Сеть столичных клиник «Инпромед» готовит жалобу в Роскомнадзор на крупнейший медицинский онлайн-агрегатор DocDoc. Раньше они сотрудничали, однако после расторжения контракта компания «Инпромед» обнаружила, что данные о ее врачах «растеклись» по большому количеству малоизвестных сайтов, которые называют себя партнерами сервиса DocDoc. При попытке записаться через такие сайты на прием в «Инпромед» пользователи нередко получают предложение лечиться в другой клинике, «потому что с «Инпромедом» мы больше не работаем». На претензии создатели DocDoc отвечают, что по договору не несут ответственности за деятельность партнеров.
Бизнес-модель работы сайта-агрегатора достаточно проста. Он заключает договоры с клиниками, рекламирует у себя их врачей и получает вознаграждение за каждого записавшегося на прием пациента. Пациентам такой сайт предоставляет большой выбор специалистов, удобную систему геотаргетирования и онлайн-записи на прием, систему ранжирования врачей по отзывам пациентов. Сайт DocDoc, российский клон популярного американского сайта ZocDoc, – на данный момент один из крупнейших медицинских агрегаторов в России. В 2016 году в него инвестировал $4 млн российский венчурный фонд Guard Capital.
Клиники сотрудничают с сайтами-агрегаторами, поскольку зачастую это один из самых выгодных способов получить клиентов через интернет. Привлечение одного пациента через агрегаторы обходится дешевле, чем с помощью контекстной рекламы, – ее стоимость в сегменте медицинских услуг слишком велика.
«Агрегаторы приводят в клиники трафик записавшихся пациентов с неплохой конверсией в пациентов, пришедших на прием», – подтверждает коммерческий директор European Medical Center Дмитрий Горожанкин.
Запись на прием к врачу через сайт-агрегатор будет стоить клинике около 600 рублей, на дорогостоящие диагностические процедуры, такие как компьютерная томография и МРТ, – около 400 рублей, запись на стандартную диагностику (УЗИ, рентген) – 200 рублей.
В «Инпромеде» тоже решили попробовать эту модель привлечения пациентов и в 2015 году заключили договор с онлайн-сервисом DocDoc. Однако осенью 2016 года клиника решила договор расторгнуть, посчитав такой метод маркетингового продвижения неэффективным: пациенты, записавшиеся на прием через DocDoc, как правило, и раньше пользовались услугами «Инпромеда» и уже знали о клинике. Другим негативным аспектом сотрудничества, по словам коммерческого директора «Инпромеда» Натальи Шулянской, стало неконтролируемое использование информации о врачах «Инпромеда» другими медицинскими агрегаторами, с которыми компания не заключала договор. Всего логотип клиники и данные о врачах были размещены как минимум еще на 50 сайтах аналогичной тематики. «Мы думали, что информация о наших клиниках будет размещена на одном портале», – пояснила Vademecum Шулянская.
В реальности, по словам руководителя проекта Medihost.ru Эдуарда Акмалова, агрегаторы часто обмениваются между собой информацией о клиентах, с которыми работают, и получают процент за пациента, записанного в клинику через партнерский сайт, но факт такого сотрудничества обычно не афишируют. DocDoc, пожалуй, единственный открыто продвигает партнерскую программу и обещает платить партнерским площадкам 400 рублей за каждого привлеченного пациента.
После того как договор с DocDoc был расторгнут, информация о клиниках «Инпромеда» по просьбе Шулянской была удалена из базы данных агрегатора, и, как надеялись в компании, вскоре должна была исчезнуть и с партнерских сайтов, однако этого не произошло. На просьбы клиники удалить предоставленную информацию «из сети Интернет» администрация DocDoc только разводила руками, говоря, что никак не может повлиять на поведение сайтов-партнеров.
«Инпромед» такой ответ не удовлетворил. Тем более что вскоре в администрацию клиники начали поступать жалобы пациентов, которые, попытавшись записаться к знакомому врачу в «Инпромед», получали от сотрудника колл-центра предложение посетить доктора в другой сети клиник, поскольку «сервис с «Инпромедом» больше не работает».
В DocDoc никакой проблемы в распространении информации о врачах и клиниках «Инпромеда» не видят. По словам гендиректора компании Дмитрия Петрухина, сервис действует в рамках договора с клиникой, согласно которому «информация, переданная клиниками, переходит в распоряжение компании, и DocDoc имеет право передавать ее сайтам-партнерам». Кроме того, пояснил Петрухин, партнерские сайты могут самостоятельно брать информацию с сервиса DocDoc. «Мы не можем влиять на партнерские сайты, можем только попросить их убрать информацию об определенной клинике. Наши партнеры работают и с другими крупными агрегаторами, при этом около 50% из них на момент начала работы с нами уже имеют свой собственный контент», – прокомментировал негодование Шулянской Петрухин.
Действительно, в договоре клиники и агрегатора (есть в распоряжении Vademecum) присутствует пункт, согласно которому DocDoc вправе использовать информацию, предоставленную клиникой, на своем сайте, привлекать для ее размещения третьих лиц, а также предоставлять информацию пользователям как бесплатно, так и за плату (при этом имена авторов можно не указывать).
Все данные передаются сервису в пользование до истечения срока договора, но DocDoc, в свою очередь, действительно имеет право передать ее сайтам-партнерам, пояснил Vademecum кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского и предпринимательского права Всероссийского государственного университета юстиции Андрей Некрасов. «По завершении сотрудничества клиника вправе требовать прекращения использования ее материалов агрегатором. Агрегатор обязан действовать добросовестно и совершить все возможное, чтобы потребовать удалить материалы клиники, переданные третьим лицам. Однако судиться с такими лицами агрегатора никто не принудит», – рассказал юрист.
Такое положение дел многих устраивает. Например, в клинике «Денто-Эль», также сотрудничающей с DocDoc, ничего плохого в распространении информации через партнерские сайты не видят. «Если мы расторгаем договор, то забираем информацию с DocDoc. Если он передал кому-то информацию и она осталась, то ничего страшного. Мы ничего не платим, договора нет, сайт бесплатно оповещает пациентов о том, что по такому-то адресу в такой-то клинике есть доктор, который потенциально ему подходит», – пояснил свою позицию исполнительный директор «Денто-Эль» Сергей Алдашенко.
Недовольные могут пожаловаться в Роскомнадзор, рекомендует руководитель практики по интеллектуальной собственности адвокатского бюро RBL Залина Плиева. «В этом случае любой сайт – партнер агрегатора может быть привлечен к ответственности за нарушение закона о защите персональных данных. Штраф за такое правонарушение для юридического лица составляет до 10 тысяч рублей, однако летом 2017 года в силу вступит новая редакция закона, согласно которой штрафы увеличатся до максимальной суммы в 50 тысяч рублей», – рассказала Плиева.
«Инпромед» именно так и намерен поступить. «Теперь мы хотим обратиться в надзорные госорганы, призванные принимать меры в таких случаях», – заявила Шулянская Vademecum.
В случае если «Инпромед» решится обратиться в суд, компании необходимо будет доказать факт причинения материального вреда, возникшего от неправомерного поведения агрегатора, и размер такого вреда, уточняет Некрасов.
Акмалов из Medihost.ru напоминает еще об одном нюансе работы с агрегаторами – поскольку пациенты записываются в клинику через колл-центр такого сайта, последний в итоге собирает значительную базу данных о клиентах и их предпочтениях, которую может использовать впоследствии в своих целях.
