6 Декабря, 3:12

«Страховой представитель – активный помощник пациента в организации лечения»

На правах рекламы
20 Марта 2017, 8:00
10130
Надежда Гришина
Два этапа общероссийского проекта по страховым представителям запущены по всей стране. Что это даст нового и полезного для пациента, как участвуют в нем страховые медицинские организации – рассказывает генеральный директор ООО «Росгосстрах-Медицина» Надежда Гришина.

Кто такие страховые поверенные?

– Страховые представители, или поверенные, – это сотрудники страховых медицинских организаций, прошедшие специальное обучение, в обязанности которых как раз и входят функции по сопровождению пациентов на всех этапах оказания медицинской помощи, курирование хода лечения и оказание  при необходимости правовой поддержки. Теперь это не обезличенный страховщик, выдавший полис, а активный помощник в организации лечения, консультант пациента по любым вопросам, связанным с системой здравоохранения, эксперт в разрешении спорных ситуаций.       

– За какой срок планируется реализовать проект по страховым представителям? Какая роль им отводится в процессе оказания медпомощи?   

– Общенациональный проект по созданию института страховых представителей запущен с 1 июля 2016 года. Проект осуществляется в сфере обязательного медицинского страхования во всех регионах, имеет три этапа, каждый этап отражает запуск работы представителей первого, второго и третьего уровней,  завершение третьего этапа – 2018 год. Главная и конечная цель проекта – создать отдельную структуру для пациентов. Задача этой структуры – помогать нашим соотечественникам взаимодействовать с системой здравоохранения. Такой подход должен обеспечить россиянам возможность получить медицинскую помощь в удобном месте, в нужное время, качественно и в полном объеме. А если работают эти три составляющих, то возникает и самое главное – удовлетворенность от полученного лечения. Конечно, в вопросах доступности и качества медицинской помощи ни одна страна мира пока не добилась идеальных результатов, все в поиске эффективных механизмов, но и я, и мои коллеги из страхового сообщества считаем, что создание института страховых поверенных в системе ОМС как раз возможность решения указанных вопросов и проблем в нашей стране на качественно новом уровне.     

– Когда у каждого гражданина появится такой нужный человек?

– Со второго полугодия 2016 года запущен первый этап проекта: начали работать единые контакт-центры в сфере ОМС. Они организуются в территориальных фондах ОМС и во всех работающих в системе ОМС страховых компаниях и технологически связаны между собой в пределах одного региона. Операторы контакт-центров, работающие в страховых компаниях, – это страховые представители первого уровня. Они принимают звонки, отвечают на вопросы и дают первичные консультации по телефону, касающиеся в том числе вопросов получения бесплатной медицинской помощи, условий и сроков ее предоставления, выбора медицинской организации для плановой медицинской помощи, и другим моментам. Если ответ на поступивший вопрос не относится к типовым и требует более высокой квалификационной подготовки специалиста, то задача страхового представителя первого уровня – быстро разобраться в том, какому специалисту этот вопрос надо передать.

IMG_20170126_105736.jpg

На втором этапе проекта, который начался с 1 января 2017 года, к работе приступили страховые представители второго уровня. Именно на них падает основная нагрузка по информационному сопровождению пациентов, проведение работы по информированию населения и отслеживанию результатов этого информирования. Страховые представители второго уровня будут работать как в страховых компаниях, так и непосредственно в медицинских организациях. На заключительном этапе, который начнется с 1 января 2018 года, подключатся страховые представители третьего уровня – квалифицированные специалисты и эксперты качества медицинской помощи страховых медицинских организаций. На них ложится вся работа с поступившими жалобами на оказанную медицинскую помощь, организация представления интересов пациентов на досудебном и судебном уровнях в конфликтных ситуациях. Именно на них возлагаются и функции, связанные с формированием приверженности к лечению и ответственного отношения к здоровью у пациентов.

– Сопровождение пациента во время лечения, проведение экспертиз качества оказанной медицинской помощи – все это требует определенной  квалификации страховых представителей. Как решается кадровый вопрос?  

– Страховые представители, работающие на всех трех уровнях, требуют соответствующей подготовки. Исходя из утвержденных функциональных обязанностей были разработаны специальные образовательные программы для их подготовки, которые начали внедряться с апреля 2016 года. Для страховых представителей второго и третьего уровней определен и рекомендован перечень образовательных учреждений для прохождения обучения. Первый цикл обучения был открыт на кафедре социологии медицины, экономики здравоохранения и медицинского страхования Первого медицинского университета им. И.М. Сеченова в Москве 11 апреля.

Страховые медицинские компании за счет собственных средств проводят обучение страховых представителей различных уровней: от оператора контакт-центра до высококвалифицированного врача-эксперта. По данным Федерального фонда ОМС, на конец 2016 года порядка 6 тысяч страховых поверенных первого и второго уровней уже прошли обучение. В нашей компании на сегодня прошли обучение по программе подготовки страховых представителей 1 447 человек.

– Помимо кадровых, как вы решаете организационные, технологические задачи, стоящие перед страховой компанией как перед участником проекта?       

– На мой взгляд, главное в данном проекте – объединение сил и возможностей Минздрава России, Фонда ОМС, страховых медицинских организаций в создании действительно качественной, комфортной и доступной для каждого медицины. Мы стремимся максимально эффективно отработать наши задачи.  Технологические разработки «Росгосстрах-Медицины» и первоначальные результаты их применения в реализации проекта были представлены на совещании у министра здравоохранения РФ В.И. Скворцовой, на расширенном совещании Совета директоров территориальных фондов ОМС, на прошедшем 19 декабря 2016 года заседании Общественного совета при Минздраве РФ. Главное в представленных нами материалах – это комплексный системный подход.

Разработанные в компании методические материалы – стандарты обслуживания застрахованных – сейчас являются для наших работников основным учебным пособием, помогают быстро и качественно отвечать на обращения граждан и принимать по ним единственно  правильные решения. Чтобы работа с обращениями происходила максимально оперативно, компания разработала специализированное программное обеспечение, которым оснащаются рабочие места специалистов. Программа позволяет быстро идентифицировать  обратившегося, предоставлять информацию о прикреплении к медицинской организации, формировать справки об объемах и стоимости полученного лечения, осуществлять мониторинг групп застрахованных, подлежащих в текущем периоде диспансеризации, для дальнейшей информационной работы. Программное обеспечение имеет возможность интеграции с внешними информационными системами, предусматривает фиксацию всех поступивших обращений в электронном журнале для его использования страховыми представителями всех уровней.

Материалы компании получили высокую оценку и были рекомендованы руководством ведущих федеральных ведомств для применения в регионах, где также идет внедрение института страховых представителей.

– Как выглядит на практике реализация первого и второго этапов проекта? Можно говорить о каких-то первых результатах?

– В «Росгосстрах-Медицине» имеется единая консультативно-диспетчерская служба (КДС), работающая в круглосуточном режиме, а также контакт-центры  во всех региональных филиалах (43 региона). Количество страховых представителей первого уровня в этих контакт-центрах составляет от одного до четырех в зависимости от численности обслуживаемых лиц и их активности. Страховые представители первого уровня  работают на прием звонков  из нескольких каналов поступления:

  • операторы единых контакт-центров, созданных на базе территориальных фондов ОМС (в среднем это 20% поступающих звонков);

  • обращения, поступившие по контактным телефонам самого филиала;
  • обращения из единой КДС компании, автоматически переадресуемые в филиал в рабочее время при идентификации региона.  

Прием поступающих в контакт-центр звонков производится с их регистрацией в едином электронном журнале. В случае поступления вопроса,  требующего более высокой компетенции или специализированных знаний, звонок переводится на страховых представителей второго и третьего уровней. В среднем мы имеем до 1 700 обращений в день.

Анализируя итоги 2015 и 2016 годов, можно отметить, что в структуре обращений увеличился удельный вес обращений, связанных с  оказанием медицинской помощи: в 2015 году они составляли 17% от всех обращений, а в 2016 году – 30%. Практически в два раза увеличилось количество обращений с обоснованными жалобами на качество и доступность  медицинской помощи.

Это реальная работа не только в момент обращения пациента в свою страховую медицинскую организацию с проблемами и вопросами, но и инициатива страховой компании, которая предоставляет информацию застрахованным об их правах и обязанностях, о важности прохождения диспансеризации, о возможности получения высокотехнологичной помощи. Если говорить об объемах только по диспансеризации, по информации Федерального фонда ОМС, в 2017 году диспансеризацию должны пройти 23 млн россиян. По сведениям Межрегионального союза медицинских страховщиков, страховые   медицинские организации в 2017 году разошлют владельцам полисов ОМС почти 70 млн СМС и писем с напоминанием о необходимости пройти диспансеризацию.

С начала текущего года мы осуществляем массовые информационные публикации о диспансеризации в печатных изданиях регионов, распространяем информационную продукцию, поводим СМС-информирование с приглашением пройти диспансеризацию. При этом мы убеждены, что находимся только в самом начале пути и сделать нам предстоит гораздо больше, чем сделано на сегодня.

страхование, страховые компании, страховые поверенные, омс
Поделиться в соц.сетях
Липецкое УФАС признало четырех поставщиков МИ виновными в картеле на 316 млн рублей
5 Декабря 2019, 19:08
Ростовский Минздрав после задержания Быковской отменил лекарственные аукционы на 44,7 млн рублей
5 Декабря 2019, 17:25
Михаил Каабак: НМИЦ здоровья детей получил на 2019 год три квоты на трансплантации почек
5 Декабря 2019, 14:54
Дмитрий Медведев: «В сарае невозможно лечить людей»
5 Декабря 2019, 14:09
Президенту ГК «ОМС» Надежде Шуб продлили домашний арест до 13 января
5 Декабря 2019, 13:50
О чем говорили на Vademecum MedDay – 2019
5 Декабря 2019, 11:00
О чем говорили на Первом Национальном конгрессе по экспорту медуслуг
Деловой журнал об индустрии здравоохранения Vademecum и Национальный совет медицинского туризма при поддержке Минздрава РФ и Координирующего центра ФП «Развитие экспорта медицинских услуг» проводят Первый Национальный конгресс, посвященный привлечению иностранных пациентов в российские медучреждения. Ключевые темы, обсуждающиеся на форуме, – реализация федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг», перспективные направления и инструменты для привлечения иностранцев в российские государственные и частные клиники, а также вопросы страхования ответственности врачей и правовой защиты пациентов.
3 Декабря 2019, 11:20
«АльтраВита» построит клинику ЭКО в Москве
Мосгосстройнадзор выдал разрешение на строительство медцентра с акушерско-гинекологическим отделением и отделением ЭКО на юго-западе Москвы. Курирует проект клиника «АльтраВита». Площадь объекта составит 9,7 тысячи кв. м.
29 Ноября 2019, 19:22
ГК «Мать и дитя» открыла клинику в Краснодаре
ГК «Мать и дитя» вышла на рынок Краснодарского края, запустив там центр репродуктивных технологий. Объем инвестиций в объект составил 50 млн рублей.
29 Ноября 2019, 14:43
Сергей Белобородов
Генеральный директор сети «Медсанчасть-168»
«Если под боком клиника Мешалкина, кардиохирургией вряд ли будешь заниматься»
29 Ноября 2019, 9:36
Чукотский АО намерен привлечь 585 млн рублей по нацпроекту на возведение корпуса окружной больницы
27 Ноября 2019, 19:30
В Минздраве объяснили причину провала концессии роддома в Салавате
26 Ноября 2019, 19:58
Утвержден порядок маршрутизации пациентов на ВМП с использованием ЕГИСЗ
26 Ноября 2019, 19:36
Сергей Сидоров
Председатель совета директоров ГК «Медскан»
«Укрупнение рано или поздно случится, вопрос, участвуем мы в этом или нет»
25 Ноября 2019, 8:24
Саратовский ТФОМС счел нецелевыми расходы поликлиник на обезболивющие для онкобольных
21 Ноября 2019, 18:58
Программа Vademecum MedDay – 2019
20 Ноября 2019, 20:11
Госдума приняла закон о стимулирующих выплатах врачам за раннее выявление онкозаболеваний
Госдума приняла в окончательном, третьем, чтении закон, согласно которому ФФОМС будет выделять медучреждениям субсидии на премии медикам за раннюю диагностику онкозаболеваний в ходе диспансеризации и профосмотров, на ликвидацию кадрового дефицита, а также на ВМП, не включенную в систему ОМС. Соответствующие поправки были внесены в ФЗ-326 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» и ст. 34 и 83 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
19 Ноября 2019, 19:19
ТФОМС Челябинской области возглавила Агата Ткачева
15 Ноября 2019, 10:51
В Госдуму внесен законопроект о вакцинации в частных клиниках
14 Ноября 2019, 12:13
Президента ГК «ОМС» Надежду Шуб перевели под домашний арест
12 Ноября 2019, 17:39
Минтруд предложил порядок привлечения частных клиник к оказанию медпомощи пожилым людям
Министерство труда и социальной защиты РФ подготовило проект правительственного постановления, предоставляющего частным медицинским организациям возможность оказывать гражданам старше 65 лет, в том числе на дому, медико-социальные услуги, не включенные в базовую программу ОМС. На межбюджетные трансферты для финансирования деятельности по этому направлению смогут претендовать регионы, прошедшие конкурсный отбор. Разработать до 15 ноября 2019 года тематический проект поручил Минтруду и Минздраву премьер-министр РФ Дмитрий Медведев.
12 Ноября 2019, 16:04
ФФОМС: 30,1% россиян доплачивают за лечение при госпитализации по полису ОМС
Как показал опрос, проведенный по инициативе Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФФОМС) в партнерстве со Всероссийским союзом страховщиков (ВСС), 69,9% респондентов не понесли никаких затрат на лечение в стационаре, получив медпомощь по полису ОМС, тогда как о дополнительных расходах при получении госпитальной помощи сообщили 30,1% пациентов.
11 Ноября 2019, 15:00
РФПИ вложится в роботический проект Дмитрия Пушкаря
Российский фонд прямых инвестиций (РФПИ) объявил о завершении первого раунда инвестиций в проект Assisted Surgical Technologies (AST) – разработчика первого российского робота-хирурга. Идеолог проекта – главный уролог Минздрава, руководитель Клиники урологии МГМСУ Дмитрий Пушкарь. Средства нужны компании на получение патента, проведение клинических исследований и производство промышленных образцов. 
9 Ноября 2019, 19:04
Яндекс.Метрика