ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ

Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных даных.

21 Июля, 2:52
21 Июля, 2:52
63,49 руб
73,93 руб

Исследование: колл-центры клиник не способствуют росту лояльности пациентов

Дарья Шубина
27 Марта 2018, 9:16
Фото: kuzdrav.ru

Консалтинговая компания «Практика медицинских продаж» выяснила, влияют ли колл-центры российских частных офтальмологических клиник на лояльность пациентов. Оказалось, что большинство операторов обладают только базовыми знаниями об услугах и ценах на них и не стремятся донести до пациента преимущества их медцентра, а также не могут аргументированно обосновать стоимость лечения.

Как рассказала Vademecum тренер «Практики медицинских продаж» Ирина Алышева, методология исследования предполагала оценку соответствия работы колл-центров частных офтальмологических клиник международным стандартам и практикам (например, EN 15838:2009 Customer Contact Centres). 

В выборку попали 37 медцентров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Нижнего Новгорода, Воронежа, Ростова-на-Дону, Краснодара, Ставрополя, Екатеринбурга и Новосибирска. Каждая клиника производит не менее 1 тысячи офтальмохирургических вмешательств в год.

Для исследования применялась методика «тайный пациент», который пытался по телефону записаться на прием по поводу катаракты. Операторам call-центра задавалось четыре вопроса – «Есть ли в наличии такая услуга?», «Сколько стоит?», «Почему так дорого?» и «Как записаться на прием?»

Дозвониться удалось во все попавшие в исследование клиники, однако не все беседы оказались соответствующими стандартам. Большинство операторов ограничивались приветствием (в 84% случаев) и консультацией о наличии и стоимости услуг (81%). В позитивном ключе пообщаться с «пациентом» смогли лишь 65% клиник.

По имени к «пациенту» обратились только в одной клинике. Донести до звонившего сведения о преимуществах медцентра удалось только в 20,5% случаев. Преодолеть возражения по поводу стоимости лечения удалось только в 36% звонков.

Итог разговора подвели только 9% операторов, а завершили его фразой «Приходите, будем рады вас видеть» только 15%. Маркетинговые сведения (информация о том, откуда пациент узнал о клинике) собрали только 11% сотрудников call-центра. И ни одна клиника через месяц не связалась с «пациентом» вновь.

В клиниках либо отсутствуют эффективные стандарты работы колл-центров, либо они есть, но сотрудники их не придерживаются на 100%, а руководство не уделяет этому вопросу достаточно внимания.

«Это связано с тем, что операторы колл-центра не видят зависимости своей заработной платы и премий от результатов своего труда. Такая ситуация – следствие неправильно прописанных KPI, – говорит Ирина Алышева. – Например, премия оператора зависит только от количества обработанных звонков и отработанного времени и не зависит от соблюдения стандартов, конверсии звонков».

Как выяснила компания Alhorum, опросив в 2016 году жителей Москвы, вежливость персонала является важным аргументом (ее отметили 25% респондентов) в пользу клиники. Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и нерезультативность лечения (15%).


Источник Vademecum
Поделиться в соц.сетях
Полина Киселева может уйти из «36,6»
Сегодня, 0:41
Заведующую бактериологической лабораторией в Коми заподозрили во взяточничестве
Сегодня, 0:29
СК и НМП разрабатывают новые статьи в УК о врачебных ошибках. Главное
20 Июля 2018, 21:56
Павел Богомолов передал свой пост в ГК «Медси» Аделю Вафину
20 Июля 2018, 20:11
PwC: Москва вошла в ТОП5 «развивающихся» городов по уровню системы здравоохранения
Компания PricewaterhouseCoopers (PwC) проанализировала 15 мегаполисов мира с точки зрения организации медицинской помощи и эффективности мероприятий по охране здоровья. В ходе исследования города были разделены на три группы: «здоровые», «нездоровые» и «развивающиеся». Москва вошла в ТОП5 «развивающихся» городов.
18 Июля 2018, 8:13
Алексей Парамонов
Основатель и гендиректор клиники «Рассвет»
«Приятно работать, не скрывая свою нетрадиционную медицинскую ориентацию»
12 Июля 2018, 7:05
Выходец из Сбербанка займется поддержкой пациентов ГК «Медси»
ГК «Медси» сообщила о создании Центра поддержки пациентов, чтобы повысить их удовлетворенность качеством медицинской помощи. Возглавил новое подразделение Денис Ельцов, ранее занимавший должность исполнительного директора в дивизионе «заботы о клиентах» Сбербанка.
11 Июля 2018, 17:08
ОНФ: в 31 регионе в льготные перечни не вошли противотуберкулезные препараты
Общероссийский народный фронт (ОНФ) изучил отчет о Стратегии лекарственного обеспечения до 2025 года Правительства РФ и проверил региональные льготные перечни жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (ЖНВЛП). Выяснилось, что в 31 регионе в 2017 году в перечни льготных лекарств не попали противотуберкулезные препараты. 
11 Июля 2018, 15:23
ОНФ: больше всего молодежь беспокоит сфера здравоохранения
Подразделение Общероссийского народного фронта (ОНФ) «Молодежка ОНФ» выяснило, какие из 12 приоритетных направлений, утвержденных майским указом Президента России Владимира Путина, молодые люди считают наиболее важными. Почти половину респондентов беспокоит судьба отечественного здравоохранения.
28 Июня 2018, 12:07
Аналитики ВШЭ подсчитали шансы россиян дожить до пенсии после реформы
Институт демографии Высшей школы экономики (ВШЭ) на основе данных базы Human Mortality Database и прогнозного сценария изменений смертности  Росстата оценил шансы россиян дожить до нового пенсионного возраста. Результаты неутешительные: среди первого поколения жителей страны, которое достигнет пенсионного возраста в 65 и 63 года, не дожить до пенсии рискуют 17,4% мужчин 1963 года рождения и 6,5% женщин 1971 года рождения. 
27 Июня 2018, 15:58
Опрос: профессия врача стала самой популярной среди россиян

«Левада-центр» выяснил у россиян, представителем какой профессии они бы хотели видеть своих детей или внуков. 20% респондентов выбрали профессию врача.

25 Июня 2018, 9:40
Мединдустрия
Московские власти тихо хоронят громкий проект «Доктор рядом»
3581
EMC получил международную аккредитацию JCI
18 Июня 2018, 17:02
EMC расширит клинику на Щепкина

Комитет по архитектуре и градостроительству города Москвы согласовал реконструкцию здания Европейского медицинского центра (EMC) на улице Щепкина. В результате клиника расширится на 1,4 тысячи кв. м.

15 Июня 2018, 16:55
Исследование: в России 20–30% бюджета на здравоохранение тратится неэффективно

Аналитики Boston Consulting Group (BCG) представили доклад, посвященный российской системе здравоохранения, обнаружив проблемы на всех уровнях. Пациенты недовольны дороговизной и низким качеством услуг, врачи перерабатывают и вынуждены мириться с невысокой зарплатой. Чтобы исправить ситуацию, Россия, по мнению BCG, должна совершить «модернизационный скачок», как это сделали когда-то Китай, Турция и другие развивающиеся страны.

14 Июня 2018, 8:31
Выручка лабораторной сети KDL в 2017 году достигла 3,8 млрд рублей

Лабораторная сеть KDL, на 100% принадлежащая фондам UFG, СapMan и ЕБРР, завершила 2017 год с выручкой 3,8 млрд рублей, что на 18% больше аналогичного показателя годом ранее. Как утверждают в компании, рост был связан с расширением сети за счет открытия собственных медофисов и покупки небольших игроков, в том числе франчайзи других сетей.

9 Июня 2018, 12:40
Во Владикавказе ребенок скончался после озонотерапии
8 Июня 2018, 19:52
Томский вуз разработал приложение для создания карты заболеваний по регионам
8 Июня 2018, 11:34
В детских поликлиниках Москвы появятся колл-центры
В 2018 году в детских поликлиниках Москвы запустят колл-центры для вызова врача на дом. Этот сервис, уверены в столичной мэрии, упростит жизнь родителям: пригласить педиатра к ребенку можно будет, позвонив на единый номер, и не тратить время на поиски телефона ближайшего медучреждения.
7 Июня 2018, 13:07
ВЦИОМ: здравоохранение остается самой проблемной сферой для россиян
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) провел очередное исследование по изучению проблем, которые россияне считают наиболее значимыми для страны. Большинство (28%) респондентов обеспокоены уровнем российской медицины.
7 Июня 2018, 10:48
На новый корпус Первого СПбГМУ им. И.П. Павлова выделили 1,7 млрд рублей
6 Июня 2018, 8:12
Яндекс.Метрика