ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ

Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных даных.

15 Ноября, 5:45
15 Ноября, 5:45
68,00 руб
76,76 руб

Исследование: колл-центры клиник не способствуют росту лояльности пациентов

Дарья Шубина
27 Марта 2018, 9:16
Фото: kuzdrav.ru

Консалтинговая компания «Практика медицинских продаж» выяснила, влияют ли колл-центры российских частных офтальмологических клиник на лояльность пациентов. Оказалось, что большинство операторов обладают только базовыми знаниями об услугах и ценах на них и не стремятся донести до пациента преимущества их медцентра, а также не могут аргументированно обосновать стоимость лечения.

Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres). 

В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.

Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»

Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.

По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.

Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.

В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.

«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».

Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).


Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
Минздрав посоветовал аналоги Акинетона, на «исчезновение» которого жаловались врачи
14 Ноября 2018, 21:32
ФФОМС планирует в два раза увеличить количество схем лечения онкозаболеваний
14 Ноября 2018, 17:49
Кто будет на Vademecum MedDay 6 декабря
14 Ноября 2018, 16:00
Лишь 17% специалистов считают перевод онкослужбы на модель КСГ позитивным изменением
14 Ноября 2018, 15:13
Кто будет на Vademecum MedDay 6 декабря
Уже совсем скоро, 6 декабря 2018 года, состоится главный в индустрии бизнес-конгресс для владельцев, управленцев частных клиник и представителей платных отделений государственных больниц – Vademecum MedDay. Представляем спикеров, которые будут участвовать в сессиях конгресса. Не пропустите встречу с главными действующими лицами отрасли и участниками рынка из разных регионов России! Программу мероприятия можно посмотреть здесь. Зарегистрироваться здесь.
14 Ноября 2018, 16:00
Оливер Бернат
Партнер PricewaterhouseCoopers в Великобритании
«Инвестировать в строительство очередного госпиталя я бы не стал»
9 Ноября 2018, 0:00
Мединдустрия
Александр Каневский: «Операция – «последний вагон», а мы ищем тех, у кого еще есть время»
Генеральный директор сети клиник Medical On Group – о том, как может работать и зарабатывать сетевой амбулаторный проект
1723
Ярославский «Медицинский центр диагностики и профилактики» открыл стационар
В составе ярославской сети клиник «Медицинский центр диагностики и профилактики» появился многопрофильный стационар. Объем инвестиций в проект составил порядка 200 млн рублей.
2 Ноября 2018, 13:12
Ярослав Ашихмин покинул Ильинскую больницу
26 Октября 2018, 15:03
20 млн россиян находятся в состоянии предиабета
Директор НМИЦ эндокринологии Марина Шестакова сообщила, что, по данным актуального исследования НМИЦ, 19,5% россиян, то есть 20 млн человек, находятся в стадии предиабета (состояния, предшествующего диабету). Всего диабет диагностирован у 8 млн россиян.
26 Октября 2018, 13:27
ВЦИОМ: За шесть лет престиж профессии врача вырос вдвое
Самой престижной профессию врача сегодня считают 26% опрошенных россиян, что более чем в два раза выше показателей 2012 года (12%). Эти и другие данные всероссийского опроса 24 октября 2018 опубликовал ВЦИОМ.
25 Октября 2018, 12:17
Vademecum Access Stories: аналитика для управленцев и маркетологов клиник
Аналитический центр Vademecum начинает прикладное – адресованное инвесторам, управленцам и маркетологам – исследование рынка медуслуг.
24 Октября 2018, 22:54
Опубликован рейтинг «ТОП100 частных многопрофильных клиник России»
23 Октября 2018, 23:50
Мединдустрия
ТОП100 частных многопрофильных клиник по выручке в 2017 году
17135
ГК «Мать и дитя» по итогам 9 месяцев 2018 года показала рост основных показателей
ГК «Мать и дитя» Марка Курцера, как следует из отчета об операционных результатах деятельности за 3 квартал 2018 года, после июльского падения (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года) количества проведенных клиниками группы циклов ЭКО сумела отыграть потери и даже показать небольшой рост – на 1%. Тем не менее, по суммарным показателям за 9 месяцев, количество процедур ЭКО пока уступает прошлогоднему на 2% (11 885 против 12 068).
22 Октября 2018, 13:39
Яндекс.Метрика