ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ

Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных даных.

22 Сентября, 5:10
22 Сентября, 5:10
66,25 руб
78,08 руб

Исследование: колл-центры клиник не способствуют росту лояльности пациентов

Дарья Шубина
27 Марта 2018, 9:16
Фото: kuzdrav.ru

Консалтинговая компания «Практика медицинских продаж» выяснила, влияют ли колл-центры российских частных офтальмологических клиник на лояльность пациентов. Оказалось, что большинство операторов обладают только базовыми знаниями об услугах и ценах на них и не стремятся донести до пациента преимущества их медцентра, а также не могут аргументированно обосновать стоимость лечения.

Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres). 

В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.

Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»

Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.

По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.

Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.

В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.

«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».

Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).


Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
В Татарстане построят четыре реабилитационных центра
21 Сентября 2018, 18:13
Алексей Хрипун сохранил пост главы Департамента здравоохранения Москвы
21 Сентября 2018, 17:43
МВД поддержало законопроект о декриминализации ошибок при обороте обезболивающих
21 Сентября 2018, 16:44
ФМБА попросило еще 2,4 млрд рублей на достройку НИИ пульмонологии
21 Сентября 2018, 15:40
Эксперты рассчитали индекс качества медобслуживания в крупных городах России
Специалисты Финансового университета при Правительстве РФ составили рейтинг городов с лучшим медицинским обслуживанием. В ТОП5 попали Москва, Санкт-Петербург, Сургут, Балашиха и Тюмень.
19 Сентября 2018, 15:13
В сети «Медквадрат» сменился генеральный директор
Генеральный директор сети диагностических центров «Медскан» Денис Варенков занял аналогичную должность в московской сети клиник «Медквадрат». Это изменение – следствие слияния игроков, анонсированного весной 2018 года.
17 Сентября 2018, 15:10
Опрос: 41% российских женщин никогда не использовали гормональные контрацептивы

ВЦИОМ и компания «Гедеон Рихтер» опросили 1,2 тысячи женщин репродуктивного возраста по поводу их восприятия гормональной контрацепции и особенностей применения таких препаратов. Оказалось, что в момент проведения исследования гормональные контрацептивы принимали лишь 16% респонденток, а 41% не использовали их ни разу в жизни, причем эти цифры последние три года остаются неизменными.

13 Сентября 2018, 14:57
ГК «Мать и дитя» снизила темпы роста выручки в первом полугодии 2018 года
Выручка группы компаний «Мать и дитя» в первом полугодии 2018 года по сравнению с первым полугодием 2017 года выросла на 8% – до 7,1 млрд рублей, чистая прибыль увеличилась на 0,4% – до 1,2 млрд рублей, следует из отчетности компании по МСФО. Но темпы роста основных финансовых показателей по отношению к предыдущему аналогичному периоду снизились: за первые шесть месяцев 2017 года рост выручки  составил 14%, а чистой прибыли – 24%.
10 Сентября 2018, 16:18
Андрей Яновский
Генеральный директор EMC
«Из «игрушки» EMC уже давно вырос»
9 Сентября 2018, 23:27
АФК «Система» и Capital Group получили разрешение на строительство клиники для «Медси»

Компания «Проект Мичуринский», на паритетных началах принадлежащая ГК «Медси» и совладельцу девелопера Capital Group Павлу Тё, получила разрешение на строительство медицинского центра на Мичуринском проспекте в Москве. Инвестором проекта многопрофильного медицинского комплекса выступает «Медси».

31 Августа 2018, 13:39
ВЦИОМ: 36% москвичей строго придерживаются ЗОЖ
27 Августа 2018, 16:17
В частной онкологической «Европейской клинике» сменился гендиректор

Московский онкологический центр «Европейская клиника» возглавил бывший коммерческий директор сети «Медскан» Хвича Акубардия. Он сменил на этой должности Бориса Боброва, который стал председателем совета директоров.

27 Августа 2018, 16:05
Сеть клиник «Здоровье 365» взяла на работу экс-замминистра здравоохранения Свердловской области
Сергей Турков, ранее занимавший пост замминистра здравоохранения Свердловской области Андрея Цветкова, перешел на работу в  «Здоровье 365». В качестве заместителя гендиректора Турков займется расширением сети.
23 Августа 2018, 18:13
ОНФ рассчитает индекс здоровья населения в каждом регионе страны
22 Августа 2018, 13:35
ФАС посчитала краснодарский филиал МНТК «Микрохирургия глаза» нарушителем закона «О рекламе»
21 Августа 2018, 20:01
В Воронеже строят офтальмологическую поликлинику на 200 посещений в смену
Четырехэтажную офтальмологическую поликлинику на 200 посещений в смену планируют открыть в Воронеже в марте 2019 года. Общая сумма вложений в проект оценивается в 143 млн рублей.
21 Августа 2018, 15:38
ВЦИОМ: больше всего инвалидов беспокоят проблемы с лекобеспечением
17 Августа 2018, 10:44
Хабаровский металлург Андрей Ким откроет в 2019 году клинику со стационаром
16 Августа 2018, 16:30
Инна Гамзаева
Совладелец холдинга «Три-З»
«Настоящие частные конкуренты до сих пор не появились, краевой рынок мы держим»
16 Августа 2018, 8:09
EMC вложит в реабилитационный центр более 500 млн рублей
13 Августа 2018, 19:35
Яндекс.Метрика