то, что он может получить дополнительные доплаты только за научную работу? Поэтому говорить, что есть какой-то единый рецепт, я бы не стал».
III сессия. Машине место: как окупить вложения в современное медоборудование
Михаил Винокуров, ГК Victory Clinic: «Мы небольшая компания, но работаем на рынке уже более 14 лет. И мы испытываем недостаток диагностического оборудования. Во-первых, из-за недостатка финансов. Часть акционеров считает, что пользоваться кредитными средствами не стоит, поэтому наш путь развития – органический рост. Какой выход из этой ситуации мы нашли? Долго общались с поставщиками, оборудование у нас в основном от GE, а компания не позволяет поставлять тяжелое оборудование в рассрочку. Однако мы смогли найти поставщиков, которые работают с GE, и у них мы купили МРТ – 1,5 Тесла, новый, цифровой,16-канальный, который сразу же начал себя окупать».
Георгий Ахвледиани, Патеро клиник: «Я создал клинику 8 лет назад, 3 тысячи квадратных метров, 150 человек, 260 млн рублей оборота в год. Я согласен, что концепция и стратегия клиники имеет основное значение при выборе технологии. Нужно понимать, какие задачи мы собираемся решать. Только после этого можно, отталкиваясь от задач, решать, какое оборудование необходимо закупать. Мы, например, решили, что из всей цепочки «первичное обращение – лечение – операция – реабилитация» диагностика имеет основное значение, это был наш подход. И еще. Важно понимать, что покупая оборудование, ты становишься полностью зависеть от производителя, как диабетик от инсулина. Я сделал очень много, чтобы получить уникальную цену от производителя. Вплоть до того, что комплаенс заблокировал эту сделку, и неделю выяснял, почему я получил такую цену за оборудование, но в итоге сделку разблокировали, и она состоялась. Но за нее пришлось побороться».
Нина Канделаки, GE Healthcare в России и СНГ: «Если у контрагента нет четкого понимания, концепции, бизнес-плана, зачем он это делает, то я не буду согласовывать поставщику эксклюзивные условия для конечного покупателя, например, рассрочку. А буду смотреть на то, какова будет стратегия. Я 10 лет на рынке медоборудования, и первые проекты – с «Альфа-страхованием», например – были очень успешными. Они приносят и выгоду, и интерес, и понимание, и удовлетворенных пациентов, к чему мы стремимся. В нашем корпоративном центре ежегодно проходят обучение 2 тысячи специалистов. Мы видим, что врачи используют не больше 10% от заложенного в оборудование потенциала. Если потенциал не реализуется полностью, оборудование себя дискредитирует».
Сергей Белобородов, Медсанчасть-168: «У нас три поликлиники и стационар – онкология и онкохирургия. Оборот – 250 млн в год. Сейчас мы строим стационар на 18 тысяч квадратных метров в Новосибирске. Мы осознанно отказались от КТ-МРТ. Несколько лет назад мы решили поставить медоборудование, обратились к производителям – GE и Siemens, были достаточно интересные бизнес-планы. Но сначала нас смутило то, что мы не увидели 100% загрузки у конкурентов, а потом один из руководителей Депздрава Москвы на профильной конференции рассказал, что смысл ставить КТ-МРТ появляется при расчете один аппарат на 100 тысяч человек. У нас в Академгородке на 70 тысяч человек населения уже стоят три МРТ и один КТ. Поэтому мы от проекта тяжелого оборудования отказались. Есть несколько аспектов покупки оборудования, помимо загруженности. Это окупаемость, развитие компетенций врачей – когда ты хочешь привлечь классного врача в клинику, а он говорит, что будет работать только на определенном оборудовании. Мы часто берем оборудование, условно, бывшее в употреблении и восстановленное (но только от производителя и с гарантией), которое можно купить по очень привлекательной цене».
Георгий Ахвледиани, Патеро клиник: «Мы пытались использовать загрузку 24 часа в сутки, однако ночью заметно падает качество – много ошибок, недоработок и так далее. Было очень много неявок людей, несмотря на то, что мы их обзваниваем накануне. Плюс дополнительные расходы на ФОТ при работе по ночам, а гонять дорогостоящее оборудование впустую не хочется. Поэтому мы ограничились и работаем только днем».
Конгресс Vademecum MedDay-2018 завершил работу. Благодарим за внимание!
