Дарья Шубина: Добрый день! С вами подкаст «Послушайте Vademecum». Меня зовут Дарья Шубина, я шеф-редактор журнала Vademecum. Сегодня наш подкаст посвящен важности сервиса медоборудования. С нами в студии спикеры – генеральный директор GE Healthcare в России/СНГ Нина Канделаки и генеральный директор НМС Илья Тупицын.
Прошлый подкаст мы закончили, говоря о сервисе медицинского оборудования. Хотели обсудить, как это важно для частной клиники, но начать я бы хотела все-таки в целом с этого рынка – довольно специфического. И, если честно, я бы рынком его назвала пока очень условно. Мы знаем примерный объем сервиса в госсекторе – 23 млрд рублей. Годовой оборот в частном секторе мы не знаем, но подозреваем, что тоже не очень впечатляющий. И самое важное здесь то, что, несмотря на большие госпрограммы, национальные проекты, звучать тема сервиса и его необходимости начала относительно недавно.
Мне кажется, самое громкое заявление прозвучало из уст президента Владимира Путина, который говорил, как это важно, в связи с реализацией нацпроекта. Идея, как всегда, правильная, но поднимается вопрос реализации, и мы видим, что реально начала заниматься этим только Москва, у которой объем контрактов составил за год больше 40 млрд рублей, если верить их документации. То есть в два раза больше, чем весь рынок до этого. Так как частные клиники раньше начинают в этом работать и задумываться об этом, нам кажется логичным разговаривать сегодня с позиции производителя, поставщика этой услуги и частной региональной клиники.
Нина Отаровна, вы как в принципе оцениваете этот сегмент, как он выглядит, может быть, вы озвучите свое понимание по цифрам? Как для вас это направление выглядит вообще?
Нина Канделаки: Я с вами совершенно согласна, наверное, рынка сервисного обслуживания как такового действительно не существует, потому что рынок – это то, что можно измерить, сегментировать, и то, где можно иметь какие-то рыночные доли. На сегодняшний момент мы у себя в организации не смотрим, какая у нас доля – из 23 млрд или 40 млрд рублей. Мы смотрим на нашу инсталляционную базу и оцениваем ее покрытие сервисными контрактами или на нашу возможность каким-то образом с этой инсталляционной базой работать. И я вам скажу, что, наверное, она, несмотря на то что у нас очень большой фокус сделан на работу с клиентами и сервисные контракты и мы работаем по разовым закупкам запчастей, не достигает более 50% даже в лучших случаях, даже по тяжелому оборудованию, такому как МРТ, КТ. И что уж говорить про реанимационное оборудование или ультразвуковое. Вообще, наша сопричастность к такой технике после продажи и гарантийного срока – это 10%. Вот поэтому, когда мы себе ставим какие-то задачи, мы не смотрим на увеличение доли рынка. Мы смотрим на покрытие нашей инсталляционной базы – touch rate [уровень взаимодействия производителя с инсталляционной базой оборудования]. Я вам сказала, где мы сейчас находимся, притом что, мне кажется, у нас очень большой фокус в этом направлении.
Д.Ш.: Да, то, что вы активно в этом направлении работаете, заметно всем, даже тем, кто не интересовался этой темой. Это несознательность? Почему нет приверженности? Ведь все понимают, особенно в госсекторе тратят такие безумные деньги на закупки, ну как же их не закладывать?
Н.К.: На самом деле ситуация меняется, и она действительно не такая, как была 5–10 лет назад. Сейчас при госзакупках уже начинают задумываться, пример Москвы вы очень хороший привели, есть другие заказчики. Например, большинство федеральных учреждений во время закупки закладывают продленный, как мы говорим, гарантийный договор. То есть это когда не один год, как обычно, а два-три года.
Более того, GE в настоящий момент предоставляет государственным заказчикам априори два года гарантийного обслуживания, потому что нам показалось, что за один год наши заказчики не успевают вообще понять. У них появляется новый прибор, они только его откалибруют, обучатся и начнут на нем работать, и вдруг у него заканчивается гарантийный период. Мы подумали, что им обязательно нужна поддержка производителя до того времени, пока у них сформируется сервисный бюджет.
Дальше вы говорите: «Почему так?» Потому что, действительно, бюджет на сервисные контракты совершенно отличный от бюджета на закупку оборудования, и в дальнейшем очень сложно государственному заказчику обосновать эту сумму – в этом большая сложность. Есть такая норма – все оборудование должно быть на гарантийном обслуживании, но это очень номинальные суммы контрактов, которые даже не позволяют иногда техобслуживание производить третьим компаниям, которые обычно обслуживают. Берется на обслуживание вся больница – это очень маленькая стоимость контракта – и, в общем, все. Дальше больница должна либо сама деньги заработать на этот сервисный контракт, либо это они могут себе позволить из ОМС, но четкого понимания, откуда взять этот бюджет, нет.
Д.Ш.: А в частном секторе как? Илья Борисович, как у вас происходит осознание того, что это нужно? Такое понимание появилось?
Илья Тупицын.: У нас осознание давно пришло, вопрос в том, что до последнего времени, это не секрет, эти контракты были для нас дорогие. То есть мы, когда смотрим на свой бизнес, считаем каждую копейку. Для нас принципиально важно, когда мы получаем это покрытие, надежность, нас не бросят 24/7, чтобы это было еще и с экономической точки зрения для нас приемлемо. У нас не государственный безграничный бюджет, поэтому осознание есть с самого начала. Моя голубая мечта – вообще не владеть оборудованием, им не заниматься абсолютно, это не наша компетенция.
Поэтому сервисное покрытие 24/7, золотой стандарт, как угодно называйте, нам это все надо. Но мы всегда смотрим с экономической точки зрения – это первое, а второе – из своего исторического опыта тех поломок, которые у нас случались на этом оборудовании, и как быстро, в данном случае GE, учитывая, что мы давно вместе работаем, как на это GE быстро реагировала.
И после этого садятся люди, считают за пять минут, насколько это правильно – заплатить трехлетнюю гарантию либо взять однолетнюю, потом доплачивать, – это просто экономический эффект.
Д.Ш.: Чаще всего один год, три года?
И.Т.: Я даже не скажу, думаю, что это год, может быть, два. Понимаете, у нас эксплуатация оборудования совсем другая в частном секторе, нежели в государственном. У нас теоретически поломки должны быть чаще, но с другой стороны у нас работают другие люди, которые к этому оборудованию должны относиться практически как к своему. За годы эксплуатации оборудования на пальцах можно перечесть какие-то сложные поломки – я говорю о серьезных поломках, а не о замене гелия, который испарился, – катушки, головки, еще что-то.
В государстве, учитывая, что у меня есть такой опыт работы, я помню, это на уровне губернатора решается, 5 млн рублей откуда-то взять, чтобы поменять катушку, потому что статьи такой нет. Проблема, и Нина Отаровна сказала об этом, только в этом – вы не знаете, откуда вы возьмете деньги, когда вам надо будет что-то отремонтировать. Денег нет. Это звонок губернатору наверх, губернатор приказывает найти 5 млн, находит аврально 5 млн, проходит месяца три, КТ стоит, МРТ стоит, но это, в общем, не очень важно для пациентов.
Д.Ш.: Мне кажется, в последнее время должно что-то измениться в связи с тем, что нормированный страховой запас в системе ОМС позволяет как раз тратить деньги на ремонт. Специально запрашивать их тоже нужно, но тратить можно на ремонт, сервис. Когда мы проводили исследование рынка госзаказа сервиса медоборудования, столкнулись с тем, что есть компании, которые поставляют, строго говоря, воздух. То есть они заключают договор, а потом – непонятно. Насколько это распространенные истории?
Н.К.: Мне кажется, это не может быть очень распространенной историей, потому что все равно в контракте обычно строго должно быть прописано, за какие услуги наш заказчик платит. Страховые контракты вообще не очень приняты в здравоохранении – именно такой страховой контракт, где «все включено», и может ничего не случиться, а может и что-то страшное случиться. То есть на это заказчики пока идут мало, потому что здесь есть некие юридические и финансовые риски. Наверное, вы имели в виду те компании, которые нарушают и не обслуживают, и не касаются этого оборудования.
Д.Ш.: Именно так, я об этом, да.
Н.К.: Мы за страховые контракты. Мы считаем, что это должно входить в практику, потому что это дает возможность действительно договориться с заказчиком о том, что какая бы проблема у него ни возникла, он быстро получит ее решение. Получается, имея контракт «все включено», мы можем полностью прогнозировать, как Илья Борисович сказал, какие были раньше поломки и что может случиться с этим оборудованием. Причем наша аналитика включает не только одну систему, а наш мировой опыт, что вообще с ним может случиться.
Мы можем сложить эти запчасти на нашем складе в Москве, и клиент в итоге получит один день реакции, два дня фиксации своей проблемы в большинстве случаев. Но может и ничего не случиться. И тут как раз возникает проблема у государственного заказчика, что ему нечем отчитаться: у него государственные, бюджетные деньги кому-то заплачены, допустим, компании GE, а фактически ничего не произошло. Но компания GE при этом четыре раза приедет и проведет профилактическое обслуживание или сколько по контракту полагается, это оборудование будет подключено к удаленным сервисам, и мы его будем все время мониторировать. Это, может быть, будет не видно, а может быть, будет видно. Но я не могу прокомментировать, что будут делать другие компании, которые отказываются от того, чтобы делать профилактические осмотры, не приезжают, и у которых нет никакой технической, физической возможности быть подключенным к этому оборудованию через удаленные сервисы.
Д.Ш.: Мне кажется, здесь вопрос уходит на уровень разработки требований к сервису, потому что их нет. На государственном уровне нет таких требований. Должны быть стандарты, как часто оно должно обслуживать. Если я ошибаюсь, поправьте меня, но это должно быть, по идее, за этим должны следить. Почему нет?
И.Т.: Кто?
Д.Ш.: Росздравнадзор.
Н.К.: Мы этот вопрос ставили как производители медицинского оборудования. Я руковожу ячейкой европейских производителей в Европейской ассоциации бизнеса, область наших интересов – медоборудование. Наша ассоциация поставила этот вопрос перед Федеральной антимонопольной службой. Вот мы – производитель, у нас есть свой регламент осуществления работ. Если мы видим, что есть конкурс на сервисное обслуживание, то мы понимаем, что у нас есть регламент, мануал. Мы прописываем: надо, чтобы оно работало, сделать ему раз, два, три, четыре обслуживания в течение года, и мы никак по-другому не можем. Ни у какой третьей компании такого регламента нет, и главное, ее никто не обязал ему следовать. И я так и ставлю вопрос: вы ставите производителей в совершенно неконкурентную среду, потому что, естественно, у нас цена получается выше, так как мы должны следовать своему регламенту, а другие совершенно не обязаны этого делать.
Д.Ш.: Илья Борисович, как вы считаете, какие должны быть общие правила, да и нужны ли они? И нужен ли нам еще один контролирующий орган?
И.Т.: Я со своей позиции уже сколько лет не схожу: государство не может быть эффективным собственником. Для меня вопрос закрыт. Я знаю работу главного врача в любой крупной больнице. Я вас уверяю, что в 90% случаев, я говорю про регионы, прибегает техник к главврачу и кричит истошным голосом, что полетела трубка. Вопрос закрыт – никакой мануал, никакой регион не будет прописывать или принимать, потому что у него нет денег на это. Вы же знаете, нет статьи «амортизация». Вы же знаете, что должно все через семь лет обновиться. Ну обновится через семь лет. Но я на этом участке был, когда был красивый медведевский проект, когда приходили коробки с МРТ и КТ, которые не у нас, которые стояли потом на улице годами. О чем вы, какой мануал?
Д.Ш.: Я говорю о том, что в принципе это тема. У нас Росздравнадзор любит все контролировать. Отлично, давайте разработаем хорошие, правильные стандарты, а дальше взвоют главные врачи. «Нужны деньги», – они скажут.
И.Т.: Да, денег нет.
Д.Ш.: Найдут.
И.Т.: Где?
Д.Ш.: Регионы обяжут либо придется федеральному бюджету немного наскрести денег. С какой-то стороны должно идти движение. Я вот о чем, нельзя сесть и сказать: «Ничего не будет». Но какие-то идеи должны все равно дальше развиваться.
И.Т.: Нормальный главврач зарабатывает на платных услугах и авральным методом это все ремонтирует.
Д.Ш.: Ну, это не системный подход.
И.Т.: Системный.
Н.К.: Есть еще такая ситуация. Я наблюдала несколько раз ситуацию, когда в клинике не работает аппарат. При этом по соседству есть частная клиника, куда идет маршрутизация и, возможно, тариф ОМС. Это я вам говорю, почему есть вопрос, что у кого-то действительно нет возможности, а у кого-то просто нет заинтересованности в том, чтобы что-то быстро отремонтировать. Это более редкий случай, конечно, уникальный, но тоже бывает.
Д.Ш.: Хорошо. Стоит сформулировать понятие «стоимость владения оборудованием». Что это для бизнеса и что это с точки зрения производителя? Я думаю, у вас похожие должны быть определения.
И.Т.: У нас все просто: мы теоретически понимаем, сколько оборудование отработает и по опыту либо с помощью коллег знаем, какие поломки могут быть, также мы знаем, сколько они стоят. Мы думаем, что нам нужен новый аппарат либо восстановленный, чтобы лет пять – семь спокойно отработал. Дальше мы знаем свою цену на услуги, у нас определенный процент идет на расходные материалы. Все это мы зашиваем в своих бюджетах. Вопрос закрыт. Дальше, если приходит предложение о сервисном контракте, пусть и дорогом, но покрывающем все, часть чего-то на год, на три, на пять, мы просто это считаем. У частников с этим просто, здесь ничего не надо придумывать.
Н.К.: Честно говоря, Илья Борисович далеко продвинулся в этой теме. Мы давно обсуждаем термин pay per scan – оплата за сканирование [оплата за количество проведенных исследований в случае заключения сервисного контракта между производителем и клиникой]. Может быть, частная клиника и не должна владеть этим аппаратом, она платит производителю за сканирование. То есть это не отдельное оборудование, не отдельный сервис. То есть мы пока еще так и не смогли определить юридическую форму, это связано с вопросами, кому юридически принадлежит оборудование и так далее. Пока это не все еще решено и пока в России не сильно продвигается.
Д.Ш.: Только юридические ограничения или финансовые тоже есть?
И.Т.: НДС возникает, в этом проблема. Мы этот опыт видели лет 10 назад, я всем его рассказываю. К нам, по-моему, приезжал Philips, показывал клинику в Ирландии. Демонстрировал, что они раз в 7 или 10 лет полностью все меняют и за это просто платят. И это зашито в их тариф, страховым назовите, ОМС, неважно какой, потому что наша компетенция – она не в этом оборудовании, мы в нем ничего не понимаем. У нас компетенции совсем другие. И мы с GE, как самой продвинутой компанией, два раза подходили к этому вопросу pay per scan, потому что для нас это идеальный вариант, учитывая, что мы прозрачные. Нам нет смысла прятать сканирование куда-то в подпол, не показывать. Мы готовы все это отдать, но вот у российского законодательства в этой ситуации возникает НДС, а у нас, медиков, НДС нет, и поэтому мы становимся неконкурентоспособными в этой ситуации. Это единственное, что ограничивает, больше ничего.
Д.Ш.: Эта тема могла бы быть реализована с учетом отмены НДС в государственном секторе или нет?
Н.К.: Могла бы быть, потому что, наверное, гарантии государственные надежнее, чем гарантии частные. Потому что для частного бизнеса у государства столько всяких рисков и подводных камней и опять же воля акционеров и так далее. Когда у тебя такой договор с государственной клиникой, в принципе, понятно, что там будет поток, будут обследования и в какой-то момент, даже если задержатся платежи ОМС-ные и так далее, оно разрешится. Я бы сказала, что то, что Москва сейчас реализует в рамках контрактов жизненного цикла, довольно похоже. То есть это не плата за исследование, но это, тем не менее, плата за оборудование и сервис, получается, на 10 лет.
Д.Ш.: Это как раз страховой формат?
Н.К.: Нет, это совершенно другой формат, контракт жизненного цикла. Предмет договора – ты должен поставить оборудование, согласно техническому заданию, и обслуживать его в течение десяти лет. И ты получаешь аннуитетные ежеквартальные платежи. Получаешь их в зависимости от того, как ты справился. Например, контракт требует в Москве, по-моему, не более семи дней фиксации проблемы. Не справился – тебе либо вообще не платят в этот квартал аннуитетный платеж, либо платят с какими-то вычетами. Но больше голова у города на эти 10 лет не будет болеть на тему, работает оборудование или нет.
Д.Ш.: Показательно, что Москва предложила другим регионам присоединиться и очень активно продвигала эту тему, но как-то не очень много желающих появилось. А кто появился, они еще и купили УЗИ по одному-два аппарата. Очевидно, что регионы либо не готовы финансово, либо не понимают, зачем им это нужно. Пермский край появился ситуативно, стал тоже партнером Москвы.
Н.К.: Мое личное мнение, что у истоков этого контракта жизненного цикла был губернатор Пермского края Максим Решетников.
Д.Ш.: А мне казалось, что это в Москве придумали.
Н.К.: Нет, он как раз был министром экономики Москвы в тот период, и мы с ним начинали, и все производители начинали вообще идеологически обсуждать такую возможность с ним. Я думаю, не случайно он присоединился.
Д.Ш.: Я этого не знала.
И.Т.: Деньги есть в Москве. Мы же тоже все это смотрели, анализировали. Мы понимаем, видим реальную стоимость покупки нового аппарата, который частникам не предлагают. Потому что мы никакой покупатель по сравнению с Москвой.
Д.Ш.: Никакой, маленький слишком?
И.Т.: Конечно. Например, у нас тоже есть такой опыт, в том числе и с GE, покупка КТ или МРТ для области, для миллионного города, для пятисоттысячного, до последнего времени это было событием. Это правда. Вот пришел новый КТ, потому что даже в университетских клиниках были 15-летние какие-то машины, которые в музей можно отправить. Поэтому что заморачиваться с какой-то областью, когда есть Москва, я даже не знаю, сколько там – 500 машин, 5 000 УЗИ, кто себе это может позволить? Это первое. А издержки менеджерские, транзакционные – у вас что 1 000 машин, что 5 машин – это практически одно и то же для типовых наверняка. Почему нет?
Н.К.: Вы знаете, я еще думаю, какой момент. Была возможность некоторым губернаторам этот вопрос задать: почему они не присоединяются? Как Илья Борисович сказал, представляете, там одна областная больница, есть врач, ангиографист, например, он один, других нет. Вот ему раз в 10 лет покупают какой-то аппарат, а может, в 20, и он реально хочет принять участие в том, чтобы вообще как-то определять, что там будет, какая конфигурация, какое программное обеспечение, как ему будет удобно, интерфейс как будет работать. Потому что все – другого не будет. И вот его голос никак не услышишь в закупке 100 аппаратов, где унифицированное техническое задание, где 200 рентгенологов в Москве. Одному не понравится на этом аппарате работать, придет другой, ему больше понравится.
Д.Ш.: А УЗИ? УЗИ – это, в общем то, расходный материал. Почему бы по УЗИ это не сделать? Это не так дорого, это не такое событие, как ангиограф. А УЗИ – пожалуйста, и все равно нет желающих из регионов.
И.Т.: Я не знаю, как в Москве в бюджете это прописывается. У нас максимальное бюджетирование в регионах, по-моему, три года. Ну кто на 10 лет будет в регионах заморачиваться? Через три года не будет этого губернатора с этим замгубернатора по социальной политике, ну зачем им это надо? Какие-то УЗИ, ну сами купят.
Н.К.: Обратите внимание, если вы вчитаетесь в этот договор, поймете, что в итоге аннуитетные платежи больница должна выплатить. Это мои предположения, я не тестировала эту гипотезу, возможно, областная больница не очень понимает, почему она должна выплачивать аннуитетный платеж московской «Гормедтехнике», когда у нее как минимум есть своя «Гормедтехника», и пусть эти деньги, налоги и все остальное в области остается.
И.Т.: А она из чего заплатит? Я просто такую статью не знаю, такой статьи нет.
Н.К.: Если я могла бы вернуться к теме контрактов жизненного цикла, я бы отметила, что они исторически уходят глубиной, когда еще Максим Решетников в Москве был, и тогда мы – производители и город – искали разные пути, как это можно реализовать: с помощью аренды, контрактов жизненного цикла. Мы как производитель, который производит оборудование в России, обсуждали с городом офсетные договоры, где мы бы перенесли производство в Москву и была бы возможность офсетного договора. Город долгие четыре-пять лет формировал законодательную базу для этого.
Я не юрист, но знаю, что у Москвы есть возможности для изменения законодательства в рамках города. Контракты жизненного цикла действовали для поездов, самолетов, для еще чего-то. Потом Владимир Владимирович сказал: «Давайте контракты жизненного цикла действительно будут работать и для медицинского оборудования». И это дальше имплементируется в регионах – есть ли у них возможность вносить изменения на своем уровне? Мне кажется, из того, что говорит Илья Борисович, до сих пор этого не появилось. Но будущее есть, наверное, такие совместные закупки могут быть. Чтобы встроиться, воля нужна и очень кропотливая работа юристов.
Д.Ш.: Мы же так или иначе строим всегда параллельную реальность, которая называется частный сектор, и мы обсудили, что все маловаты для того, чтобы осилить какие-то серьезные вещи. Насколько может быть перспективным путь кооперации частных игроков, чтобы что-то подобное предпринимать? Как вы считаете, Илья Борисович?
И.Т.: Сложная история – кооперироваться частникам по всем вопросам. Во-первых, у всех есть свои какие-то приоритетные поставщики, и вы от этого не уйдете.
Д.Ш.: Тендер, нет проблем.
И.Т.: Мы не государство. Для государства это же целое искусство – написать ТЗ, чтобы потом, не дай Бог, не пришли и не перепроверили. У частников по-другому, у многих, есть, конечно, некоторые огромные компании, где надо 15 подписей получить, чтобы купить какую-нибудь штучку. В основном у частников на первом плане стоит здравый смысл. Не буду никаких секретов открывать, частники не смотрят лоб в лоб цену. Никто так уже не смотрит, потому что могут демпингнуть, еще что-то сделать. Есть исторический опыт работы с этим производителем, есть руководитель, который берет на себя ответственность, когда закупает это оборудование, говоря со своим закупщиком, свое доносит мнение и свой опыт работы с этим производителем. Потому что главные мейджоры по цене приблизительно все одинаковые. И как в госзакупках до последнего времени, где приоритетом была цена, частники не смотрят так. Объединить всех невозможно. Даже если вы всех частников объедините, мы никто по сравнению с Москвой. Мы видели эти цены на новое оборудование, конечно, мы его никогда не получим.
Д.Ш.: Я говорю про сервис. Я не говорю про закупку оборудования.
И.Т.: Сервис вообще не объединится, у всех разношерстное оборудование.
Н.К.: Я с чем согласна абсолютно, что все рассуждают в рамках стоимости владения оборудованием, это ставится во главу угла. Сначала люди, которые не понимают, сервисный контракт нужен или нет, просят фиксированную цену на запчасти на 250 лет вперед, чтобы просчитать все, что у них может быть. Это у частника стало во главе угла, и в такой идеологии мы и разговариваем. Илья Борисович сейчас немного сгустил краски относительно того, что у нас отдельный отдел с огромным фокусом для работы с частными клиентами. Мы просто проявляем невероятную гибкость.
И.Т.: С сирыми и убогими.
Д.Ш.: Сирые и убогие 200 с лишним млрд сделали за год.
Н.К.: Невероятную гибкость мы проявляем, более того, при всем нашем многолетнем партнерстве, как только его менеджеры появляются с запросом, мы понимаем, что будет вестись торг. Все рассуждают о стоимости владения. Надежный партнер – это очень важно. Действительно, редко меняют. Должно невероятное что-то случиться, чтобы частник поменял партнера.
Д.Ш.: Какие форматы сервисных контрактов для разных по масштабам клиник сейчас актуальны?
Н.К.: Мне как раз будет очень интересно, что Илья Борисович на эту тему думает, потому что мы сейчас пытаемся сегментировать. Мы, например, спрашиваем: «Что вам важно?» Один наш клиент, владелец крупной клиники: «Мне важно вообще никогда в жизни не видеть вашего инженера, мне надо, чтобы оборудование не ломалось. Не знаю, как вы это будете делать, для меня хороший сервис – это невидимый сервис и когда все работает». А совершенно другой, например, в Сибири у нас такой есть клиент, говорит: «Я деньги заплатил, мне не надо дистанционно чинить, я хочу видеть этого инженера в каске, в форме, чтобы он мне улыбался, – за все заплачено».
Д.Ш.: Вообще разные.
Н.К.: Да, а вы как думаете? Что для вас хороший сервис?
И.Т.: Я с первым выступающим согласен: не хочу вообще никого видеть. Нас это вообще не интересует, потому что любой человек в каске – это выпадение слота времени, в который вы зарабатываете деньги. Нам никто не нужен в клинике, пусть это МРТ принадлежит GE, оно за него отвечает, но только будет врач, колл-центр и направляющие врачи, операторы на МРТ или КТ, которые будут закладывать туда этого пациента. Вопрос в цене будет этой услуги, вот и все, больше ни в чем.
Кто-то может себе позволить дорогой сервисный контракт. Он у себя вычеркивает из списка задач, что надо мучить звонками GE, потому что он заплатил – все. Либо он ничего не заплатит, если не почините, либо будет большой скандал: «Я вообще уйду к Siemens, Philips, Toshiba – куда угодно, все одинаково разговаривают».
Д.Ш.: Что значит дорогой сервисный контракт в вашем понимании?
И.Т.: У вас есть статистика, что у вас ломается в этом оборудовании. Дальше вам предлагают сервисный контракт – один, два, три года, полный или частичный. Он, ошибусь, стоит 1, 3, 5, 10 млн рублей. Вы считаете, берете ли на себя риск платить 10 млн за три года. Если исторически надо было поменять гелий за 1,5 млн, почему я буду платить 10? Но это частник может, потому что директору отвечать, с него спросят собственники. Это совсем другая идеология, это совсем другой процесс.
Предпринимательство – это риск. Вы в этой ситуации все равно выиграете, что бы вы ни говорили. У нас стоят акционеры, которым надо зарабатывать деньги. Статья расходная, которая закладывается на три года вперед, например, стоит 10 млн. Ее сразу все смотрят: зачем столько платить? У государства другая ситуация, там нужно постоянно обеспечивать непрерывную работу 24/7. Если государство убедить, что это важно, им любую сумму зашьют в бюджет, если смогут. У них другая совсем ситуация.
Д.Ш.: Настолько разный у всех поведенческий паттерн, но при этом у всех очень жесткая история с финансами участников, и она лучше не становится год от года. Как вы тут работаете? Что вы предлагаете, какие форматы для них специальные существуют?
Н.К.: Вы спросили: «Что такое самый дорогой контракт?» Наверное, самый дорогой контракт – это когда действительно совершенно все включено и плюс время реагирования сегодня, и мы подписываемся на время фиксации проблемы. Это называется uptime [гарантированная работоспособность оборудования], и некоторые клиенты, для кого это важно, прописывают uptime. То есть это длительность по времени работы оборудования в год. Мы сейчас подписываемся на 99,8%, то есть если только вычесть профилактический простой, который обязательно должен быть у оборудования.
Если клиент скажет: «Я хочу 100% uptime, например, мы скажем: «100% невозможно, потому что будут профилактические работы, давайте вычтем профилактику, и тогда можно». Либо по каким-то позициям, например, сложное оборудование, циклотроны, в которых производятся радиофармпрепараты. Мы тогда скажем: «Слушайте, ну 100% – это вообще невозможно, надо два циклотрона, потому что один должен остыть. В нем надо что-то поменять, тоже профилактика». Вот это будет самый дорогой контракт, но для этого клиента будет сегодня запчасть, сегодня инженер и это, конечно, расходы для компании, но для него это все будет.
Всем ли это нужно? Дальше каждый частник начинает считать, какое для меня допустимое время простоя, если это оборудование не будет работать в течение дня, я что сделаю? Переделаю запись или у меня есть куда-то маршрутизировать или у меня вообще, в конце концов, два таких аппарата – два КТ – и мне вообще тогда этот uptime не нужен, потому что я могу принять, что аппарат не работает один или два дня, и ничего. Я подожду и не буду платить за это лишние деньги. Дальше, у меня есть инженерная служба или у меня ее нет, если у меня в штате есть прекрасный инженер, то я с производителем заключу договор – по телефону меня консультировать – и буду запчасти у него покупать. Третий говорит: «Слушай, ну я вообще могу и запчасть купить на EBay или на Alibaba, это мое решение».
Д.Ш.: Это совсем неразумный подход.
Н.К.: Я имею в виду, что он очень разный.
Д.Ш.: Совсем недавно изучала доступность услуг, и что удивительно, в частных клиниках говорили: «Звоните через две недели, аппарат сломан». И тут вопрос: а как же вы зарабатывать будете на нем? Выручка и так не очень большая.
И.Т.: Они просто взвешивают. Если работают не по «скорой», нет ПЭТ, радиофармпрепаратов, госзаказа со страшными штрафными санкциями, то взвешивают: ну да, ну хорошо, две недели – ну не поработаем, плохо. На первом плане в принятии этого решения не стоит выручка. Например, федеральный онкоцентр, где валом просто идут онкобольные, которым надо делать, и вот это оборудование ключевое в бизнес-процессе. Вы заплатите сколько хотите, у вас должен быть самый дорогой контракт – это обусловлено тем, что поток сумасшедший.
А 90% частных клиник – это первичная диагностика. Самое тяжелое, что есть у частников, – это МРТ. Это все, что они себе могут позволить. Вот он не заплатит 3 млн, две недели не поработает, отправит к другим, недополучит свою маржу. То есть это не такая критическая история.
Д.Ш.: Понимаю, возьмем ТОП20 по федеральным центрам, которые больше всего тратили. На первом месте НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова – 360 млн рублей затратили в 2018 году на услуги по сервису и ремонту медоборудования. Потом НМХЦ им. Н.И. Пирогова, естественно, там понимают хорошо, что такое стоимость владения оборудованием. Потом НМИЦ нейрохирургии им. Н.Н. Бурденко, НМИЦ радиологии, ФСНКЦ ФМБА, НМИЦ им. академика Е.Н. Мешалкина, НМИЦ им. В.А. Алмазова.
Еще небольшой вопрос по поводу аккредитованных поставщиков сервисных услуг, неаккредитованных и в принципе тех, кто должен этим заниматься. Например, некоторые частные клиники имеют свою сервисную службу. «СМ-клиника» имеет большую сервисную службу, а это отдельная компания, у них даже брендинг свой есть. Серьезная вещь. У некоторых никого нет, и они решают вопросы ситуативно. С точки зрения производителя, вам же все-таки важно, кто обслуживает, трогает своими ручками аппарат и решает перспективы дальнейшие работы этого аппарата?
Н.К.: Нам это репутационно важно, потому что если кто-то сломал и аппарат не подлежит восстановлению, то в конечном итоге все равно говорят про бренд. Никогда не скажут, что [сервисная] компания сломала. Конечно, нам очень важно, чтобы сервис оказывали квалифицированные люди. К сожалению, государство не регламентирует квалификацию этих специалистов. Необходима просто некая сервисная лицензия, которая довольно просто получается, и сейчас даже не требуются сертификаты инженера, подтверждающие, что он где-то отучился. Все – ты можешь идти и участвовать в торгах или частным клиентам предоставлять услуги. Поэтому в этом случае у производителя нет никаких привилегий или преимуществ на рынке, и мы как раз попадаем в эту конкурентную среду.
Мы думаем, что, конечно, нужна очень большая гибкость. Илья Борисович описал, что потребности разные, кто-то может ждать, кто-то не может ждать. И мы поняли, что нужна чрезвычайная гибкость, исходя из того, есть инженеры в этой клинике или нет, какой пациентопоток, какое приемлемое время простоя и так далее. Дальше наша главная задача – быть в контакте с медучреждением посредством удаленных сервисов, и это и будет самое базовое и первое предложение, которое не будет затратным для нашего частного клиента. Он к этому привыкнет либо на гарантии, если это новое оборудование, либо, если это сервисный контракт, он будет менее затратным. И тут мы, конечно, совершенно дифференцированы, потому что никакая третья сторона не может никаким образом поддерживать удаленные сервисы.
Заказчик находит тот вариант, плюсом к удаленному сервису, что еще может быть ему нужно. Может быть, он скажет: «А давайте зафиксируем цену на трубку на два года. Если у меня сломается трубка, я хочу контракт: удаленный сервис, ваша профилактика и трубка, например». Или еще что-то скажет, либо сейчас у нас такая новая услуга – через очки виртуальной реальности, VR.
Есть инженеры в клинике, мы говорим: «Покупаешь всю аппаратуру, наш инженер из сервисного центра подсоединяется и с тобой вместе что-то чинит, тебе говорят, что делать». Вот такой сейчас новый продукт мы выводим, поэтому гибкость, гибкость и гибкость на рынке частном – это наше кредо.
Д.Ш.: Истории с удаленными продуктами, решениями и уж тем более с VR, наверное, особенно актуальны в пандемию, в период ограничений передвижения по стране. И недавно нам в одном из материалов к рейтингу «ТОП200 частных многопрофильных клиник» в «Скандинавии» рассказали, что у них случилась поломка в разгар пандемии. Они подключились, по ОМС начали принимать и такой поток пошел! Что в пандемию вы заметили, Илья Борисович, вы же принимали по КТ?
И.Т.: Нет. Государство просило, мы, конечно, всячески помогали, что-то покупали и врачей отправляли, а принимать сами – не принимали, не было возможности.
Д.Ш.: Тогда, может быть, по другим игрокам?
Н.К.: У нас, во-первых, было дистанционное обучение и сервис, мы просто оказались готовы к этому. Я сама была поражена, как все быстро мы развернули. Вроде думали, что развиваем направление это дистанционное, а оно именно в нужный момент выстрелило. И вы знаете, были интересные случаи, когда, например, звонит главврач очень крупной больницы в одном из регионов, который говорит: «КТ встало, я лежу сам в этом отделении, у меня COVID-19, давайте что-то делать. Сервисный контракт есть, все нормально. Нам сказали, что вы только за два-три дня сможете эту проблему зафиксировать». Звоню в сервисную службу, они говорят: «Проблема уже идентифицирована, все там понятно, запчасть заказана». Все дистанционно. Инженер аллоцирован, завтра будет там инженер и запчасть. И только благодаря тому что у нас сервисный контракт, мы дистанционно видим все, что происходит в этом аппарате.
Не говоря уже о том, но это не с «ковидом» связано, сколько квенчей удается предотвратить. Это самая большая проблема, которая может возникнуть с МРТ. Они бывают связаны с изменениями, например, температуры, – это вообще с климатикой в помещении связано. Зафиксировать то, что в помещении начинает меняться температура, и увидеть, что есть проблема с магнитом, и ее предотвратить дистанционно, – вот это здорово.
Д.Ш.: Дистанционные решения, и уж тем более VR, доступны только тем, кто уже по контракту с вами работает или это отдельная история для всех, кто еще даже не успел заключить контракт или, может быть, хочет попробовать?
Н.К.: Мы действительно сейчас будем выводить на рынок новые сервисные продукты. Будем рассказывать рынку про контракты, начиная с сервисов дистанционных, заканчивая полным покрытием. Наш клиент сможет сам выбрать.
Что останется неизменным – это наши инженеры. Теперь мы можем сосредоточиться на том, чтобы это были именно высококлассные специалисты, других таких на рынке нет. Всю остальную работу мы сможем передать нашим заказчикам и посредством VR тоже, например, сможем поделить работу. А на себя возьмем только самую специфическую, высококвалифицированную работу.
Д.Ш.: Это для новых, для входящих.
Н.К.: Да, расскажем всему рынку. Надеемся, что, как всегда, с Ильей Борисовичем будем пилотировать новые проекты.
Д.Ш.: Коллеги, большое спасибо за интересную беседу! Я надеюсь, что наши слушатели восприняли идею того, что сервис очень важен, а покупка медоборудования должна всегда рассматриваться в контексте дальнейшего технического обслуживания, которое сегодня может быть реализовано в различных форматах. И что нужно считать чуть-чуть подальше, чем на год, задумываться о том, что нужны вложения для того, чтобы томограф работал.
