– Сеть клиник Medswiss на рынке воспринимается исключительно как кэптивный проект СК «РЕСО-Гарантия». При этом напрямую клиники страховщику не принадлежат, да и позиционируются только как его «стратегический партнер». Можете эту ситуацию прояснить?

– Такое восприятие рынка могло быть связано с тем, что исторически «РЕСО» была и остается нашим стратегическим партнером. Медицинский и страховой бизнес имеют очевидную синергию, и развивались мы параллельно. Мы продолжаем обслуживать большое число пациентов, застрахованных РЕСО [по данным СПАРК-Интерфакс, актив входит в ЗПИФ «Инфраструктурный, аффилированный с «РЕСО-Гарантией». – Vademecum]. Но при этом часть клиник сети работают и с другими страховщиками. Запросы от разных компаний приходят регулярно, но всем открыть двери не получится – нет мощностей, чтобы не потерять в качестве при еще большей загрузке.

– Что особенного в этой бизнес-модели?

– В 1999 году появилась служба личных врачей для корпоративных клиентов. Думаю, это был один из первых таких видов медицинской помощи в стране: врачи принимали звонки от клиентов и выезжали прямо в офис, на дом, за каждым специалистом был закреплен свой пул пациентов. Эта схема сохранилась в Medswiss и сейчас: наши врачи могут работать в режиме 24/7, консультируют как на выезде, так и в клинике – к ним приходят те пациенты, с которыми они уже хорошо знакомы. Это важная опция для клиентов. Второй сервис, тоже ориентированный в основном на страховых пациентов, – служба оказания медпомощи на дому, работа терапевтов и педиатров на участках. Полтора года назад сюда же добавилась возможность выписки электронных листов нетрудоспособности.

 Мы максимально подстраиваемся под нужды клиентов – организуем дни здоровья, чек-апы, периодические медосмотры, здравпункты и так далее. Много работаем над клиентским сервисом и качеством оказываемой помощи. В общем, делаем все, чтобы объем прикрепленных пациентов увеличивался, – от этого зависит наше благополучие.

Еще одним важным элементом модели является открытие клиник для удовлетворения уже существующего спроса, а не в надежде на новых, не охваченных частной медициной пациентов. В связи с этим загрузка наших клиник выше средней по рынку, что напрямую отражается на их прибыльности.

– Как при таком уровне лояльности возможно избежать конфликта интересов: страховой компании выгодно, чтобы пациенты ходили в клинику реже, а клинике – совсем наоборот.

– Клиника, если следовать такой логике, и в эпидемиях заинтересована. Нет никакого конфликта интересов, все решается в рабочем порядке.

– Известны истории с приписками, когда страховщики сетуют, что частные клиники делают назначения, не покрывающиеся программой. Нередки жалобы клиник на низкие расценки, маленький средний чек.

– У нас приписок нет, в них нет никакой необходимости. Экспертиза со стороны страховщиков очень жесткая: если пациент пришел к терапевту, а попал еще к 15 специалистам, это сразу заметят. Мы учитываем в работе стандарты медпомощи, принципы доказательной медицины и, едва ли не в первую очередь, опыт самого врача. Все врачебные решения мы аргументируем, обсуждаем, и объемы снятия со стороны страховых компаний для нас не столь велики. Конечно, работа со страховыми компаниями – это искусство ведения переговоров, при такой заполняемости клиник дискуссии ведутся ежедневно.

Да, мы стараемся не выходить за установленный страховой компанией уровень средних выплат на одного обратившегося пациента, но если есть медицинские показания, если какая-то процедура входит в стандарты, значит, мы это будем согласовывать.

Типичный пример – часто страховое покрытие не предусматривает забор анализов на дому. Врач приезжает к пациенту, видит внебольничную пневмонию. Что делать? Пациента лихорадит, отправлять его на рентген и другие обследования нельзя. Но не всегда дешево есть хорошо, и мы это прекрасно понимаем. И умеем доказать. Зато не испытываем необходимости во что бы то ни стало наращивать средний чек, как это нередко бывает с теми, кто работает в основном с прямыми платежами.

– Соответственно, врачи у вас работают за «фикс»?

– Да, мы врачей никогда не мотивировали объемом оказанных ими медицинских услуг. Понятно, что конкурировать с теми, кто ориентирует людей на другую модель работы, непросто, надо значительно повышать уровень зарплаты, но с другой стороны, докторам самим не нравится «раскручивать» пациентов. Буквально неделю назад наш новый врач поделился, как ему комфортно не назначать клинический анализ крови при ОРВИ: для этого нужны абсолютные показания, которые бывают очень редко. К персоналу мы относимся трепетно, есть сотрудники, которые с самого первого дня здесь работают. Вообще, найти хорошего врача и правильно организовать IT-систему – вот две основные, на мой взгляд, задачи для медицинского бизнеса.

– А чего от вас ждут акционеры и ждут ли вообще? Какие могут быть точки роста – с расценками не поработаешь, с профилями медпомощи в такой модели тоже не поиграешь?

– Пациентам нужна качественная медпомощь, акционерам – финансовый результат. Космические задачи, вроде выхода на IPO, перед нами не стоят, мы занимаемся качеством и сервисом, работаем над эффективностью использования площадей. Цепочка такая – квалифицированный врач, довольный пациент, хорошая выручка.

Точки роста тоже есть – сейчас открываем поликлинику со стационаром на улице Гашека в Москве. Это возможность увеличить численность прикрепленных пациентов и выручку от новых направлений.

– Что это за объект?

– В этой клинике будет амбулаторный прием и стационар на 15 коек, два оперблока. Общая площадь – порядка 2 тысяч кв.м. Планируем работать по всем востребованным направлениям – травматология, урология, оториноларингология, гинекология. Открытие намечено на 2019 год. Принцип простой – замкнуть цикл. Кроме того, с появлением этого актива мы сможем работать в системе оказания высокотехнологичной медпомощи, претендовать на госзаказ.

– Каков источник и объем инвестиций в этот проект?

– Более 200 млн рублей. Это собственные, не кредитные средства.

– Согласовывать страховое покрытие на стационарные услуги по ДМС будет сложнее.

– Попробуем.

– И все-таки, не было мыслей о выходе на рынок прямых платежей, чтобы купировать отсутствие роста сегмента ДМС, как это делают другие? Три года назад звучали категорические прогнозы о том, что рынок ДМС непременно будет сокращаться.

– Тогда мы думали, что будет падение, но этого не случилось. Во всяком случае, мы не почувствовали, поэтому стратегия сохраняется. Крупные страхователи от ДМС не отказываются. Да, модель ДМС работает только в больших городах – Москва, Санкт-Петербург, возможно, Екатеринбург, но планов тиражирования нашего формата за пределы двух столиц у нас на данном этапе и нет. И потом, важен такой момент: бывает, клиенты от нас уходят, а потом возвращаются.

Действующая система личных врачей, к которым коллективы «прикипают», влияет на то, что клиент все равно останется, несмотря на внешние катаклизмы. Я понимаю, с чем связан вопрос – про нас думают, что нам легко живется. Это не так – за страхового пациента тоже надо биться, равно как и за того, кто платит из собственного кармана. Доверие надо заслужить. У застрахованных есть выбор, и нам нужно, чтобы этот выбор был в нашу пользу.

– Что вы для этого делаете?

– Работаем с врачами – они должны уметь правильно строить коммуникацию с пациентами. Постоянно занимаемся их образованием, высокий уровень квалификации поддерживаем регулярным проведением клинических разборов, конференций, образовательных программ с привлечением ведущих специалистов в различных областях медицины. Кстати, все главные врачи, практикующие у нас, ведут приемы, оперируют. Я и сам терапевт, пришел в Medswiss в 2003 году, в службу личных лечащих врачей, и сейчас тоже периодически надеваю халат и веду прием. Даже этот директорский кабинет в любой момент может стать врачебным.

Стараемся повысить уровень клиентского сервиса – от времени ожидания ответа регистратора при звонке в call-центр до времени ожидания приема врача. Помимо выдачи электронных больничных, что очень удобно, стали заниматься телемедициной. Признаюсь, я в нее, как в направление с большой перспективой, не сильно верю. Не знаю ее статистических показателей в США, но от многих слышу, что этот вид медпомощи мало кто использует. В Европе ее нет совсем, почему она должна появиться у нас? Тем более, когда законодательные рамки телемедицины невнятные. Наши врачи проводят такие консультации, но в строго отведенное время, за пределами записи на реальные приемы. Как мне кажется, это максимум маркетинговый инструмент, так как в большинстве случаев такая консультация заканчивается приглашением в клинику, направлением на анализы, рекомендацией вызвать «скорую помощь».

И самое главное – качество медпомощи и скорость ее оказания. Есть проблемы с медицинской информационной системой. Пока нет таких продуктов, которые работают бесперебойно и быстро. При этом с помощью МИС можно выстроить не только систему принятия врачебных решений в соответствии с медицинскими стандартами, но и организовать удобную логистику пациентов.

– За счет чего вы увеличили выручку в 2017 году сразу на 400 млн рублей? Появился крупный корпоративный клиент?

– Да, в 2016 году нашими клиентами стали еще несколько крупных корпораций, каждая с тысячами сотрудников в Москве и Санкт-Петербурге. В связи с этим потоком у нас открылась новая клиника – в Ермолаевском переулке и большое детское отделение в Малом Толмачевском переулке.