Исследование лояльности потребителей строилось по методике Net Promoter Score, которая основана на оценке эмоционального восприятия бренда. В ходе опроса респондентам задается вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете продукт/услугу своим друзьям или коллегам по бизнесу?» Респондент отвечает по шкале от 0 до 10, затем ему задается еще один вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?». Как сообщили Vademecum в компании Alhorum, опрос проводился в три этапа. Сначала ответы собирались по базе e-mail 4 тысяч пациентов, затем проводились обзвон 600 клиентов и в течение недели – опрос пациентов у двух-трех офисов попавших в выборку клиник, позволивший собрать по 170–180 ответов по каждому медицинскому бренду.
В рейтинг крупнейших частных клиник Москвы по показателю лояльности клиентов, по версии Alhorum¸ кроме «Ниармедик», собравшей 71,2% положительных отзывов, вошли «Мать и дитя» (67,8%), EMC (56%), лаборатория «Инвитро» (54,1%) и «Добромед» (53,8%). Лидер по узнаваемости и посещаемости согласно данным BusinesStat, сеть клиник «Медси» в этом исследовании заняла только восьмое место с показателем лояльности в 48%.
В десятку лучших не вошли, помимо прочих, ОАО «Медицина» (23,3%), «СМ-Клиника» (24,4%), сеть клиник «Будь здоров» (19,6%), ЗАО «Семейный доктор» (17,6%) и другие. В список клиник с отрицательной лояльностью вошли такие сети, как Поликлиника.ру, «Медхелп», «Орис», MedSwiss и «Пента-клиник». Это значит, что недовольных клиентов у этих клиник было значительно больше, чем тех, кто готов рекомендовать их своим знакомым, родным и коллегам. В Alhorum делают вывод, что этим клиникам приходится тратить больше средств на привлечение новых клиентов.
Более трети всех респондентов обращаются в клиники именно по рекомендации, а решение о повторном посещении принимают, ориентируясь на ценовую политику, а также на оснащение клиники (26%) и вежливость персонала (25%). Главными причинами недовольства пациентов являются неясное ценообразование (24%), а также грубость персонала (18%) и результативность лечения (15%).
