Эстетическая клиника IMC Med стала единственным открытым в 2014 году учреждением подобного рода, созданным не врачом и вообще человеком, от медицины далеким. Ее основатель – Андрей Хромов – с начала 90-х занимался бизнесом, работал в банковской сфере и на рынке медиа, потом по воле случая стал и общественником, возглавив Общество защиты пациентов. Как ему удается балансировать между интересами клиники и пациентов, предприниматель и правозащитник рассказал в интервью Vademecum.
– Когда и почему вы решили заняться проблемами пациентов?
– Примерно 10 лет назад у меня возникли проблемы, причем в очень дорогой стоматологической клинике, где работали специалисты-иностранцы. Мне поставили имплантат, сверху коронку, а через два года он стал шататься, врачи его вытащили, сказали: не прижился. Очевидно, что прижиться имплантат мог в первые три – шесть месяцев, а если это случилось через год, значит, мост был некорректно поставлен. Но доказать это было невозможно. И в стоматологии такие случаи происходят сплошь и рядом. Вроде бы тебе говорят умные слова, рассказывают про твои индивидуальные особенности, а в конце концов ты понимаешь, что из тебя, мягко говоря, делают дурака. Я обнаружил, что с аналогичными проблемами сталкиваются многие люди, и не только в стоматологии. Мы стали объединяться, пытались обращаться в Минздрав и другие структуры, но быстро поняли: на запросы физических лиц там реагируют вяло. Тогда зарегистрировали общественную организацию, которая защищала пациентов коммерческой медицины - стоматологии, косметологии, пластической хирургии. Эти врачи не жизни спасают, а деньги зарабатывают, и мы хотели, чтобы они зарабатывали их честно. Потом эта специализация размылась, и к нам стали обращаться люди с совершенно разными проблемами – родами, онкологическими заболеваниями и так далее. Мы пытались работать с клиниками, говорили: «Ребята, мы понимаем, что вы зарабатываете деньги, но давайте установим правила игры», но, к сожалению, нас очень агрессивно воспринимали. В итоге я пришел к тому, что убеждать или заставлять кого-то – дело неблагодарное, правильнее показать, как надо, на собственном примере. Возникла идея открыть клинику, в которой можно было бы продемонстрировать врачам, представителям других общественных организаций, госорганов, как должны быть выстроены правильные процессы управления и коммуникаций со специалистами и клиентами.
– А почему выбрали пластическую хирургию, а не стоматологию, с которой все началось?
– Пластическая хирургия во многом более ответственное направление, чем стоматология, потому что в стоматологии даже неправильно поставленный имплантат можно переделать, а если хирург что-то отрезал – обратно это уже не пришьешь! К тому же со стоматологией все гораздо сложнее с финансовой стороны – слишком много нюансов. Чтобы сделать идеальную стоматологическую клинику, оказывающую качественные услуги, там должно быть безумное количество специалистов – ортодонтов, ортопедов и представителей других субспециальностей. Это слишком большие вложения и очень долгий срок окупаемости.
– Сколько вы вложили в свою клинику?
– Сложно посчитать, потому что сюда вошли помимо покупки оборудования ремонт и аренда помещения. Но точно немало, потому что, выбирая оборудование, мы не ориентировались на рекламу и промоушн дистрибьюторов, а выбирали уже проверенные и, естественно, не самые дешевые аппараты, которые давно на рынке. В общем, точно десятки миллионов рублей.
– Как набирали команду?
– Здесь мне было, с одной стороны, просто, а с другой – очень сложно. За годы работы Общества защиты пациентов я составил свой рейтинг пластических хирургов по качеству проводимых операций и поведению врача в случае возникновения проблем с пациентом. Вот на основе этой статистики я и приглашал специалистов. Но нужно признать, что в России не так много квалифицированных хирургов и еще меньше тех, кто в случае чего не стремится перекинуть вину на пациента. В итоге позвал на работу пять врачей – Беглара Кахраманова, который раньше возглавлял отделение пластической хирургии в ОАО «Медицина», его сына Эльдара, одного из лучших специалистов по увеличению груди, Елену Карпову, на тренинги которой по нитевым подтяжкам ездит половина Москвы, Бадри Константинова, который по базовому образованию еще и лор-врач, и несколько молодых хирургов, которые сейчас набираются опыта. Гендиректором стала Елена Рогожина, которая работает на этом рынке больше 20 лет и управляла несколькими клиниками. Правда, когда я рассказал ей свою концепцию, она сказала: «Это невозможно, вы будете работать себе в убыток».
– Почему?
– Во-первых, врачи пришли ко мне не потому, что я им понравился, а на очень хорошие финансовые условия, самые выгодные в Москве. Каждый из них работает в клинике по определенному профилю: кто-то делает блефаропластику, кто-то – подтяжку лица, кто-то - грудь. Многие первое время вставали на дыбы и говорили: «Ну почему, я ведь могу делать и то, и это!» Но ни один человек не может знать и уметь все, поэтому у нас жесткая специализация. Кроме того, мы отказываем пациентам. Если к нам приходит платежеспособный человек, а я понимаю, что его внешний вид настолько гармоничен, что любое вмешательство его только испортит, я ему отказываю. Особенно тщательно мы смотрим на пациентов, которые хотят сделать подтяжку лица. Это, как правило, люди в возрасте, с сопутствующими заболеваниями. Операция длится долго, и поэтому мы не имеем права брать всех подряд, чтобы не получить осложнения.
– Хирурги с вами не спорят?
– Безусловно, они выражают свое экспертное мнение. Но если я сказал, что этому человеку операцию делать в клинике не будут, значит, ее никто делать не будет, так как я запретил. Если мне не нравится операция с эстетической точки зрения, хирурги ее не делают. В случае когда пациент все-таки настаивает, у нас есть образец расписки, в которой говорится, что клиникой было рекомендовано не делать процедуру, но пациент настоял на своем, и поэтому ответственность за эстетический результат берет на себя. Правда, такие расписки у нас написали только два клиента, остальные, как правило, одумываются и делают то, что мы советуем.
– Когда, по вашим расчетам, затраты окупятся?
– Они уже понемногу окупаются, наш бизнес достаточно успешен.
– За счет чего? Хирурги работают в штате, значит, затраты гораздо выше, чем у других клиник, которые уже давно на рынке, пациентам вы отказываете…
– А это на самом деле очень жизнеспособная позиция. Обратите внимание, сколько в Москве продуктовых магазинов, которые позиционируются как ритейл для ВИП-клиентов. У них ценник выше, чем в среднем по Москве, у них довольно много покупателей. Но продают они просроченный продукт, в конце концов покупатель разочаровывается и перестает туда ходить. Когда ты соблюдаешь честность и бескомпромиссность, это дает свой результат – пациентам импонирует честность. Мы не продаем пластические операции, мы продаем результат, и этим все сказано!
– Да, но не в ближайшей перспективе...
– Почему? Мы уже в плюсе. С момента открытия у нас был очень хороший для рынка поток операций – 40–50 вмешательств в месяц. За Бегларом Кахрамановым в нашу клинику пришел шлейф его пациентов. У других хирургов тоже была наработана клиентская база, поэтому они тоже привели своих клиентов. Первые месяцы до 40% операций приходилось на блефаропластику, сейчас спектр гораздо шире – около трети составляет увеличение груди, оставшаяся часть – подтяжки лица и операции на теле. Кроме того, помимо хирургов, в нашей клинике работают семь косметологов, и это тоже приносит клинике существенный доход. Более того, мы нашли возможность раз в месяц делать бесплатные пластические операции мамам, имеющим двух и более детей. Это наша социальная программа по поддержке материнства. Многие мамы теряют привлекательность после родов и не имеют достаточно средств на восстановление формы груди или живота. Вот таким мы помогаем. На сегодняшний день у нас расписан график бесплатных операций до 2017 года.
– Какие операции вы принципиально не делаете в своей клинике?
– Делаем все стандартные вмешательства пластических хирургов, кроме некоторых. Например, мы не делаем отопластику детям, поскольку у нас нет педиатрической лицензии. И большинство клиник, которые оказывают у нас такую услугу, нарушают закон. Мы не используем силиконовые имплантаты для укрепления скул или подбородка, так как эстетически это выглядит отвратительно. Стараемся, честно говоря, не брать пациентов на постбариатрические операции, поскольку это тяжелое вмешательство для пациента в плане реабилитации: все люди после похудения находятся в зоне риска. Мы не делаем увеличения ягодиц имплантатами, поскольку мне не нравится эстетический результат этой операции. Если сделать такую операцию бразильянке и европейке, результат принципиально разный.
– А тех людей, которые обращаются в Общество защиты пациентов, принимаете?
– Конечно, принимаем, но далеко не всем удается помочь. Я уже говорил: в хирургии есть множество способов что-то отрезать и нет ни одного адекватного, чтобы вернуть все обратно, сделать, как было. К сожалению, пациенты до сих пор относятся к эстетической хирургии достаточно легкомысленно. Недавно ко мне пришла пациентка с практически изуродованным лицом. Я спросил у нее: «Как вы выбирали себе хирурга?» Она говорит: «Нашла клинику рядом с домом». Я спрашиваю: «А парикмахерская у вас тоже рядом с домом?» Она даже удивилась: «Конечно, нет! Езжу к мастеру на другой конец Москвы». То есть для нее человек с ножницами гораздо опаснее человека со скальпелем. В нашей клинике мы не смогли ей помочь. Так что Общество защиты пациентов не обеспечивает нам клиентский поток, скорее наоборот – работу клиники и отстроенные тут процессы мы используем в качестве примера, когда выступаем на телевидении или на общественных обсуждениях.
