Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres).
В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.
Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»
Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.
По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.
Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.
В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.
«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».
Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).
