Медцентр «Норма» – один из крупнейших частных региональных медцентров Владимирской области. Несколько лет назад он столкнулся с резким ростом операционной нагрузки.
В конце 2021 года сеть открыла филиал в Александрове, запустила в Муроме операционный блок и детское отделение, расширила работу с пациентами по ДМС и увеличила маркетинговые инвестиции. Поток обращений отреагировал немедленно: если в 2021 году контакт-центр принял 263 тысячи звонков, то в 2023 году – 329 тысяч, а в 2024 году – уже 591 тысячу.
Прежнее решение – телефония МИКО на собственном сервере в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника» – не обеспечивало достаточных инструментов контроля и аналитики. Простое расширение штата операторов руководство сочло нецелесообразным.
Переговоры с MANGO OFFICE стартовали в августе 2023 года. В январе 2024 года клиника приступила к пилотному внедрению, в марте перешла на полноценную версию платформы.
Сегодня в клиентской службе «Нормы» задействованы 46 человек, из них 24 – штатные операторы контакт-центра. Ежедневно на линии находятся 17 специалистов, работающих из единого центра в Муроме. Входящие запросы распределяются по шести категориям: запись на платные услуги и медосмотры, обслуживание пациентов ОМС и ДМС, сопровождение программ Check-Up и информационные обращения.
Интеграция MANGO OFFICE с МИС «1С:Медицина. Поликлиника» позволяет операторам работать в едином интерфейсе без переключения между приложениями: при входящем звонке карточка пациента открывается автоматически. Руководитель клиентской службы получил возможность прослушивать разговоры в режиме реального времени, оперативно консультировать новых сотрудников и при необходимости переключать вызов на более компетентного коллегу. Система отслеживает число пропущенных звонков, длину очереди, время ожидания и продолжительность разговора.
Контакт-центр «Нормы» не использует жестких скриптов: специфика аудитории и чувствительность медицинских тем не позволяют полностью стандартизировать общение, поэтому клиника подключила модуль речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис применяется для выявления слов-паразитов и избыточной терминологии у операторов, а также для обнаружения потенциального спроса на дополнительные услуги.
Медицинский центр «Норма» сократил количество пропущенных вызовов от клиентов в 14 раз, увеличил число принятых звонков по итогам года на 26,7%.
Время ожидания клиентов в очереди снизилось на 33%, а удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%.
По итогам перехода контакт-центр обрабатывает 100% поступающих звонков.
«Внедрение экосистемы MANGO OFFICE стало для нашего контактного центра стратегически необходимым шагом. Теперь мы можем в режиме реального времени анализировать ключевые показатели эффективности и строить детализированные отчеты – это позволяет не только контролировать текущую ситуацию, но и прогнозировать нагрузку. Каждый пропущенный вызов – потенциально упущенная выручка. Поставленная задача была выполнена», – заявил руководитель отдела маркетинга «Нормы» Артём Березовский.
