Компания PricewaterhouseCoopers (PwC) изучила, какие факторы, кроме цены и качества услуги, влияют на впечатления клиентов на разных потребительских рынках. Оказалось, что потребители услуг в здравоохранении – пациенты – требуют максимального (по сравнению с клиентами в других отраслях) внимания к своим запросам.
В международном исследовании участвовали 15 тысяч человек из 12 стран. 73% респондентов указали, что так называемый клиентский опыт имеет большое значение во время принятия решения о покупке и для сохранения лояльности к бренду.
Клиентский опыт складывается из множества факторов, таких как положительные эмоции во время взаимодействия с поставщиками товаров и услуг (так что респонденты готовы платить на 16% больше), высокая скорость и эффективность обслуживания, наличие дополнительных услуг, приветливое общение, квалифицированная помощь персонала и удобство внесения платежа.
Максимум внимания к этому кругу потребностей ждут пациенты – так ответили 78% респондентов PwC. На практике именно они чаще всего недовольны своим клиентским опытом наряду с потребителями фарминдустрии, авиаперевозок, ритейла и банковских услуг.
К схожим выводам в 2016 году пришла российская компания Alhorum, опросив жителей Москвы. Оказалось, что вежливость персонала является важным аргументом в пользу клиники (ее отметили 25% респондентов). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).
Один из элементов формирования лояльности к медицинским брендам – колл-центры в России не отличаются эффективностью. Это выяснила консалтинговая компания «Практика медицинских продаж», изучившая опыт 37 частных офтальмологических центров.
