В Российском обществе пластических, реконструктивных и эстетических хирургов (РОПРЭХ) обсуждают идею создания третейского суда, который стал бы разбирать участившиеся в последнее время конфликты между клиниками пластической хирургии и недовольными результатом вмешательств пациентами.
Ситуация с третейским судопроизводством по медицинским делам достаточно скользкая, поскольку в этом случае решение выносит третье лицо (и это, безусловно, медик). У человека, имеющего претензии к врачам, учитывая бытующее в обществе представление о медицинской внутрикорпоративной солидарности, уровень доверия к этому лицу будет низким. Пластическая хирургия – специфическая сфера, где чаще всего причиной неудовлетворенности пациента выступают его неоправданные ожидания. Если вдруг у него возникают претензии, не связанные с очевидными дефектами оказания медпомощи, то, как правило, они обусловлены субъективным восприятием собственного «я»: несоответствием того, что пациент хотел получить при обращении в клинику и что получил на выходе. Если на рассмотрение третейского суда попадет подобный вопрос, тогда надежды пациента рискуют оказаться неоправданными. Поможет здесь процедура медиации, в рамках которой врач и пациент в присутствии независимого лица – медиатора, не предлагающего и не выносящего решения по спору, смогут построить диалог и найти взаимоприемлемое решение.
По моей практике, конфликты, о которых идет речь, спровоцированы нежеланием и неумением медперсонала клиник пластической хирургии общаться со своими клиентами. У администраторов клиник часто нет понимания, какую именно информацию они должны предоставлять клиенту при заключении договора, в том числе о рисках «ненаступления» того эстетического результата, ради которого пациент готов расстаться со своими деньгами. Вписывать в договор условия о том, что в случае конфликта стороны должны прибегнуть к услугам третейского суда, не позволит Роспотребнадзор, поскольку это противоречит действующему законодательству. А если граждане все-таки согласятся на третейский суд, то судьи кто? Прежде всего, это будут эксперты из медицинского сообщества, и надо понимать, что на объективность здесь рассчитывать достаточно трудно: врачебная среда корпоративна. Поэтому лучше решать конфликты вне рамок правовых процедур, а это может сделать только грамотный руководитель медорганизации, который умеет не только общаться с пациентом, но и документально фиксировать потребительские свойства и возможные риски. Иногда бывает проще отдать часть денег в виде компенсации пациенту сразу, даже если он не прав, чем потратить нервы на судебные разбирательства и запятнать свой бренд.
Безусловно, для решения спорных вопросов, возникающих между пациентами и врачами клиник пластической хирургии, должна быть создана специальная экспертная комиссия. Только это не должно называться третейским судом, потому что суд – слишком глобальное понятие, и я не думаю, что кто-то из нас сегодня был бы готов стать судьей. В составе РОПРЭХ уже многие годы работает этический комитет, где рассматривают жалобы пациентов. В нашей клинике, например, недавно была ситуация: пациентка стала жаловаться на то, что ей пришлось мучиться некоторое время после операции, хотя результат был потрясающий - она стала выглядеть на 20 лет моложе! При этом ей никто не говорил, что операция – это прогулка. Наоборот, ее предупреждали, что процесс реабилитации может занять длительное время. И, несмотря на то, что по факту нет никаких оснований для претензий, женщина все равно не успокаивается – пишет на моего врача жалобы в администрацию больницы и Росздравнадзор. Вот для таких случаев и необходима экспертная группа, которая сможет защитить врача или при других обстоятельствах – пациента.
