13 Июня 2025 Пятница

PwC: пациенты оказались самыми требовательными клиентами
Дарья Шубина
Мединдустрия
11 мая 2018, 9:49

Фото: manzanagroup.ru
2850

Компания PricewaterhouseCoopers (PwC) изучила, какие факторы, кроме цены и качества услуги, влияют на впечатления клиентов на разных потребительских рынках. Оказалось, что потребители услуг в здравоохранении – пациенты – требуют максимального (по сравнению с клиентами в других отраслях) внимания к своим запросам.

В международном исследовании участвовали 15 тысяч человек из 12 стран. 73% респондентов указали, что так называемый клиентский опыт имеет большое значение во время принятия решения о покупке и для сохранения лояльности к бренду.

Клиентский опыт складывается из множества факторов, таких как положительные эмоции во время взаимодействия с поставщиками товаров и услуг (так что респонденты готовы платить на 16% больше), высокая скорость и эффективность обслуживания, наличие дополнительных услуг, приветливое общение, квалифицированная помощь персонала и удобство внесения платежа.

Максимум внимания к этому кругу потребностей ждут пациенты – так ответили 78% респондентов PwC. На практике именно они чаще всего недовольны своим клиентским опытом наряду с потребителями фарминдустрии, авиаперевозок, ритейла и банковских услуг.

К схожим выводам в 2016 году пришла российская компания Alhorum, опросив жителей Москвы. Оказалось, что вежливость персонала является важным аргументом в пользу клиники (ее отметили 25% респондентов). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).

Один из элементов формирования лояльности к медицинским брендам – колл-центры в России не отличаются эффективностью. Это выяснила консалтинговая компания «Практика медицинских продаж», изучившая опыт 37 частных офтальмологических центров.

Источник: Коммерсантъ

Картина дня: дайджест главных новостей от 11 июня 2025 года

Бюджет Национальных институтов здоровья США в 2026 году планируют сократить на 40%

В Госдуме обсудили здоровье школьников. Главное

ФФОМС: социальные выплаты медикам помогли привлечь 4,4 тысячи врачей в малонаселенные пункты

СП: возведение Севастопольской БСМП затянулось более чем на 5 лет

Генпрокуратура требует признать недействительной сделку от 2017 года между АО «Медицина» и СТД

ГК «Медскан» откроет медцентр в Ростове-на-Дону за 1,9 млрд рублей

«Биннофарм Групп» запустила образовательный проект «Феникс» для медицинского сообщества СНГ

Бывшего главу кемеровского Минздрава отправили в СИЗО

Минздрав разработал порядок консультаций СМО застрахованных при отказе клиник от медпомощи