У нас есть уверенность, что полученная нами аудиозапись является подлинной и не сфабрикована третьими лицами. В то же время считаем важным оговориться, что не смогли опознать по голосу и установить имена и должности каждого участника совещания. Но культура отмены обязывает просить извинений у любых героев, в том числе безымянных. А потому спешим принести сразу всему многотысячному коллективу компании Abbott свои искренние и, как говорится, глубочайшие – за все возможные неудобства, вызванные нашей публикацией. В то же время мир больших корпораций, их внутренний язык и регламент примечательны в неменьшей степени, чем язык современных политиков, военных и дипломатов. И мы хотим знать о нем и о новых правилах игры больше. Потому пусть выдержки из вашей пятиминутки политинформации станут настоящим учебным пособием для тех, кто продолжает взаимодействовать с компаниями, которые сворачивают, но не прекращают свою деятельность в России и надолго переходят в режим двоемыслия и полуподполья.
К слову, излишне прямолинейными игроки Big Pharma не были и прежде. Идеологически и структурно российские офисы наследуют модель, принятую во всем остальном мире. И в основе ее лежит комплаенс. Именно через его призму рассматривается вся деятельность компании в целом и работа каждого сотрудника в частности. Комплаенс, помимо очевидной пользы (помогает корпорациям кодексами и правилами подстраховывать риски), несет в себе и массу дополнительных издержек: раздутый штат менеджеров, вечно переживающих не за дело, а за годовой бонус, километровые переписки в корпоративной почте с подстраховкой в виде десятка адресатов в копии и, конечно, совещания, участники которых всегда просят прощения за «еще один глупый вопрос». Обычное нагромождение абсурда.
Как раз запись с такого совещания нам и удалось раздобыть. Точную дату назвать опять же затруднимся, но знаем, что подобные пятиминутки проходят в разных дивизионах Abbott с 14 марта. Да и в других компаниях Big Pharma, чьи хедофисы обмолвились, что не отказываются снабжать российских пациентов, но не готовы вкладывать в Россию душу и средства, выступления корпоративных политруков, как мы знаем, тоже проводились.
Какие вызовы бросает исторический момент и высокое начальство международных корпораций сотрудникам своих российских «дочек»? Все зависит от того, как толковать слова из заявлений штаб-квартиры. А толкований, поверьте, столько же, сколько толкователей.
Заслушаем указания политрука из Abbott: «Нам не нужно сейчас лишнего пиара. <…> Клиенты сейчас тоже это понимают. У нас до этого не было ни одной статьи ни в одних «известиях», и маловероятно, что они сейчас появятся. <…> Но просто при общении с клиентами я хочу, чтобы вы поняли простую истину: сейчас не время свою работу выпячивать вперед. Мы как никогда будем бойцами невидимого фронта. То есть чем меньше шума привлекает наше общение с клиентами, тем лучше. Это понятно?»
На практике в компании ввели мораторий на все пиар- и рекламные активности на всех без исключения медиаканалах и площадках. Под запрет уже попали рассылка и раздача промоматериалов в бумажном и электронном виде, участие в отраслевых мероприятиях. Визитки вручать, кстати, тоже нельзя. Но это еще полбеды.
Снова обратимся к записи: «Сейчас даже разговоры ведутся о том, чтобы логотипы Abbott убрать из подписей в письмах. <…> По сути, это такая же визитка, только диджитал. Но Abbott – огромная компания. <…> В устной форме трудно донести, зачем нужно убрать логотип в подписи. <…> Маловероятно, что из-за подписи возникнут какие-то проблемы. Но в то же время, если они возникнут, то правда будет не на нашей стороне. Никто не будет защищать нас, говорить «да нет, это же просто логотип в письме». Из штаб-квартиры в Чикаго придет однозначный ответ, что мы вас предупреждали, вы не вняли. <…> Это не шутка, когда я говорю про уход компании с рынка в один день. <…> Первое: компания открытая и торгуется на биржах; второе: Роберт Форд [гендиректор Abbott. – Vademecum] сделал заявление. <…> Если появится подтверждение, что [его] слово ничего не стоило, будет принято решение в один день все свернуть здесь. А это более трех тысяч сотрудников Abbott, три производства. Ну то есть вы просто представьте масштаб бедствия для сотрудников Abbott и для самих себя. Просто представьте, сколько людей потеряют работу, если кто-то из нас не удалил чертов логотип в письме, потому что посчитал, что это какая-то ерунда, что смешно и глупо это делать! Глупее, когда три тысячи людей уходят на улицу».
C письмами тоже не все так просто. Судя по записи, от переписок (любых) вообще лучше воздержаться, особенно тем сотрудникам, кто занимается продажами и продвижением:
«Коллеги! Внимательным образом относитесь к тому, что вы пишете в письмах, в смс, в вотсапе. <…> Защищенных каналов связи не существует. Не нужно звонить по телефону и говорить: «О Боже! У нас тут!..» Все скриншотится. Все читается. Особенно с корпоративных телефонов! Наша коммуникация должна быть открытой, прозрачной, одноканальной. Позвонил – сказал. Позвонил – сказал. В почте пишем только рабочие вопросы, не связанные с промоцией».
Политическая ситуация теперь заставляет проводников комплаенса настаивать на разбивке продажи и продвижения продукции на отдельные философские категории, хотя прежде они были частями целого: «Продажа – это обработка потребностей клиента. Промоция – это создание этой потребности. Поэтому ровно как с проектом ВИЧ на государственном уровне, мы про потребность сами в правительство [говорить] не идем, но мы идем к главному специалисту, проговариваем нашу продукцию и обсуждаем с ним, есть ли потребность у России в том, чтобы закупить этот объем. Вот это процесс продажи. <…> А любой промоматериал оставить «на подумать», любое мероприятие, любой конгресс, любой круглый стол, куда вы врача приглашаете, – это промоция. То есть у него потребности в закупке нет, но мы ее формируем. <…> Грань очень тонкая, коллеги. <…> Но именно эта тонкая грань отделяет нас от полной остановки деятельности в России».
Но неужели всем, кому адресован этот бодрый темник, теперь придется становиться пассивными продавцами и нервно ждать, когда клиент вспомнит про них и сам позвонит? От разумной находчивости, оказывается, комплаенс не отговаривает. Хотя для соблюдения условностей придется немного помучиться. Например, суровые рамки не вводят вето на заключение договоров с новыми субдистрибьюторами в России. Привлекать их самостоятельно вроде как нельзя, но вот привлечься самим – можно. И полдела, считайте, сделано. Но как донести до нового партнера, который сам вас разыскал, ценность и значимость вашего продукта? Учитесь быть убедительным на словах, не пользуясь Power Point и буклетами.
Сверяемся с политграмотой Abbott. Все точно: «На устную коммуникацию запрета нет. Главное, чтобы вас никто не сфотографировал в этот момент в пиджаке Abbott. Но это еще к вопросу о наших партнерах. Неужели они настолько безумны и будут такими вещами заниматься! <…> Они тебе позвонили, ты им рассказал. Это обработка входящего сигнала. <…> С высоты нашего опыта мы понимаем, что на работу это не накладывает никаких ограничений. Простой пример. У меня есть телефон важного партнера. Но я не буду ему звонить, я буду ждать, когда он сам мне наберет. И он мне наберет обязательно, потому что у него есть потребность. Вот она – разница. [Нельзя] быть прямолинейными и беззаботными в вопросах рассылки корпоративной информации по разным клиентам! Но на устную коммуникацию, на продажи, на закрытие проектов по поставке товаров это никак не влияет. Влияет только на видимую часть работы».
Мы с пониманием относимся к принятым Abbott обетам. И готовы подыграть. Завтра, 25 марта, в 12:00 корреспонденты Vademecum позвонят в пресс-службу компании. Таким образом у представителей Abbott, проводящих эксперимент по отмене самих себя, появится возможность изустно донести свою позицию до редакции и общественности. Если трубку никто не снимет, следующий звонок состоится 28 марта в то же время.
