Для эксперимента мы взяли десятку лидеров опубликованного в этом номере первого рейтинга интернет‑аптек. Хочется назвать их крупнейшими. Но если piluli.ru и apteka‑ifk.ru (аптеки «Скажите А») еще держат марку – первую из них ежемесячно посещают примерно 3 млн человек, вторую – около мил­лиона, то ниже по таблице аптеки стремительно мельчают. У №4 посещаемость, а вместе с ней и доходы, на порядок меньше, чем у лидера. А последняя из десяти исследованных аптек, созданная больше деся­ти лет назад wer.ru, находится по посещаемости в третьей сотне сайтов раздела «Медицина» LiveInternet. Чтобы было понятнее – это середина восьмой тысячи общего рейтинга сайтов Рунета.

Интернетом все больше интересуются российские аптечные сети (недавно темой занялась «Ригла»), сайты размножаются с огромной скоростью, возника­ют всевозможные их агрегаторы, отрасль определенно на подъеме. Так что вопрос, что же она собой представ­ляет для потребителя, назрел.

Еще несколько слов о подопытной десятке. VM исключил из эксперимента немосковские сети, а также аптеки, которые остановились на полпути к превращению в настоящий интернет-магазин. Это, прежде всего, «Самсон-Фарма»: интернет-заказ здесь возможен и активно рекламируется, обещаны скидки, вот только забирать его надо самостоятельно. Так же устроен бизнес apteka.ru – с той разницей, что самовы­воз там налажен из партнерских, а не из собственных аптек. Претензий к «Самсон-Фарма» нет: на сайте компания убедительно объясняет свое решение тем, что интернет-торговля лекарствами в России вооб­ще-то запрещена. Но изучать в данном случае нечего: самовывоз заказа мало отличается от обычного похода в аптеку. Настоящий интернет-покупатель должен получить все, не вставая от компьютера. В нашем исследовании – смелые аптеки, которые несмотря ни на что возят лекарства на дом.

Вопрос вопросов – стоит ли заказывать лекарства по интернету? Чтобы приблизиться к ответу, нужно оценить удобство сервиса и его безопасность для здоровья. Соблюдается ли там, где нужно, «холодо­вая цепочка» (температурный режим от +2 до +8)? Заказываем вакцины, инсулины, интерфероны. Как дела с проверкой рецептов? Берем сильное обезбо­ливающее Кетанов, антидепрессант Амитриптилин, препарат от нейропатических болей Лирика, который помогает при «ломке» (правда, и сам может вызвать привыкание). Для исследования широты ассортимен­та заказывался нечасто встречающийся нитроглице­рин в виде спрея (Нитроспрей), одно время пропав­ший из аптек крем Деситин и прочие. Приходилось дозаказывать то Аспирин, а то и пластырь, чтобы набрать минимально необходимую для интернет-зака­за сумму. Дело того стоило.

САЙТЫ И ФАРМАЦЕВТЫ

Рассказ об экспериментах вроде нашего принято начинать с описания «контакта с сайтом». Но как раз с этим больших проблем у десятки лидеров, на первый взгляд, нет. На страницах онлайн-аптек вывешены инструкции к препаратам. Начинаешь набирать название лекарства – сразу выпадают подсказки. Хорошее подспорье для малосведущих в фармацев­тике. Однако у «Еврофарм», третьей в списке, нет подсказок. У «Александровской аптеки» подсказка кривая – по названию инсулина Атрипид она выдала противогрибковый крем Батрафен. Лекарства – не та сфера, где над такими ошибками стоит смеяться.

После заказа почти все аптеки немедленно высылают письмо-подтверждение. Однако от «Столицы-Ме­дикл» и Zdorovieinfo подтверждения так и не пришли. Неудобно устроена система у e-lekar. Окон с над­писью «ваша корзина» открывается ровно столько штук, сколько вы заказали препаратов, и, разбираясь, которая из корзин самая полная, легко запутаться (если исходить из того, что покупатель – обыч­ный человек, а не интернет-гик). Еще одна проблема «Лекаря» родилась из самых лучших его побуждений: при попадании товара в корзину автоматически дается скидка на него, а доставка возможна, начиная с опре­деленной суммы заказа – ты думал, что уже преодолел барьер, но из-за скидки получается, что надо купить что-то еще. Странно ведет себя сайт Zdorovieinfo.ru (это одна из «интернет-витрин» аптек А5). Чтобы перейти к окончательному оформлению заказа, нужно в своем адресе дважды написать «Москва» – один раз как регион, второй раз как город. Причем о том, что нужно сделать так, вам предстоит догадаться – под­сказки нет. А на сайте аптеки «Статим» лишь после долгих поисков обнаруживаются часы работы «стола заказов». Заказ оформлен примерно в 7 часов вечера, ты сидишь и ждешь ответа, а тебе никто не пишет и не звонит. Оказывается, они час назад уже закрылись. Контрпример: из аптеки wer.ru, где заказ тоже делался после окончания работы, подтверждение пришло сразу. Контрпример еще лучше – piluli.ru. Письма здесь отправляются чуть ли не беспрерыв­но – заказ получен, заказ сформирован, заказ выдан курьеру, его телефон такой-то.

Что, если нужна дополнительная информация? Кон­сультационная поддержка в интернет-аптеках есть – но почти повсюду хромает. Даже там, где помимо телефонного консультанта есть онлайн-помощник. На вопрос, часто ли Амитриптилин вызывает побоч­ные реакции, виртуальные консультанты без особых размышлений высылают длиннейшую инструкцию к препарату. Объяснить, что называется, по-человече­ски – часто ли бывают нежелательные реакции, на что в первую очередь обратить внимание – попытался лишь один консультант. И никто из перезвонивших «фармацевтов» самостоятельно не задался вопросом: вот вы покупаете лекарство, которое нужно хранить строго в холоде, заказываете доставку в офис (это уточнялось в наших заказах) – не нужно ли вам вспо­могательное средство для охлаждения? Хотя после соответствующего вопроса все немедленно это «сред­ство» предлагали – спецпакет «Снежок». Маленькое свидетельство высокой образованности: консультант «Столицы-Медикл», когда зашла речь о шприце для введения вакцины Полиорикс, отлучилась на минутку «спросить у специалистов», какой требуется шприц.

«Колл-фармацевты» явно работают с предельной нагрузкой и торопятся. Это хорошо для бизнеса апте­ки, но плохо для покупателя. «Пилюли» после заказа перезвонили буквально через несколько минут, а когда выяснилась проблема с Амитриптилином, рецепт на который я обещал поискать, обещали перезвонить. Однако повторного звонка я не дождался. А когда «отзванивалась» аптека «Статим», я просто не успел взять трубку (кстати, с пожилыми людьми, основными потребителями лекарств, такое случается довольно часто). Следующего звонка дождаться не удалось, при­шлось звонить самому. Оператор заверила, что «как раз собиралась позвонить», но тут же пригрозила, что если курьер тоже не сможет дозвониться – «уедет и все лекарства с собой увезет».

СЕТЕВОЙ РЕЦЕПТ

Рецепт на лекарство в России – вещь, конечно, довольно условная. На некоторые препараты он совершенно необходим, на другие – нужен, но если попросить, «можно и так», на третьи – «почти не ну­жен». В интернет-аптеках неразбериха разрослась до пугающих размеров.

Оплот строгости – apteka-ifk.ru. Рецепт на Амитрипти­лин и Кетанов нужно предъявлять лично – и не курье­ру, а в аптеке. Понятие отсканированного документа этой аптеке чуждо. Соответственно, такой заказ нужно забирать самостоятельно. Так же строго обстоит дело с наличием рецепта и в «Е-лекаре». Это неудивительно, потому что он является еще одним «лицом» все той же аптеки «Скажите А». «Лекарь» оказался рекордсме­ном еще по одному показателю – здесь самая большая минимальная сумма заказа, начиная с которой возможна доставка, – 1,5 тысячи рублей. Из-за всех этих проблем мы решили отменить заказ.

Чуть мягче «Александровская аптека». Рецеп­ты на Кетанов, Лирику, Амитриптилин нужны, но лично везти их не надо – можно просто пока­зать курьеру. В результате в заказе остались только коклюшно-дифтерийная вакцина и две упаковки шипучего Аспирина в довесок. На следующий день из аптеки позвонили, чтобы сообщить, что и с вак­циной не получится – срок годности истекает прямо сейчас, в декабре.

У «Пилюль» свои вариации на тему рецепта. Ке­танов можно купить и так (только при заказе надо поставить галочку «подтверждаю наличие рецепта»), а рецепт на Амитриптилин можно отсканировать и послать в аптеку.

В старейшей интернет-аптеке wer.ru все оказалось очень мягко – привезли Кетанов и Амитриптилин, никаких рецептов не требовали. Препарат для лечения наркозависимых Лирика был в наличии далеко не везде, а там, где он был, обычно требовал­ся рецепт. Просто так доставила его одна аптека – «Столица-Медикл».

За гранью добра и зла – аптека «Коптевская». Хотя в заказе были и Кетанов, и Амитриптилин, сайт оставил их «рецептурность» без внимания, зато попросил поставить галочку – подтверждение о том, что у меня есть рецепт на вроде бы безобидный Ни­троспрей. Но какая разница, наличие его все равно никто не проверил.

ХОЛОДНАЯ ДОСТАВКА

Интернет-аптеки, как правило, сами доставкой не за­нимаются, а сотрудничают с курьерскими фирмами. «Утром около аптечного склада нас собираются сотни, сегодня несколько часов пришлось ждать, пока выдадут мою партию», – поделился один из курьеров. Типичный курьер – мужчина или женщина между 45 и 60 годами с большим целлофановым пакетом в руке, где грудой навалены пакетики размером поменьше – заказы. На плече – сумка-холодильник, жесткий прямоугольный кофр с молнией. Впрочем, бывают кофры поменьше и помягче, которые удается засунуть в общий пакет. Иногда используются и другие, более примитивные способы охлаждения. Но об этом позже. По Москве курьер передвигается на метро и в состоя­нии развезти за день от 10 до 20 заказов. Стандартная плата за доставку – 150 рублей, и она практически целиком достается курьеру. В выходные доставки обычно нет, получается, что курьер, работая очень активно, имеет шанс заработать до 60 тысяч ру­блей в месяц: не так уж и плохо.

Первый из доставщиков (заказ из «Еврофарм») оказался и самым позитивным – занялся этим делом, чтобы поднакопить на мотоцикл, а потом втянулся, и вот уже четыре года в профессии. «Мой рекорд – 22 заказа за день», – похвастался он. Несмотря на мотоциклетную куртку и залихватский вид, ездит он, как и все коллеги, на метро – зато за городом только на мотоцикле. Он кратко, но емко объяснил, как пользоваться охлаждающим пакетом «Снежок» (военная разработка, кстати) и ушел бодрым шагом. Уже следующая курьер (аптека «Коптевская») продемонстрировала все проблемы профессии. Поко­павшись в большом пакете, она не без труда нашла заказ VM – точнее, ту его часть, которая не требует «холодовой цепи». Рядом обнаружился и «холодиль­ник» – обычный пластиковый пакет, вроде тех, что продаются в «Ашане» для замороженных продуктов. Как он закрывается и закрывается ли вообще, я так и не понял. Но курьер попросила не волноваться за температурный режим и для моего успокоения до­стала и дала подержать кусок льда, завернутый в еще один целлофановый пакет. Примерно так же выгля­дел «холодильник» и у курьера из apteka-ifk.

ГОДЕН – НЕ ГОДЕН

Если верить Яндексу, в России более 250 интернет-ап­тек. Радует, что у первой десятки осмотр упаковок и надписей (с этого рекомендуют начинать проверку сомнительного лекарства) не дал поводов для сомне­ний, а со сроком годности все оказалось в порядке. Если быть точным, Интерферон выглядел как про­сроченный: в инструкции написано «срок годности см. на упаковке», а там выбито – декабрь 2012 года. Но это проблема производителя, фирмы «Микроген»: надписи на ампулах свидетельствуют, что декабрь прошлого года – это дата выпуска, просто инструкция и коробка оказались несколько «рассогласованны».

Ассортимент «крупнейших аптек» оставляет желать лучшего. Нитроглицерин-спрей присутствовал менее чем у половины, многих лекарств «нет в наличии», а на сайте Zdorovieinfo.ru не удалось найти даже Аспи­рин и Арбидол. Очень невелик был и набор вакцин. Даже у «Пилюль», неформального лидера отрасли, не было (по крайней мере быстро не нашлось) ни од­ной вакцины против гриппа.

Впрочем, учитывая особенности интернет-достав­ки, стоит, наверное, хорошо подумать, прежде чем заказывать даже в самых крупных интернет-апте­ках России лекарства, требующие «холодовой цепи». Стоит также приготовиться к тому, что искать замену отсутствующим препаратам и вникать в тонкости их применения вам придется самостоятельно: фармацевтическая грамотность сотрудников аптечных колл-центров вызывает сомнения. Сделав заказ, нельзя ни на секунду расставаться с телефоном, а так­же нужно смириться с тем, что название аптеки, где вы делали заказ, и юридического лица, представитель которого будет звонить для уточнения деталей, могут быть совершенно разные – передо мной на столе чек от ООО «Спутник», идентифицировать по которому аптеку я могу, только прибегнув к своим довольно беспорядочным записям.

Зато проблемы интернет-аптек с лихвой компен­сируются возможностью сэкономить время и, если постараться, деньги, особенно не заботясь о такой формальности, как рецепт.