ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ

Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных даных.

25 Апреля, 15:37
25 Апреля, 15:37
61,66 руб
75,21 руб

Исследование: колл-центры клиник не способствуют росту лояльности пациентов

Дарья Шубина
27 Марта 2018, 9:16
Фото: kuzdrav.ru

Консалтинговая компания «Практика медицинских продаж» выяснила, влияют ли колл-центры российских частных офтальмологических клиник на лояльность пациентов. Оказалось, что большинство операторов обладают только базовыми знаниями об услугах и ценах на них и не стремятся донести до пациента преимущества их медцентра, а также не могут аргументированно обосновать стоимость лечения.

Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres). 

В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.

Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»

Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.

По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.

Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.

В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.

«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».

Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).


Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
Новосибирский минздрав проверит работу бюро судебно-медицинской экспертизы
Сегодня, 14:41
Мурманские медучреждения задолжали более 600 млн рублей
Сегодня, 14:04
Две московские поликлиники запустили телемедицинские консультации
Сегодня, 12:24
Суд отклонил иск поставщика медоборудования «СМТ» к ФАС
Сегодня, 12:00
Опрос: зарплата врача должна зависеть от качества его работы
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) выяснил у россиян, что они думают о системе обязательного медицинского страхования. Оказалось, что 43% респондентов предлагают повлиять на уровень медпомощи, введя зависимость зарплаты врачей от качества их работы. 
23 Апреля 2018, 15:39
Выручку ЕМС в 2017 году оценили в 10,5 млрд рублей
20 Апреля 2018, 19:35
ВЦИОМ: 68% женщин откладывают визит к гинекологу при появлении симптомов болезни
19 Апреля 2018, 18:29
Лишь 32% жителей Югры довольны качеством медпомощи
Общероссийский народный фронт (ОНФ) выяснил у жителей Ханты-Мансийского автономного округа, что они думают о доступности медпомощи в регионе. Оказалось, что только 32% опрошенных довольны качеством медицинских услуг в местных больницах и поликлиниках.
17 Апреля 2018, 13:43
На частную клинику в Брянске пожаловались более 250 человек

Брянское управление МВД продолжает принимать жалобы на действия клиники «Мед-Лайф». Общее количество заявлений о мошенничестве достигло 254.

13 Апреля 2018, 19:26
Стас Пьеха планирует открыть наркологическую клинику в Крыму
13 Апреля 2018, 17:41
Медпредставители недовольны уровнем оплаты труда
Российское представительство рекрутингового агентства Kelly Services провело исследование удовлетворенности условиями труда сотрудников сферы «наук о жизни» (life sciences), объединяющей компании в сфере фармацевтики, медицины, здравоохранения, биотехнологий и других смежных отраслей. Исследование показало, что чаще всего работники увольняются из-за отсутствия карьерного роста и внутренних изменений в компании, а среди недовольных своим уровнем дохода более трети (36%) – медицинские представители.
12 Апреля 2018, 14:37
Большинство врачей не верят отчетам о диспансеризации

Почти три четверти российских врачей (73%) считают недостоверными данные отчетов о выполнении планов диспансеризации и профмедосмотров в России в 2017 году.

10 Апреля 2018, 20:11
Прибыль ГК «Медси» в 2017 году составила 837 млн рублей
Группа компаний «Медси» объявила свои финансовые и операционные результаты за 2017 год. Выручка сети достигла 11,7 млрд рублей, что на 24% больше, чем за 2016 год. Впервые за предыдущие два года группе удалось выбраться из убытков – ее чистая прибыль составила 837 млн рублей.
2 Апреля 2018, 20:11
В «Медси» появилась новая бизнес-единица – «Пресня»
В ГК «Медси» появилась новая структура – бизнес-единица «Пресня», объединившая несколько московских центров сети. Директором подразделения стал Петр Щербаков, бывший  заместитель генерального директора по лечебной работе ФНКЦ физико-химической медицины ФМБА.
29 Марта 2018, 17:46
«Моситалмед» возглавила Любовь Спорышева
Генеральным директором московского медцентра «Моситалмед» назначена Любовь Спорышева.
26 Марта 2018, 19:38
«Семейная» открыла вторую клинику в Подмосковье
«Семейная» запустила клинику в Подольске. Она заняла место филиала сети «Поликлиника Цена Качество».
23 Марта 2018, 23:49
Четыре частные клиники вынуждали пациентов брать кредиты
23 Марта 2018, 18:55
Мединдустрия
Как сеть клиник «МераМед» собрала и посеяла беспрецедентную пациентскую аудиторию
3309
Выручка ГК «Мать и дитя» в 2017 году выросла на 13%
19 Марта 2018, 10:50
Яндекс.Метрика