Главврач Юсуповской больницы – о модели развития современной частной клиники
По итогам 2023 года столичная Юсуповская больница, некогда замыкавшая ТОП100 частных многопрофильных клиник, нарастила выручку до более чем 1 млрд рублей и вплотную приблизилась к лидерам рынка медуслуг из ТОП50. Этот эффектный рывок имеет предысторию: Юсуповская больница несколько лет избавлялась от статуса моноклиники, постепенно превращаясь в передовую многопрофильную больницу. О том, как был пройден этот путь и как клинике сегодня удается конкурировать на высококонцентрированном столичном рынке, в интервью Vademecum рассказал главврач Юсуповской больницы Артак Мацакян.
– Сегодня Юсуповская больница – крупный многопрофильный медцентр, но свой путь вы начинали как узкоспециализированная неврологическая клиника. Как проходила эта непростая трансформация?
– Клиника изначально была создана для реабилитации пациентов с рассеянным склерозом, ее основал известный столичный невролог Алексей Бойко, большой эксперт в своей области. Чуть позже к этому направлению были добавлены отделения онкологии и паллиативной помощи, а также реанимация. Когда мы с коллегами присоединились к управленческой команде больницы, она представляла собой своего рода музей: тихое, спокойное место с безупречным порядком и уютом. Однако пациентов было очень мало, что контрастировало с динамичной атмосферой городских госмедучреждений, из которых мы пришли. Большинство пациентов находились в тяжелом состоянии: после инсульта, с рассеянным склерозом, онкологическими заболеваниями. В регистратуре, несмотря на комфорт и безупречный внешний вид сотрудников, прием шел крайне медленно – всего один пациент в час.
Для нашей команды, никогда не работавшей в частном бизнесе, погружение в проблематику частной клиники было серьезным вызовом. Благо наши идеи поддержали инвесторы. Подкрепившись знаниями курсов MBA и изучением основ бизнес-процессов, мы начали анализировать, как формируется поток пациентов в медцентре, как работает агентская сеть и кол-центры. После аудита стало очевидно, что для развития Юсуповской больницы необходимо расширение спектра услуг, поскольку довольно часто возникали ситуации, когда пациент нуждался в комплексной помощи, например, помимо основного заболевания требовалась консультация уролога, травматолога или кардиолога.
– С какими трудностями вы столкнулись, модернизируя клинику?
– Не все сотрудники встретили с радостью идею о расширении спектра услуг, кроме того, уровень компетенции некоторых врачей, что называется, не дотягивал до экспертного. Были также опасения инвесторов о том, что увеличение потока пациентов приведет к износу оборудования. Но какой смысл в дорогостоящем оборудовании, если оно простаивает? В итоге наша идея все равно прижилась и органично вписалась в рынок – как выяснилось, на современном российском, и особенно московском медицинском рынке моноклиники не могут выживать без логичного поступательного развития.
Возьмем наш пример: раньше больница была известна благодаря компетенциям в лечении рассеянного склероза, но когда городская система здравоохранения наладила бесплатное обеспечение пациентов необходимыми препаратами, ситуация кардинально изменилась.
– Что вы предприняли для расширения спектра профилей медпомощи?
– Первым шагом стало кадровое укрепление – замена руководителей отделений онкологии, реанимации и хирургии, обновление и пополнение состава специалистов и персонала больницы. Важное отличие частной медицины от государственной заключается в том, что в частных клиниках порой работают «раскрученные» и очень дорогие врачи, чья репутация не соответствует реальной компетенции. Я же, наоборот, пригласил работать в клинику действительно талантливых, но неизвестных широкой публике врачей из госсектора.
– Удалось ли за это время сформировать команду и преобразовать клинику так, как вы планировали?
– Я могу уверенно сказать, что мы достигли высокого уровня медицины. Конечно, совершенству нет предела и развитие компетенций врачей должно быть постоянным. Тогда же я пришел к важному выводу: каким бы современным и роскошным ни было оборудование и интерьер, пациенты приходят прежде всего за качественной медицинской помощью. Мы не гонимся за внешними атрибутами или финансовой выгодой, не занимаемся пресловутым навязыванием услуг. Сейчас я точно знаю: если поддерживать высокий уровень медицинской помощи, пациенты обязательно придут.
– А заодно поддерживать мультидисциплинарный подход к лечению, так?
– Это важный аспект. Узкоспециализированные клиники имеют меньше шансов на выживание еще и потому, что существует серьезная конкуренция со стороны клиник с широким спектром услуг. Среди крупных частных игроков на рынке, которых мы бы отнесли к нашим конкурентам, – «Медси», «Мать и дитя», EMC, Ильинская больница, К31.
– Как вы с ними конкурируете?
– Наше преимущество мне видится в меньших размерах, отсутствии долгих бюрократических процессов и возможности врачей непосредственно влиять на развитие клиники – это очень важно. Я, например, всегда на связи, мой кабинет открыт круглосуточно. Наш формат позволяет, допустим, мне как руководителю оперативно заказать для развития клиники три наркозных аппарата на 5 млн рублей, что в крупной сети потребовало бы долгих согласований и анализа со стороны финансового менеджмента.
«В ЭТОМ ГОДУ ПЛАНИРУЕМ ПРОВЕСТИ 5 ТЫСЯЧ ОПЕРАЦИЙ»
– Какие направления вы считаете сегодня основными? Каковы показатели хирургической активности Юсуповской больницы?
– Наши основные профили – общая хирургия, бариатрическая хирургия (команда проводит по 3–5 операций в день), травматология (тоже 3–5 операций ежедневно), гинекология, онкология и онкохирургия, много – пластическая хирургия. В 2024 году мы выполнили 3 500 операций. Для сравнения: в 2021 году было всего 200–300 операций. В этом году планируем достичь показателя в 5 тысяч операций. Несмотря на то что у нас ограничены площади, мы эффективно используем клиническое пространство. Всегда говорил: если хирурги не конкурируют за операционные, это ненастоящая больница.
– А какими мощностями вы располагаете?
– Около 5 тысяч кв. м, недавно добавили еще 600 кв. м. Здесь располагаются и стационар, и поликлиника. Можем развернуть до 90 коек, пусть не каждая из них занята пациентом. Практика показывает, что пациенты предпочитают одноместные или двухместные палаты. Сейчас располагаем шестью операционными, еще недавно их было всего три. Даже свой кабинет пришлось переоборудовать под операционную – каждый сантиметр на счету.
Мы выстроили настоящий конвейер операций – без этого в коммерческой медицине невозможно. Изначально, когда была только одна операция в день, начинали в час дня – зачем раньше? Сейчас же, когда нагрузка выросла, операции начинаются в семь утра и могут продолжаться до десяти вечера, иногда и ночью.
– Больница полностью загружена, постоянный поток пациентов. Насколько высок процент повторных обращений?
– Этот показатель – предмет нашей гордости, поскольку мы очень внимательны к каждому пациенту, на качестве обслуживания не экономим. Создали особую атмосферу – домашнюю, а не больничную. Такой баланс между качеством медицинской помощи и комфортной средой – редкость на рынке. Как все обычно построено в типичной госпитальной клинике? Ты заходишь и сразу понимаешь, что ты в больнице. И вроде бы все четко, все ровно, двери расположены по СанПиНам, но у пациента сразу стресс. В нашей обстановке стресс сразу снимается, что важно и для терапевтического эффекта. Мы видим, что эти инвестиции работают и планируем развивать эту концепцию дальше. На этом мы точно не экономим, лишь бы пациенты вышли из клиники довольные.
«КАЖДЫЙ ДЕНЬ ПРОВОДЯТСЯ ДВЕ-ТРИ РОБОТИЗИРОВАННЫЕ ОПЕРАЦИИ»
– Вы как травматолог наверняка целенаправленно вкладываетесь в профильное отделение?
– С приходом в клинику я сразу нацелился на развитие травматологического направления. Получение лицензии было непростым процессом, но мы справились без дополнительных вложений, соблюдая все необходимые требования.
– В отделении, как мы знаем, вы активно используете роботизированные системы для проведения операций.
– Да, мы в целом значительно модернизировали техническое оснащение больницы. Если раньше была только одна устаревшая общехирургическая стойка, и то к ней боялись прикоснуться, чтобы не сломать, то теперь мы располагаем экспертными УЗИ, МРТ и роботизированными системами.
– Какой робот вам помогает оперировать?
– Мы первыми в России приобрели уникального робота производства американской Stryker для эндопротезирования коленного и тазобедренного сустава. Это передовое оборудование позволяет исключить человеческие ошибки во время операций, обеспечивая точность до долей миллиметра. Несмотря на определенные сложности, мы смогли обеспечить поставки необходимого оборудования. Сейчас каждый день проводится по две-три операции с использованием робота.
– Есть планы по расширению роботизированной хирургии?
– Мы уже заказали второго робота, который позволит еще больше расширить наши возможности в области эндопротезирования.
– Сколько стоят такие вмешательства?
– Стоимость одной роботизированной операции составляет от 500 тысяч до 1 млн рублей, тут учитываются пожелания пациента, условия пребывания, уровень комфортности палаты и другие переменные.
– И вы не работаете по ОМС?
– Мы есть в системе ОМС, но эта доля мизерная для наших объемов – менее 1%.
– Как пациенты узнают о ваших услугах, в том числе в сфере травматологии и ортопедии?
– Тут есть несколько каналов. В первую очередь это отзывы и рекомендации наших довольных пациентов, «сарафанное радио». Также пациентов привлекает квалификация команды наших врачей. Далее – у нас есть партнерские связи со многими травматологами России и травматолого-ортопедических центров. Кроме того, мы активно используем рекламу. Когда люди ищут «роботизированную хирургию», наша клиника, насколько я осведомлен, сразу появляется в результатах поиска.
– Какое еще оборудование вы успели обновить за эти годы?
– У нас стоит семь новых эндоскопических стоек, современное лапароскопическое и артроскопическое оборудование, несколько УЗИ-аппаратов, новые операционные столы, современные коагуляторы, обновленные наркозные аппараты, КТ, МРТ и многое другое.
– Вы говорили, что можете повлиять на оснащение больницы в «ручном режиме», а как при этом учитывается мнение врачей?
– «Крутые» врачи в этом плане капризные, но мы и не экономим на инструментарии для врачей. Когда специалисты просят новое оборудование, мы стараемся удовлетворить их запросы. При этом я считаю, что главное – это квалификация хирурга, а не оборудование. Даже на простой стойке опытный врач покажет хороший результат.
– Есть ли конкуренция с государственными клиниками, где также происходит массовое обновление оборудования?
– В государственных больницах современное оборудование, конечно, появляется, особенно благодаря усилиям команды Анастасии Раковой. Она действительно много сделала для развития столичной медицины, и с ней сложно конкурировать, что говорит о высоком уровне развития индустрии в целом. Но и наша клиника демонстрирует динамичное развитие, инвестируя в оборудование и поддерживая высокий уровень компетенции специалистов, сохраняя эффективность управления без излишней бюрократизации процессов.
– Вы прославились тем, что у вас есть «скорая» на основе Maybach. Что это за проект?
– На обычные вызовы мы ее не отправляем – эта машина служит имиджу, оставаясь демонстрационным проектом. Мы нашли специалистов в Нижнем Новгороде, которые переделывают машины. Год работы – и результат превзошел все ожидания. Теперь у нас действительно уникальная «скорая» – такой больше нет в России. В основном для VIP-сопровождения. Часто заказывают иностранные VIP-персоны для сопровождения, когда приезжают в Россию на переговоры.
«БАЗА – КОМФОРТНЫЕ УСЛОВИЯ РАБОТЫ»
– В стране сейчас серьезная проблема с медицинскими кадрами. Как вам удается привлекать и удерживать специалистов в небольшой клинике?
– Ключевую роль играет репутация – как клиники, так и личная. К примеру, у нас сильная команда бариатрических хирургов – молодые, талантливые специалисты. Когда они работали в городской системе, они произвели настоящий бум в бариатрической хирургии, организовав различные образовательные проекты. Нас с ними познакомили коллеги, после чего они перешли к нам.
– Нет опасений, что избыточная «звездность» врачей может создать проблемы?
– Врачи действительно люди с сильным характером, но для нас именно медицинский персонал – главный приоритет. Административный состав, безусловно, важен, но он также должен понимать, что врачи – на первом месте, и администрация должна обеспечить комфортные условия труда для врачей, а не наоборот.
– Что, на ваш взгляд, главное в организации эффективной работы персонала?
– Как я уже говорил, у нас практически отсутствует бюрократия. Нет учета рабочего времени – главное, чтобы работа была выполнена качественно и в срок. Если врач справился с задачами раньше, он может уйти по своим делам или остаться – по желанию.
– И нет планов по выручке на одного врача?
– Ни в коем случае. Я сам работал врачом и понимаю: при наличии плана добросовестный специалист будет испытывать дискомфорт, пытаясь выкручиваться и навязывать дополнительные услуги. Пациенты сразу чувствуют такое давление.
– Как же тогда мотивировать врачей?
– База – комфортные условия работы: достойная и своевременная оплата труда, отсутствие скрытых условий. Максимально помогаем специалистам с документацией, чтобы врачи могли сосредоточиться на пациентах. Такая политика привлекает профессионалов, и они сами создают поток пациентов благодаря качественной работе и высокой репутации.
В качестве мотивации врачей мы используем процент от выручки и услуг. Примечательно, что многие врачи не зациклены на деньгах – достаточно хорошей, фиксированной зарплаты. Такая система создана для более нацеленных на заработок. Отмечу, что это не приводит к навязыванию услуг – сама атмосфера клиники не допускает такого подхода.
– То есть ваша основная мотивация – не материальная?
– Я бы сказал: баланс материального и нематериального. Главное – уважительное отношение и комфортная рабочая среда. Когда я сюда пришел, половина старой команды сбежала, но я был уверен: подожди они месяц, и желание уйти отпало бы. Таких, как у нас, условий им нигде не предложат. У нас с коллегами открытые и партнерские отношения. Нет контроля за каждым шагом. При этом, если нужно, выйдут работать и в выходные. Я сам участвую в ежедневных обходах реанимации и утренних пятиминутках.
– Сейчас на рынке обостряется конкуренция именно за грамотных врачей, а как обстоят дела со средним медперсоналом?
– С врачами у нас проблем нет, а вот операционных сестер, санитарок, сотрудников кол-центра, администраторов постоянно не хватает. И дело даже не в уровне предлагаемой зарплаты, просто это общая для отрасли проблема.
– Вы сказали, что предельно лояльно относитесь к сотрудникам, а какие есть «красные линии», которые нельзя переходить?
– Есть четкие требования к качеству работы – это лечение строго в рамках доказательной медицины, качественно проведенные операции, обязательные обходы пациентов, своевременное ведение истории болезни, общение с родственниками. И это незыблемо! Я уверен: если вдруг какая-то катастрофа, любой врач окажется здесь и в выходной, и в свой отпуск.
«МЫ ЛОГИЧНО РАСШИРЯЕМСЯ»
– Вы собираетесь расширяться и строить новый корпус. Этому способствовал органический рост выручки и потока пациентов?
– Да, это так, показатели у нас растут, и мы понимаем, что через какое-то время наши мощности дойдут до предела. Поэтому мы логично расширяемся. Узнав об этих планах, сотрудники клиники воодушевились, начали строить новые планы – как свои личные, так и для клиники. Все счастливы и довольны, когда есть развитие, а не застой.
– Поделитесь деталями, что войдет в новый объект?
– Мы планируем оборудовать 10 операционных залов и организовать порядка 130 коек. Все палаты будут либо одноместными, либо двухместными – четырехместных палат мы не планируем. Отдельно будет построен VIP-корпус с премиальным уровнем обслуживания, который значительно превосходит текущие возможности клиники.
В новом корпусе мы планируем создать дубль существующих направлений, а также внедрить несколько новых специализаций. Среди новшеств – нейрохирургия, офтальмология, урология, сосудистая хирургия и торакальная хирургия.
– А почему в списке нет онкологии?
– К сожалению, сейчас получить лицензию на онкологию практически невозможно – требования стали слишком жесткими. Необходимо наличие лучевого оборудования и выполнение множества других условий. Поскольку у нас уже есть онкологическое отделение в действующем здании, мы решили оставить его там, а остальные направления перенести в новый корпус.
– Есть ли проблемы с оснащением такого высокотехнологичного объекта?
– Процесс закупки оборудования уже идет – мы начали его еще в прошлом году, чтобы успеть к открытию. Конечно, есть определенные сложности – поставки занимают много времени, требуют значительных финансовых затрат и происходят в нестабильных условиях. Тем не менее работа продолжается.
– Вы упомянули, что у вас с акционером продуктивные отношения. Как распределяются ваши роли в клинике?
– У нас сложилась эффективная команда, несмотря на разные взгляды на некоторые управленческие моменты. Oн хорошо понимает бизнес-процессы, разбирается в финансах, маркетинге, продажах, моя сильная сторона – медицинская составляющая. За время совместной работы я многому у него научился, за что очень благодарен. Иногда возникают разногласия, но мы всегда находим решение в пользу эффективности. Глaвное – мы не экономим на важных аспектах. У каждого есть свои особенности и в процессе общения бывает немало дискуссий, но в целом мы очень хорошо дополняем друг друга.
