Поиск врачей, лабораторий и лекарств в интернете кажется самым очевидным и простым способом интеграции Сети и медицины. Но сайты – агрегаторы медуслуг выходят на рынок медленно и трудно: пациенты консервативны по определению, а врачи и клиники, со своей стороны, так стараются виртуально понравиться пациентам, что выяснить их действительные достоинства чаще всего непросто. Vademecum исследовал, как зарабатывают такие сайты, и проверил эффективность борьбы с нечестными отзывами экспериментально.

Cоздатель известного стартапа в сфере онлайн-за­писи к врачам DocDoc.ru Дмитрий Петрухин накануне своего превращения в самостоятельного предпринимателя работал в рекламном агентстве. Среди прочего оно занималось рекламой для медицинских компаний, и будущему бизнесмену не давала покоя одна странность. Клиники всеми силами продвигали свои бренды, а простых паци­ентов это оставляло абсолютно равнодушными. Знакомые обращались к Петрухину с примерно такими просьбами: «Вот ты работаешь с разны­ми клиниками – скажи, кто там у них хороший гастроэнтеролог (стоматолог/уролог/сурдо­лог…)?» Сейчас ситуация чуть-чуть изменилась, но тогда клиники очень не любили рассказывать о своих врачах, продвигая идею «у нас плохих специалистов не бывает».

Из желания Петрухина исправить ситуацию и ро­дился в 2012 году DocDoc.ru. Сейчас на нем больше 20 тысяч врачей, выбирать среди которых можно самостоятельно или с помощью телефонных опера­торов. Как и на других аналогичных сайтах, на каж­дого врача можно посмотреть, узнать, где он учился, когда последний раз повышал квалификацию, на чем специализируется. А главное – прочитать, что о нем думают другие пациенты. Сбор отзывов Петрухин считает одной из главных функций «док­дока», ведь именно на них, как показывают опросы, прежде всего ориентируются пациенты, посещая сайт. Технологии выделения настоящих отзывов среди множества поддельных для него важнейшее ноу-хау компании. Егор Руди, скорее всего, главный конкурент Петрухина, придает отсеву ложных отзы­вов не меньшее значение. Он «сосоздатель» сайтов infodoctor.ru, целиком отданного врачам и лаборато­риям, и profi.ru, где предлагают свои услуги про­фессионалы, из них 5 тысяч – врачи. И там и там, уверен Руди, ложных отзывов просто нет, потому что они не пройдут систему контроля.

Интернет полон не внушающих никакого дове­рия рассказов о собственном опыте. Но сфера медуслуг к этому особенно чувствительна: ставки велики, а объективные критерии почти отсутству­ют. Неудивительно, что большинство агрегаторов обещают обязательный контроль всех отзывов перед публикацией на сайте. Vademecum решил проверить первые рубежи их обороны. На сайтах семи ком­паний-агрегаторов, в число которых вошли самые известные, а также те, кого владельцы этих самых известных упоминали, мы оставили по три отзы­ва. Один – лестный и с реальными контактными данными. Второй – тоже лестный, однако с номе­ром выключенного телефона. Третий – с номером того же выключенного телефона, но сдержанно критичный. Объектом отзыва были выбраны сто­матологи – врачи, качество услуг которых срав­нительно легко оценить. Отправив отзывы, Vademecum на сутки оставил российских агрегаторов в покое, чтобы дать им время на модерацию.

Стул соискателя

Сайты, на которых можно выбирать врачей любой специализации из разных клиник и тут же к ним записываться, – сравнительно недавнее явление. Первому по-настоящему крупному проекту тако­го рода, Zocdoc.com, нет и 10 лет: он был создан в Нью-Йорке в 2007-м. В инвестиционном плане это очень яркая история. Уже в 2008 году Zocdoc получил $3 млн от Khosla Ventures, фонда, распо­ряжающегося, по данным Crunchbase, $2,75 млрд и вложившего средства в полсотни компаний. Его создатель Винод Хосла – известная в вен­чурном бизнесе фигура, один из основателей Sun Microsystems.

Через два года Zocdoc получил уже $15 млн, еще через год – $75 млн, исходя из оценки ком­пании в $600 млн. Летом 2015 года инвесторы вложили в Zocdoc $130 млн. Причем компа­ния утверждает, что на этот раз ее оценили уже в $1,8 млрд. Среди вложившихся – DST (Digital Sky Technology) Юрия Мильнера, фонд, который инвестировал в Facebook и множество других проектов и от которого в свое время отпочкова­лась Mail.ru Group.

Создатель и гендиректор Zocdoc Сайрус Массу­ми не раскрывает большую часть финансовых показателей и даже не сообщает, сколько врачей зарегистрировано на сайте. Посчитать их вручную тоже невозможно, потому что в список «все врачи» предусмотрительно добавлены и те, кто на сайте не зарегистрирован. Якобы это тоже сервис: нажав специальную кнопку, вы можете предложить им зарегистрироваться. По оценкам аналитиков, заре­гистрированных врачей примерно 50 тысяч (4-5% всех американских представителей профессии).

Zocdoc не единственный, кто пытался занять­ся таким бизнесом. Был, например, стартап Healtheon, создатели которого хотели «органи­зовать онлайн-связь между врачами, пациен­тами и клиниками», сделали всю необходимую для этого работу, но так и не придумали способ монетизации, в результате прогорели. У Массуми система внешне проста: за размещение на сайте все врачи стандартно платят по $3 тысячи в год. Так что (если верить оценке количества врачей) выручка Zocdoc – примерно $150 млн. Массуми четко определяет перспективные направления и не стоит на месте. Чтобы использовать все пре­имущества онлайна, он несколько лет назад дал пациентам возможность присылать врачу резуль­таты анализов и прочие документы до приема. А недавно актуализировал систему записи: теперь, если какой-то пациент сообщил, что не сможет прийти, и у врача образовалось «окно», инфор­мация об этом немедленно поступает на Zocdoc, и телефонные операторы компании заполняют лакуну. Zocdoc помогает врачам и своим опытом: корреспонденту Vademecum, который выразил желание зарегистрироваться в качестве мануального тера­певта, консультант ответил, что такой опыт у ком­пании уже был, и спрос на эту услугу не окупает затрат на годовую регистрацию.

Технические компетенции дополняются аурой. Массуми обожает рассказывать истории про свою кадровую политику – про то, например, как од­нажды в кафе ему так понравилась работа офици­антки, что он немедленно пригласил ее на собе­седование и сделал менеджером головного офиса. В прессу поступают и другие сведения: сотруд­никам устраивают выволочку, если выясняется, что по какому-то вопросу они имели возражения, но не вступили в спор с начальством. Раз в неделю Массуми обязательно устраивает ланч со всеми но­выми сотрудниками, и вообще босс культивирует неформальность: прямо в столовой рядом с обыч­ными столами стоят два для пинг-понга, стены офиса все в граффити, в коридоре висят веселые плакаты вроде «Грандиозные скидки! Гипсуем две руки по цене одной». Так же ярко и несколько напоказ Сайрус Массуми экономит. Однажды он – между прочим, гендиректор компании, зарабаты­вающей полмиллиона долларов в день, – заказал для своего кабинета «бэушную» мебель. И в виде бонуса получил инструмент для проверки соиска­телей – старый стул: «Человек садится, стул под ним разваливается, а я смотрю, как кандидат себя ведет в критической ситуации», – рассказывает харизматичный руководитель.

Все эти образы и факты с лихвой перекрывают нередкие в интернете обвинения, что Zocdoc про­сто-напросто заполняет расписание своих врачей ложными заказами, а затем звонит пациенту с радостным известием, что для него неожиданно появилось удобное окошко. Востребованность врачей и оперативность сайта налицо, что еще надо? Но даже недоброжелатели сравнительно редко обвиняют компанию Массуми в публика­ции фейковых отзывов. А для российских ана­логов Zocdoc это фактически главная проблема. «Если у «неклиента» есть возможность оставить отзыв, значит, поддельные отзывы будут», – уве­рен Егор Руди.

Весенний отзыв

Для DocDoc сложности с отзывами стали уда­ром, чуть не погубившим проект. «В принципе, люди так устроены, что отрицательные отзывы пишут гораздо охотнее, чем положительные, – говорит Петрухин. – Из 100 пациентов, которым все понравилось, отзыв напишут человек 10. А из сотни недовольных выскажутся 30, 40, 50». Вскоре после создания DocDoc был момент, когда сотрудничавшие с сайтом клиники из-за обилия критики начали разрывать соглашения, рассказы­вает Петрухин («врачебные сайты» представляют посетителям врачей, но договоры из-за особен­ностей законодательства обычно заключаются с клиниками). «Нам помогло то, что мы тогда получили $1 млн от Aurora Venture Capital, так что деньги были, – говорит гендиректор DocDoc. – А позже я придумал такую формулировку: у нас среди инвесторов иностранцы, им нужно, чтобы отзывы были честными, так что извините, ничего не можем сделать».

По словам Петрухина, сейчас пациенты каждый день оставляют примерно 700 письменных от­зывов. Если ничего не предпринимать, ситуация с фальшивками будет просто катастрофической. Хотя известно, что DocDoc и другие агрегаторы «фильтруют» и шансы попасть на их страницы невелики, около половины поступающих сооб­щений – «липовые». Сочиняют и сами клиники, и врачи, и специально нанятые «специалисты». Руководитель сайта онлайн-записи к врачам рассказывает, что одна из клиник, с которой он сотрудничает уже несколько лет, все это время регулярно засылает на сайт хвалебные отзывы о своих врачах: «То, что эти отзывы никогда не пу­бликуются, их не смущает».

Впрочем, при большом желании положитель­ный отзыв может преодолеть любую цензуру. Речь о ложных визитах: «пациент», рассказывает собеседник Vademecum, записывается на прием, сайту отдают положенный процент, а затем отправляют отзыв, происхождение которого хорошо чувству­ется, но к которому формально не придерешься.

Обходится он, таким образом, в сумму от 300 до 2 тысяч рублей – в таких пределах, по словам Егора Руди, варьирует плата сайту за одного па­циента. Убрать такой отзыв невозможно, говорит Дмитрий Петрухин, зато чем больше расхождение между качеством реального приема и тем, что че­ловек перед этим прочел, тем сильнее желание возразить. «Например, у нас была представлена гастроэнтеролог с несколькими очень положи­тельными начальными отзывами. Но выясни­лось, что она во время любого приема постоянно что-то ест. Людям с заболеваниями ЖКТ это претило. В конце концов ей пришлось уйти».

У DocDoc первую часть работы по отсеву делает компьютер. Как – Петрухин не рассказывает. Вообще же большинство мнений собираются по телефону: операторы кол-центра сами звонят пациентам после приема. Идея в том, что если писать больше любят недовольные, то по теле­фону приходится отвечать всем: «уход в минус» ликвидируется.

Отзыв Vademecum сайт DocDoc проигнорировал. Об­мануть Profi и Infodoctor тоже не удалось: через полтора дня после отправки пришло письмо от «ведущего публикатора компании ИнфоДоктор» с просьбой указать, какой телефон был оставлен для связи при записи на прием. На самом деле, о каких бы ни говорилось супер-ноу-хау, сравнение телефонного номера автора отзыва с контактными номерами пациентов – универсальный, базовый способ большинства модераторов. На неуклюжие попытки Vademecum объяснить несоответствие телефонов публикатор отреагировала просто – еще раз при­слала точно такую же просьбу указать номер.

Не стал обнародовать впечатления Vademecum и MedBooking.com. А вот Zoon.ru даже не сделал попытки модерации, и отзыв о том, что «доктор разговаривал со мной как с равным», сразу поя­вился на сайте. Zoon утверждает, что отслеживает и удаляет публикации, сделанные с одного и того же компьютера под разными именами. Но и через двое суток после публикации отзывы, наруша­ющие это правило, были на сайте. Только после размещения еще одного поста – на тему «Что же это такое у вас на сайте происходит» – творчество Vademecum исчезло. Причем далеко не сразу.

Портал ProDoctorov.ru лидеры рынка не считают заметным игроком, но по посещаемости (alexa. com) он по крайней мере одного из них обгоня­ет. Здесь модерируют оригинально: телефонный номер не требуется, но надо зарегистрироваться на сайте через какую-либо социальную сеть. Ска­зано – сделано. Три отзыва отправились на мо­дерацию, и назавтра два из них были на сайте. Объяснить выбор можно разве что настроением конкретного модератора. Один положительный отзыв отклонили, а второй положительный и от­рицательный опубликовали. Менеджер компа­нии по работе с клиентами строго объяснил Vademecum по телефону, что если человек вошел через соц­сеть, то он своим аккаунтом уже как бы отвечает за публикацию и с него могут спросить за клевету. Но ведь ничего не стоит завести еще десяток акка­унтов? «Мы умеем отсеивать такие случаи», – зая­вил менеджер. И на просьбу поделиться секретом объяснил: отзывы с только что заведенных акка­унтов не публикуются. Оставался вопрос, как же теперь удалить собственную клевету. Prodoctorov посоветовал Vademecum написать еще один отзыв с со­ответствующей просьбой. Увы, через пару часов из личного кабинета исчезли именно эти просьбы. Жалоба «Мне пришлось дожидаться приема полча­са, а доктор даже не посчитала нужным извинить­ся» осталась, Vademecum приносит извинения стоматологу Оксане Харитоновой.

А вот на сайте Lookmedbook.ru формы для отправ­ки отзыва вообще не обнаружилось. Хотя сами отзывы присутствуют. Консультант на ходу при­думала выход: предложила продиктовать отзыв по телефону, а она перешлет «девочкам, которые интернетом занимаются».

Тезка из Сингапура

Пока игроки местных рынков борются за правду, агрегаторы международного масштаба, собира­ющие предложения для медицинских туристов, еще только начинают свою деятельность. Пока большинство таких поисковиков работают ло­кально – предоставляют услуги только в одном регионе или стране (в последнем случае, разуме­ется, для иностранцев). Существующие медицин­ские «букинги» можно условно разделить на две группы: собственно агрегаторы, с помощью кото­рых можно выбрать клинику и врача и связаться с ними, и сайты, предлагающие дополнительный медицинский ассистанс – от перевода документов до встречи в аэропорту.

Из первых – запущенный в 2013 году My Seoul Secret, помогающий иностранцам найти корей­ские клиники, специализирующиеся на эстети­ческих и косметологических процедурах, стома­тологии и дерматологии. Помощь в организации поездки My Seoul Secret не предлагает. Больше всего он похож на известный во всем мире TripAdvisor: на портале собраны полезные для пу­тешественников советы, есть форум, раздел с от­зывами и обзорами.

Еще один агрегатор, GloboMD, несмотря на на­звание, предлагает врачей только из США, Кана­ды и четырех стран Латинской Америки. Помимо процедур и медспециалистов здесь можно найти сиделок, горничных, предложения туристических программ и даже ухода за животными (правда, этот раздел пока не заполнен).

Сингапурский DocDoc.com, почти тезка рос­сийского, предлагает лечение в семи странах Юго-Восточной Азии. Зато сервис выгодно от­личается подробностью информации. Здесь есть обширные обзоры клиник, детальные описания врачей, прайс-листы на услуги медцентров. В про­шлом году этот DocDoc получил $8,5 млн от Hong Leong Financial Group и SparkLabs Global Ventures.

Одни из самых крупных поисковиков с претензи­ей на глобальность – Doctoralia и WhatClinic. Пер­вый предоставляет возможность выбрать клиники в 20 странах мира и сообщает, что услугами сайта ежегодно пользуются 120 млн человек. WhatClinic рапортует о значительно меньшем числе пользо­вателей – примерно 18 млн в год, – но лидирует по «ассортименту»: в базе сервиса более 120 тысяч клиник из 135 стран.

Типичный представитель сайтов с дополнитель­ным сервисом – Tab a Doctor. Он берется полно­стью организовать поездку на лечение в Синга­пур, Малайзию, Таиланд. Прямо на сайте можно получить консультацию врача или даже органи­зовать видеоконференцию со специалистами. Но все это, увы, только по-английски.

Созданный в 2014 году Medigo – редкий образец международного агрегатора с русскоязычной версией. За два года проект поляка Павла Цебула успел привлечь $11,83 млн инвестиций. В част­ности, в него вложился один из самых успешных венчурных фондов Accel Partners, известный по инвестициям в Facebook, фотосервис VSCO, облачное хранилище Dropbox, а также в россий­ские проекты – туристический сервис Ostrovok.ru и доску бесплатных объявлений Avito. За два года жизни Medigo успел набрать в свою базу 500 кли­ник в 23 странах мира, а в этом году планирует расшириться до 48 стран. Пациент может сам связаться с клиникой и выяснить детали и ус­ловия госпитализации и лечения. Но может воспользоваться и посреднической поддержкой Medigo, который в этом случае гарантирует опера­тивный ответ. После запроса в службу поддержки Medigo с описанием проблемы и приложенными медицинскими документами пациент в течение 48 часов получает сметы на лечение от двух-трех клиник. Если что-то его не устраивает, Medigo готов что-то найти в другой стране. Свою ко­миссию Medigo берет, если пациент соглашается отправиться на лечение. Если смета клиники не превышает 5 тысяч евро, Medigo получит 199 евро, если же лечение обходится в боль­шую сумму, комиссия подскакивает до 499 евро. До окупаемости Medigo явно еще далеко, в отли­чие от географически более скромных российских агрегаторов.

Интернетобоязнь

Месячная выручка сайта DocDoc.ru, призна­вался Петрухин в разных интервью, в 2014 году составляла примерно 4 млн рублей, во второй половине 2015-го – 10 млн. Сейчас она, сказал Петрухин VM, достигла 14 млн рублей. Сайт получает процент от суммы, заплаченной паци­ентом. Вычисляется он по специальной формуле, учитывающей специальность врача, сложность и длительность лечения (возможность получить клиента на долгий срок ценится дороже) и другие показатели. В прошлом году через DocDoc запи­сывались на прием в среднем 22 тысячи человек в месяц. Другие игроки свои финансовые данные не раскрывают. В 2014 и 2015 годах, рассказывает Петрухин, компания заказывала исследования рынка. Опрос клиник показал, что на DocDoc приходится чуть больше 50% всех онлайн-за­писей через сайты-агрегаторы. На втором месте Profi + Infodoctor, у них в 2014 году было 25%, а в 2015-м – 28%.

Но все это лишь малая часть, несколько процен­тов условного «рынка записи к врачам». Границы сектора размыты. «Вопрос – от чего считать долю, в принципе тут можно любую цифру назвать», – отвечает коллеге Егор Руди. Ведь интернет-за­пись возможна не только через агрегаторы. Руди предпочитает говорить о лидогенерации – поиске потенциальных клиентов (так называемых лидов), которые пришли на некий сайт, заинтересовав­шись некой услугой. Profi и DocDoc имеют каждая по 3–5% этого рынка, остальные – меньше, а доли обеих компаний могут различаться процентов на 10, «но неизвестно, в чью пользу», считает Руди.

Российские сайты работают сейчас над тем, чем уже занялся их трансатлантический коллега, – син­хронизируют реальные расписания врачей с теми, что представлены на сайте. «Это очень сложно и очень дорого, миллион долларов тут потратить очень легко», – говорит Петрухин. Еще одна точка развития – расширение предложения в сфере меди­цинских анализов. Выбрать диагностический центр предлагают MedBooking, Profi, DocDoc и другие. Но хотя сайты для поиска врачей – одна из самых понятных областей интернет-медицины, очень быстрый рост этого сектора едва ли возможен, даже если кто-то вдруг изобретет универсальный способ проверки на честность. Потребители медицинских услуг пугливы и консервативны. Чтобы привыкнуть к поиску врачей в стиле «Яндекс.Маркет», нужно время. Ведь даже у Zocdoc с его почти десятилетней историей подавляющее большинство клиентов – люди, которым нет и 30.