ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ

Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных даных.

21 Февраля, 3:27
21 Февраля, 3:27
65,86 руб
74,68 руб

Исследование: колл-центры клиник не способствуют росту лояльности пациентов

Дарья Шубина
27 Марта 2018, 9:16
Фото: kuzdrav.ru

Консалтинговая компания «Практика медицинских продаж» выяснила, влияют ли колл-центры российских частных офтальмологических клиник на лояльность пациентов. Оказалось, что большинство операторов обладают только базовыми знаниями об услугах и ценах на них и не стремятся донести до пациента преимущества их медцентра, а также не могут аргументированно обосновать стоимость лечения.

Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres). 

В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.

Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»

Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.

По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.

Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.

В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.

«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».

Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).


Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
Суд постановил взыскать с компании Shreya 1,2 млрд рублей в пользу «Промсвязьбанка»
20 Февраля 2019, 19:44
Суд вернул Нижегородской областной фармации статус единственного поставщика
20 Февраля 2019, 19:12
Президент призвал перевести все детские поликлиники на новые стандарты к 2021 году
20 Февраля 2019, 16:15
Путин анонсировал создание сети детских реабилитационных центров
20 Февраля 2019, 15:46
Половина респондентов ОНФ против введения уголовной ответственности за врачебные ошибки
13 Февраля 2019, 21:43
В 2018 году более 70% медицинских приемов в Москве были оказаны за счет ОМС
Компания BusinesStat оценила объем рынка медуслуг в Москве в натуральном выражении: в 2018 году медучреждения столицы оказали 224,7 млн приемов.Это на 3,1% больше аналогичного показателя за 2016 год.
13 Февраля 2019, 17:12
ВЦИОМ: половина россиян считает допустимой эвтаназию для тяжело и безнадежно больных
Согласно результатам опроса Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), с понятием «эвтаназия» знакомы 51% респондентов, еще 37% заявили, что не знают этого слова, а 8% дали неправильный ответ.
11 Февраля 2019, 19:08
Государство, банки и медицинский бизнес: возможен ли эффективный формат сотрудничества?
Обсудим в нулевой день Российского инвестиционного форума – в среду, 13 февраля, в Сочи. На площадке форума «Здоровое общество. На пути к цели 80+» пройдет панельная дискуссия при поддержке «Промсвязьбанка» и журнала Vademecum.
11 Февраля 2019, 15:37
Важнейшие новости прошедшей недели
10 Февраля 2019, 19:23
Мединдустрия
Главным риском нацпроекта «Здравоохранение» признана коррупция
4188
Путин пообещал продлить нулевую ставку на прибыль для медорганизаций
7 Февраля 2019, 8:18
Опрос ОНФ: как защитить медиков и пациентов друг от друга
Общероссийский народный фронт (ОНФ) начал масштабный соцопрос, посвященный двум темам: защите медиков от нападений и ответственности за врачебные ошибки. Результаты исследования лягут в основу пакета нормотворческих предложений ОНФ Правительству России.
5 Февраля 2019, 17:27
Правительство РФ утвердило правила оплаты ВМП в частных клиниках
5 Февраля 2019, 7:37
Выручка сети «Доктор рядом» в 2018 году достигла 545 млн рублей
29 Января 2019, 18:44
Аналитики JP Morgan рекомендовали «Мать и дитя» притормозить органический рост
25 Января 2019, 20:47
Количество родов в ГК «Мать и дитя» выросло на 7% в 2018 году
24 Января 2019, 11:45
Сеть «Центр ЭКО» открыла клинику в Орле
Филиал «Центр ЭКО» стал первым медцентром, специализирующимся на вспомогательных репродуктивных технологиях в Орловской области. Местные пациенты, впрочем, и раньше обращались в эту сеть, но в Брянске.
24 Января 2019, 9:55
Структура клиники Rehab Family Эдуарда Сагалаева распродает имущество
22 Января 2019, 17:36
Сеть клиник «Семейная» открыла филиал в Туле и планирует выйти еще в три региона
17 Января 2019, 15:40
НАФИ: 59% пожилых россиян следят за своим здоровьем
14 Января 2019, 17:13
ОНФ: менее 1% россиян придерживаются здорового образа жизни
Общероссийский народный фронт (ОНФ) представил результаты опроса на тему приверженности россиян здоровому образу жизни в мобильном приложении «Народный контроль». Его принципов придерживаются лишь 0,4% респондентов. При этом сторонниками ЗОЖ считают себя больше половины опрошенных пользователей (65%).
9 Января 2019, 17:04
Следователи проверяют информацию об ослепшей пациентке частной московской клиники
27 Декабря 2018, 17:27
Яндекс.Метрика