05 Июля 2020
COVID-19 в регионах. Главное
3 Июля 2020, 20:00
Демографа Росстата уволили за комментарии о статистике смертности от COVID-19
3 Июля 2020, 19:54
В Московской области антитела к коронавирусу обнаружили у 17,7% обследованных
3 Июля 2020, 19:43
Еврокомиссия разрешила применять ремдесивир от COVID-19
3 Июля 2020, 18:07
5 Июля, 19:41

Он вам не демон: отклики пациентов о докторах дошли до Верховного суда

Сергей Галаянц
14 Января 2020, 18:30
10263
Фото: fiercehealthcare.com

Публикация определения Верховного суда (ВС) РФ по иску врача Воронежского ОККДЦ Татьяны Гладышевой к сайту пациентских отзывов «ПроДокторов» (ООО «МедРейтинг») о защите персональных данных вызвала взрывную реакцию в профсообществе, отслеживающем тяжбу в соцсетях. Истица последние два года пыталась добиться удаления с сайта «ПроДокторов» информации о ней – имени, фамилии, места работы, должности, а также анонимных негативных отзывов, оспаривая решение Воронежского областного суда, отказавшего ей в этом требовании. ВС РФ вердикт нижестоящей инстанции отменил и отправил дело на пересмотр. Vademecum выделил ключевые тезисы определения ВС, а заодно выяснил, как их оценивают руководитель «ПроДокторов» Сергей Федосов и управляющий партнер адвокатского бюро «Онегин» Ольга Зиновьева.

Неприкосновенность частной жизни и персональные данные врача

«Тот факт, что сведения о частной жизни и персональные данные получены из открытых источников, само по себе не лишает гражданина права на защиту частной жизни и защиту своих персональных данных. <…> Объем информации о конкретных врачах, включая их персональные данные, а также способ получения и распространения этой информации должны быть соотнесены с правом каждого врача на защиту частной жизни» (из определения ВС РФ).

Как сведения о работе врача соотносятся с его частной жизнью?

Сергей Федосов: Информация о включении профессиональной деятельности в частную жизнь появилась в публичном поле только после определения ВС РФ. В законодательстве эти сферы четко разграничены. Частная жизнь не представляет интереса для общества или государства, в отличие от профессиональной. Мы никогда не размещали информацию о личной жизни доктора. Все отзывы предварительно модерировались и проверялись на соответствие действующему законодательству. Более того, если мнение содержало информацию, не относящуюся к лечению, мы его не публиковали. Отзыв для нас – это четко сформулированное мнение пациента только о том, что происходило в процессе лечения.

Ольга Зиновьева: Исчерпывающего понятия «частная жизнь» законодательство, а именно ст. 23 Конституции РФ и ст. 150 Гражданского Кодекса РФ, не содержит. Согласно определению Конституционного суда РФ № 248-О от 9 июня 2005 года, право на неприкосновенность частной жизни означает в том числе предоставленную человеку и гарантированную государством возможность контролировать информацию о себе.

Судя по определению ВС РФ, к частной жизни в широком смысле этого слова отнесены также данные о профессиональной деятельности врача – не те, по сути, справочные данные, которые размещены на сайтах клиник и которые сервис «ПроДокторов» без разрешения собирает, а собственно отзывы – сведения о деятельности врача. При этом с точки зрения закона «О персональных данных» сведения о месте работы и о профессии относятся к персональным, могут быть размещены только с согласия субъекта и должны быть удалены в любой момент по его требованию.

Другое дело, сведения о частной жизни публичного лица. Именно в связи с этим ВС РФ теперь предлагает ответчику доказать, что конкретный отзыв о конкретном враче имеет значимый публичный интерес. И особое значение имеет внимание, которое ВС РФ придал достоверности отзыва, каковая должна быть гарантирована в любом случае.

Какие именно сведения из частной жизни не должны быть отражены в отзыве?

С. Ф.: Согласно опубликованному недавно решению ВС РФ, никакие сведения о врачах нельзя использовать в СМИ. Если мы окажемся в новой правовой реальности, то издания просто не смогут писать о профессиональной деятельности врачей, ведь она теперь включена в их личную жизнь. А еще получается, что определением ВС РФ пациент тоже автоматически включен в личную жизнь доктора, ведь он взаимодействует с ним в рамках профессии. Это резко или целиком ограничивает пациента в правах относительно выражения своего мнения, практически вводится цензура.

О. З.: Никакие, если врач не является публичным лицом и отзыв не объясняется публичным интересом. Никакие, если врач просит удалить любой (положительный или отрицательный, в том числе достоверный) отзыв. Никакие, если достоверность не гарантирована – такой отзыв вообще не должен публиковаться.

Достоверность отзывов

«Норма закона [п. 7 ч. 1 ст. 79 Федерального закона от 21 ноября 2011 года №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан». – Vademecum], предписывающая в обязательном порядке публиковать на сайте лечебного учреждения список работающих в нем врачей, имеет целью оценку качества условий оказания услуг указанным учреждением, в то время как конструкция профиля Гладышевой Т. В., размещенного на сайте prodoctorov.ru, предполагает персональную оценку деятельности только истицы» (из определения ВС РФ).

Как проверить достоверность отзыва?

С. Ф.: Нельзя забывать, что отзыв – это субъективное мнение. Пациент пишет в отзыве ровно то, что чувствует и думает. Но его важность в этом и состоит! Более того, это единственный способ узнать важный показатель, который проверяет даже Минздрав. Он называется «степень удовлетворенности пациента проведенным лечением». Сейчас активно продвигается мысль о том, что вместо отзывов следует проверять наличие дефектов лечения. Я категорически не согласен с таким подходом. Например, человек в частной клинике прождал своего врача целый час. Естественно, он не пойдет с этим в суд, это не дефект лечения. Но с точки зрения удовлетворенности качеством услуги, он абсолютно недоволен и имеет свое право высказаться.

О. З.: Никак. Такого механизма не существует и в правовом поле не может существовать в принципе. Сервис полагает, что изучением такого рода документов осуществляет проверку достоверности. Здравый смысл подсказывает, что кассовый чек, талон, договор и даже медицинские документы никаким образом не соотносятся с достоверностью. Эти документы могут подтвердить только факт обращения, что «ПроДокторов» безосновательно отождествляет с достоверностью. Достоверность отзыва о качестве медицинской помощи фактически может и должна быть проверена только экспертизой, выполненной уполномоченными органами, но никак не пациентом. И категорически не модераторами сайта, которые, в силу отсутствия у них знаний, специального образования, а главное – статуса и полномочий, не в состоянии оценить правоту стороны конфликта.

Поэтому размещение отзывов условно «о качестве» должно производиться только при предъявлении пациентом доказательств неудовлетворительного качества. А отзывам «о впечатлении» в медицине вообще не место – это не классическая сфера обслуживания, где подали холодный суп и это повод для ворчания.

Публикация списка работающих в учреждении врачей призвана показать укомплектованность клиники согласно штатному расписанию. К тому же по российскому законодательству лицензированию подлежат только медучреждения, а не конкретные врачи. В связи с этим, как могут быть соотнесены отзывы о конкретных врачах с качеством деятельности медучреждений?

С. Ф.: Несмотря на происходящую сейчас попытку ограничить пациента в выборе доктора, у него еще есть такое право. Определиться с лечащим врачом в частной клинике чуть легче, в государственной – чуть сложнее, но тоже можно. Пациенту не важна укомплектованность клиники, ему важно сохранить свое здоровье, в отдельных случаях – жизнь, а затем реализовать свое законное право – выбрать доктора. Для этого и был в свое время создан «ПроДокторов».

О. З.: Тоже никак. Структура сервиса «ПроДокторов» не имеет очевидной корреляции с медицинской организацией, поэтому, например, негативный отзыв пациента, оставшегося недовольным врачом 10 лет назад, но размещенный сегодня, негативно скажется на так называемом «рейтинге» клиники, в которой он работает сейчас.

Есть еще нюанс: буквально на днях одна из клиник сообщила нам, что «ПроДокторов» исправно удаляет негативные отзывы пациентов, если клиника жалуется. На вопрос «Есть ли у вас рекламный контракт с ними?» клиника ответила положительно. Это объясняет вообще все – и бизнес-модель «ПроДокторов», и их сражение за право публиковать и не удалять негативные отзывы. Если их нужно будет удалять по первому требованию и бесплатно, то с чем они останутся?

Право на отзыв

«При разрешении спора о соблюдении баланса интересов между защитой частной жизни и свободой слова суду следовало установить, имелись ли у истицы эффективные средства для удаления на созданном ответчиком ее профиле комментариев ее деятельности как врача, принимая во внимание, что частично комментарии являлись анонимными, в связи с чем представляется затруднительным определить объективность высказанного мнения, а на те комментарии, которые подписаны реальными лицами и в которых содержится критика профессиональной деятельности Гладышевой Т. В., она не может надлежащим образом отреагировать, будучи ограничена врачебной тайной» (из определения ВС РФ).

Как должна быть организована эффективная коммуникация между конкретным врачом, пользователями и администрацией сайта?

С. Ф.: В «ПроДокторов» зарегистрировано более 20 тысяч врачей. У них есть личные кабинеты, они взаимодействуют с пациентами с точки зрения профессионального общения. Чтобы ответить на отзыв, не нужно разглашать историю болезни пациента – нужно просто зайти в личный кабинет и написать ответ. В большинстве случаев всегда понятно, что это был за пациент, так как люди, если оставляют негативное мнение, то делают это обычно сразу. Да, иногда бывают непонятны детали, но суть претензии всегда ясна. Смысл в том, чтобы и доктор, и клиника увидели честную картину удовлетворенности пациента, а не писали претензии по удалению отзывов.

О. З.: Это самый важный посыл в определении ВС. Обращено внимание на бессилие врача перед сервисом и безнаказанность пациента или вообще анонима. Как только врач начинает свое личное сражение за удаление нечестного отзыва, он вынужден раскрыть информацию о пациенте, то есть выбрать, что ему важнее – доброе имя и репутация или обязанности перед пациентом, а в итоге – снова доброе имя и репутация.

На мой взгляд, модель должна быть переформатирована, а коммуникация стать простой и основанной на законе. Первое – размещение справочной информации о враче исключительно с его согласия, второе – использование изображения врача с согласия его как субъекта и с согласия клиники как правообладателя фотоизображения. Третье – проверка достоверности любого негативного отзыва через определенные законом механизмы, четвертое – размещение только подтвержденных отзывов. Удаление профиля врача как субъекта персональных данных в любой момент по его требованию и, наконец, удаление порочащего отзыва с профиля врача при отсутствии доказательств его достоверности.

Если появится правовой механизм, позволяющий удалять отзывы, содержащие сведения о частной жизни врача, не нарушит ли это права пользователей?

С. Ф.: Давайте откажемся от слова «пользователь» – это авторы отзывов, пациенты. Проблема в том, что речь идет о публикациях во всех СМИ, любой информации о врачебной деятельности. В новой реальности эта информация станет частью личной жизни доктора. В перспективе привилегия «необсуждаемости» может быть заимствована представителями других профессий. Подобное решение убивает право пациента высказать свое мнение. Если он вдруг оказался внутри этой личной жизни доктора, он полностью бесправен.

О. З.: Права пациентов определены законом, и их это никак не нарушит. Понятия «пользователь сайта» и «пациент» не тождественны, и права своих пользователей определяет сам сайт, как и любой другой. Это нарушит бизнес-концепцию сайта, но почему это должно нас заботить?

Нужно ли наделить полномочиями по проверке и публикации отзывов о врачах Росздравнадзор и иные надзорные органы?

С. Ф.: На сайте «ПроДокторов» работает трехуровневая система проверки отзывов: первая линия – программное обеспечение, вторая – модерация, третья – расширенная, предполагающая проверку документов. При этом прошу не забывать, что отзыв – это субъективное оценочное суждение, соответственно проверить можно только факт обращения за медицинской помощью. Что успешно и делается. Сейчас я не вижу смысла создавать дополнительную систему контроля. Уже существует контроль нас как СМИ со стороны Роскомнадзора.

Плюс каждый доктор может обратиться за судебной защитой. Проблема новой реальности в том, что вместо разбора ситуации возникает новый механизм удаления отзывов «без суда и следствия». В этой новой реальности мнение пациента запрещено, ведь он находится внутри «личной профессиональной сферы» врача. На арену выходит цензура, а все результаты работы «ПроДокторов» по обеспечению права пациента на выбор доктора находятся под угрозой уничтожения.

О. З.: Думаю, обременять этим контролирующие и надзорные органы в таком контексте нет необходимости. Однако Роскомнадзор, думаю, заинтересовать можно – публикация недостоверных отзывов и массовое незаконное использование чужих персональных данных могут быть расценены как злоупотребление свободой слова с соответствующими санкциями в виде штрафов и аннулирования лицензии. И в этом смысле статус СМИ для «ПроДокторов» рано или поздно сыграет для них катастрофическую роль.


отзывы пациентов, продокторов, верховный суд, персональные данные, репутация
Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
COVID-19 в регионах. Главное
3 Июля 2020, 20:00
Демографа Росстата уволили за комментарии о статистике смертности от COVID-19
3 Июля 2020, 19:54
В Московской области антитела к коронавирусу обнаружили у 17,7% обследованных
3 Июля 2020, 19:43
Еврокомиссия разрешила применять ремдесивир от COVID-19
3 Июля 2020, 18:07
Яндекс.Метрика