За последний год российские клиники столкнулись с целым рядом проблем. Стоимость привлечения новых пациентов увеличилась на 30%, LTV пациента сократился, средний чек упал минимум на 5%. Объем платных медицинских услуг в 2022 году, даже по данным Росстата, сократился – на 2,3% год к году (в сопоставимых ценах). При этом планы собственников медицинского бизнеса, привыкших к позитивной динамике, неизменны: надо увеличивать выручку. Но как?
Ответ на этот вопрос есть, а нужный инструмент давно существует. «Медицинские стандарты – тот механизм, который позволяет управленцу разговаривать с врачами на равных, ставить задачи и отслеживать результат. А собственнику – привлекать профессиональных менеджеров из других отраслей, открывая для них поле с понятными бизнес-процессами и KPI», – кратко описывает формулу консультант Eqiva Илья Тупицын, построивший, в том числе благодаря интеграции стандартов, успешный бизнес Национальной медицинской сети.
Действительно, Минздрав регулярно обновляет стандарты и клинические рекомендации, которые, к слову, строго обязательны к исполнению. Но это огромная база данных – 400 стандартов и 350 клинрекомендаций. Врачи, особенно загруженные, порой не успевают за обновлениями и физически не могут помнить в подробностях все эти регламенты и следовать им. А приходится. Почему? Во-первых, они обязаны это делать по закону. И в случае проверок или жалоб отсутствие обязательных назначений в медицинской карте несет серьезные риски для клиник. А во-вторых, это влияет на качество оказания медицинской помощи. Пропущенное назначение – это всегда риск не обнаружить заболевание, не очевидное по клинической картине.
Кроме того, от соблюдения стандартов зависит и решение страховых компаний по оплате счетов за лечение по договорам ДМС. Отказы по выплатам от страховщиков приходят часто, а оспорить их удается далеко не всегда. Это долгий и сложный процесс, в моменте несущий убытки.
Вы удивитесь, но, по данным Panacea, стандарты в частных клиниках исполняются в среднем на 55%. Это значит, что в результате клиника не только недополучает до 30% выручки, но и теряет привлеченных пациентов. Не все обязательные исследования назначаются и выполняются, не все необходимые перенаправления осуществляются. Качество оказания медицинской помощи, разумеется, тоже снижается.
Раньше можно было вместо не вернувшегося на повторный прием пациента привлечь двух новых. А сейчас стоимость привлечения выросла. Многие операторы задумываются о том, как минимизировать издержки и сделать медицинский бизнес более устойчивым, и серьезно работают над удержанием пациента и формированием доверия – и к клинике, и к врачу.
Фактор доверия – качество и обоснованность лечения, выбор назначений, корректное выполнение стандартов диагностики, результативность терапии, общение и взаимопонимание врача и пациента. Человеку без медицинского образования сложно оценить предоставляемые клиникой услуги, и поэтому приходится разъяснить пациенту все этапы лечения. Гораздо легче, когда назначения обосновываются стандартом оказания медицинской помощи. Следование стандартам защищает врача и клинику от обвинений в попытках «раскрутить» пациента, навязать ему услуги.
Полтора года назад мы оцифровали базу стандартов и клинических рекомендаций. Предоставляли ее клиникам, а иногда даже сами кастомизировали стандарты под специфику той или иной медорганизации. Но партнеры не получали должного результата, прежде всего из-за отсутствия персонализированного подхода и обучения, контроля за исполнением стандартов. Врачи продолжали работать по уже привычной им схеме. Кроме того, необходимо было следить за выходом новых регламентов, регулярно обновлять базу и, более того, адаптировать ее под конкретный медицинский центр. Мы предложили такое решение с интеграцией в медицинские информационные системы.
Не буду рекламировать разработку, а просто расскажу о результатах: даже без контроля со стороны администрации клиники можно увеличить средний чек по назначениям на 10%. Такие результаты достигаются уже в первый месяц работы Panacea. Для этого достаточно хотя бы каждый десятый прием проводить через нашу систему. Благодаря Panacea врачи не пропускают обязательные назначения, а процент исполнения этих назначений пациентами не падает. Просто потому, что сами назначения обоснованы.
