Компаний, специализирующихся на медицинском туризме, в России немного – всего несколько десятков. Но к ним надо прибавить сотни небольших фирм и просто граждан, помогающих пациентам уже «там», на месте. Качество их работы и суммы выставляемых счетов практически никто не контролирует: выбор достойного помощника во многом зависит от удачи. Но и обойтись без них во многих случаях невозможно. Конкуренции между собой посредники пока не ощущают, однако развитие медицинских сайтов, аналогичных booking.com и Airbnb, бросает консьержам новый вызов.
На поисковый запрос «организация лечения за границей» «Яндекс» выдает 3 млн результатов, но о структуре рынка это мало что говорит. По оценкам представителей самих игроков, в России на медтуризме специализируется не больше 20–30 компаний. А тех, кто занимается этим бизнесом более-менее профессионально, порядка 10, считает Андрей Алмаев, директор агентства RusMedTravel, работающего в этой сфере шесть лет. Зато за рубежом таких посредников сотни, причем большинство из них имеют договоры сразу с несколькими клиниками.
Специализированные компании – организаторы лечения за рубежом начали выделяться из общей массы турагентств в конце 90-х, когда на такое лечение начал формироваться спрос: люди стали ездить на несложные операции, чекапы, стоматологические процедуры. Но еще лет 10 после этого рынок оставался в зачаточном состоянии. «Я 20 лет отработал в «Аэрофлоте», полетал по миру, видел, где и как медицина развивается. А моя жена – врач-эндокринолог. Мы думали-думали и пришли к выводу, что надо заняться таким бизнесом, – рассказывает Алмаев. – Лет шесть назад это все по-настоящему и началось. До этого были любителями». Примерно тогда же отдельные страны заинтересовались этой темой и стали развивать «медицину на экспорт». «Корея даже законодательство изменила, чтобы иностранные пациенты могли приезжать в страну на лечение. До этого к ним вообще невозможно было попасть», – говорит Алмаев (подробнее о том, какими способами государства привлекают медицинских туристов, – в материале «Откатные схемы»).
Как правило, агентство, находящееся в России, занимается организацией лечения в нескольких странах. У большинства в программе присутствуют Израиль, Германия и Южная Корея. Последний маршрут является просто обязательным для агентств Сибири и Дальнего Востока. «В 2009 году мы создали в Красноярске туристическую компанию, потом решили развивать какие-то новые направления, в том числе медтуризм, – рассказывает генеральный директор «Клуба путешествий «Индиго» Светлана Задворная. – Я слетала во Владивосток, потому что в Приморском регионе медтуризм развит достаточно сильно. Во Владивостоке есть представительство Корейской национальной организации по туризму [одно из 30 существующих по всему миру. – Vademecum], у него специальный зал, где организуется бесплатное онлайн-общение пациентов и докторов. Потом меня пригласили на конференцию по медицинскому туризму в саму страну, я слетала, посмотрела на клиники. Привезла эту идею в Красноярск». Сейчас подразделение медтуризма «Индиго» организует лечение в клиниках Южной Кореи, Сингапура и Таиланда – стандартный набор для Дальнего Востока.
Московская компания «АМедТур» тоже начинала с одного Израиля. Но клиенты так часто спрашивали про Германию, что оператору пришлось начать работать и с этой страной. Сейчас компания отправляет пациентов уже и в Грецию, Турцию, Южную Корею, Тунис, а порой и в российские клиники. «Мы рассказываем о возможностях и за рубежом, и в России, говорим о стоимости услуг, а клиент выбирает», – говорит генеральный директор «АМедТур» Виктор Ильюшиц. Российские клиники входят в ассортимент нескольких агентств, организующих лечение за границей. Но, как правило, клиенты, обращающиеся к ним, уже сделали выбор в пользу заграничной клиники. Так что в российские учреждения посредники обычно направляют тех, кто по состоянию здоровья просто не может никуда поехать.
Суперагентский договор
Что делает российский посредник? Собирает медицинскую переписку и диагнозы пациента (иногда, если в клинике нет русскоговорящего персонала, делает перевод), отправляет запрос в одно или несколько медучреждений, которые считает подходящими, передает клиенту смету лечения. Иногда предоставляет дополнительные услуги – помогает с бронированием билетов, приглашениями и визами, а также с поиском гостиницы: пациенту могут понадобиться еще несколько консультаций после операции, ждать их в гостинице намного дешевле, чем в стационаре. А сопровождением пациентов на территории другой страны занимается уже местный партнер компании. Российской фирме нет смысла держать за границей штатного сотрудника, считают игроки. Так сложилось, что чаще всего агентства за рубежом организуют выходцы из стран бывшего СССР.
Впрочем, есть ли такая принимающая организация или нет, зависит от страны. «В Таиланде мы работаем напрямую с клиниками, так удобнее, – говорит Алмаев. – А с Кореей нам нравится работать через партнера, у него большой опыт». В Прибалтике принимающая сторона в принципе не нужна: в каждой клинике есть отдел, работающий с иностранцами. К тому же в Латвии, Литве и Эстонии и так многие медики хоть как-то, но говорят по-русски. В Израиле языковой проблемы тоже нет, но «если не взять ассистанс-компанию, то каждый таксист будет продавать вам медуслуги», – возмущается Виктория Сандалюк, глава рекламного портала TopMedClinic, продвигающего заграничные медучреждения.
Большинство агентств медицинского туризма утверждают, что работают с клиниками по агентским договорам. То есть пациент ничего дополнительно за их услуги не платит, а они получают от медучреждений агентское вознаграждение. Если же российское агентство работает через зарубежного посредника, то комиссия делится между ними. По словам Виктории Сандалюк, система комиссионных от клиник действует по всей Европе, в Израиле и Турции. Вывод – агентству выгодно искать клинику подороже. «Например, возьмем радиойодтерапию, – рассказывает Сандалюк. – В Эстонии это стоит 800 евро, а в Израиле точно такая же процедура облучения обходится в $11 тысяч. Конечно, ни один агент не отправит пациента в Эстонию».
Вообще-то в Германии комиссионные медицинским посредникам за поставку клиентов запрещены, говорит Елена Смелова, партнер Адвокатской конторы «Кэккер & Смелова»: «Если частный посредник утверждает, что получает комиссионные напрямую от клиники, он или лжет, или нарушает закон». Но, по словам немецких юристов, в законе о запрете комиссионных достаточно лазеек, чтобы предоставить клинике возможность заплатить агенту. Хуже, когда пациент заключает контракт не с клиникой, а с посредником. В таком договоре клиент не видит, сколько стоит лечение, и в худшем случае стоимость услуг помощника может даже сравняться с суммой счета за лечение, говорят немецкие адвокаты.
В кризисный период прожить за счет вознаграждения от клиник тяжело, давят на жалость агентства: приходится обрабатывать множество запросов, связываться с клиниками, получать ответы врачей, а в итоге на лечение едут меньше 10% обратившихся. «Некоторые граждане направляют запросы просто из любопытства, у них и загранпаспортов-то нет!» – подозревает сотрудник одного из агентств. «Мы собираемся брать деньги за оказание таких информационных услуг, уже формируем ценовые предложения», – говорит Виктор Ильюшиц. У некоторых компаний эти услуги уже платные: например, в RusMedTravel поиск клиники, отправка медицинских документов, составление полной программы обследования и лечения, согласование даты, запись на прием к специалистам стоят 1 800 рублей. За дополнительные услуги в стране назначения тоже придется платить. Один из крупнейших израильских посредников Manor Medical просит $490 за израильскую сим-карту, сопровождающего врача, устного и письменного переводчика, трансфер. Коллеги агентства в необходимости переводчика в Израиле, кстати, сильно сомневаются. Бывают и расширенные пакеты – с экскурсиями, лимузином в аэропорту, роскошными трапезами в больнице. Цена пакета может достигать 3 тысяч евро.
Универсальный доктор
У добросовестного медтурагентства в штате обязательно должен быть хотя бы один врач, не важно, какого профиля, считают представители отрасли. Менеджер, даже самый опытный, не сможет разобраться в анализах, заключениях врачей и прочих документах. Должен быть врач и у агентов на местах, утверждает Сергей Копылов, присяжный адвокат адвокатской палаты Кёльна, и уточняет: «Желательно с опытом работы в России, чтобы он понимал всю эту кухню, мог разобраться в диагнозах». Отсутствие такого человека может быть просто опасно. «У нас было дело, приехал тяжелый ребенок, и посредник отправил его в клинику, с которой всегда работал, даже не уточнив, согласна ли она взять пациента с таким диагнозом. А они с таким диагнозом не работают, – рассказывает Копылов. – Случай тяжелый, время идет. Получилось так, что ребенок чуть ли не сутки пролежал в больнице без лечения, а затем еще был переезд в другой город за 200 километров. Потом им удалось добиться компенсации материальных затрат, но ведь это еще и стресс». Но агентства медтуризма, у которых нет врача, никаких законов не нарушают, потому что их деятельность регулируется теми же документами, что и работа обычного турагента.
«Агентская деятельность – это деятельность посредника, она не лицензируется, – поясняет Андрей Гаврилов, президент некоммерческого партнерства «Альянс туристических агентств», в который входит 7 тысяч компаний. – Агентства реализуют турпакеты, помогают с покупкой билета или оформлением визы. Но поездка на лечение, по большому счету, не является туризмом. А что может понимать в медицинских показаниях, в выписке врача менеджер агентства? Даже если там есть врач, он, конечно, может сделать умное лицо и сказать, что вам нужно ехать туда-то, чтобы заработать на этом пациенте, но ведь он явно не специалист по всем болезням на свете. Это фактически медицинская консультация, и в этом случае надо иметь разрешение Минздрава на оказание медицинских консультационных услуг. Это совсем другая деятельность».
В начале 2014 года президент Лиги пациентов Александр Саверский в письме к Веронике Скворцовой предложил выдавать организаторам лечения за рубежом лицензии на медицинскую деятельность. Причем предложение Саверского касалось не только туристических компаний, но также фондов и прочих организаций, которые организуют медпомощь россиянам в других странах. Но дальше предложения дело не пошло.
Проверено электроникой
Агентства медтуризма дружно уверяют, что пациент, отправляющий лечиться в другую страну, не сможет без них обойтись: он потратит огромное количество времени, сил и нервов и едва ли что-то сэкономит. В каждой стране очень большой разброс по ценам, и пациент, считают агентства, вряд ли сможет сам в этих ценах разобраться. «У меня был такой случай, – рассказывает Андрей Алмаев из RusMedTravel. – Звонит женщина из Хабаровска, говорит: у моей дочки день рождения через неделю, мы с ней поедем в Южную Корею, вы не могли бы порекомендовать клинику, хотим сделать ей пластическую операцию. Я попросил прислать данные девушки, какие у нее были заболевания, фотографию, чего ей там хотят исправить. Говорю: я вам подберу клинику, это займет три дня. А она: вот еще! Может быть, вам еще и денег за это заплатить? Мы приедем, выйдем на главную улицу и сами все найдем. Человек не понимает, что есть противопоказания, где-то может быть даже повышенная смертность».
Разумеется, не все медтуристы так легкомысленны. Сами агентства основным конкурентом называют интернет, с помощью которого пациент может, не пожалев времени и сил, сам во всем разобраться и найти клинику, оставив агентство ни с чем. Косвенные данные подтверждают, что подобное происходит все чаще. По словам Сергея Копылова, раньше в Германии 90% споров в сфере медтуризма случались между пациентами и посредниками, а сейчас непосредственно на клиники пациенты жалуются примерно с той же частотой, что и на посредников. В Израиле на посредников наступает еще и государство: министерства туризма и здравоохранения готовят законопроект, который урегулирует деятельность агентов и обяжет их получать гослицензию. Израильская ассоциация медицинского туризма (IMTA) всячески поддерживает законопроект, а пациентам советует пользоваться приложением для смартфонов iBolit от израильской же Pocket Med. С его помощью можно напрямую связаться с израильскими клиниками: IMTA предоставила разработчикам программы базу проверенных лечебных учреждений.
Лечение за границей без посредников набирает обороты, и интернет-проектам в этой сфере прочат большое будущее. В Европе новые тенденции в медтуризме уже заметны. «На Западе произошла революция, которая, на мой взгляд, переформатировала рынок, – считает руководитель направления «стационары» блока маркетинга ГК «Медси» Павел Зайцев, прежде много лет занимавшийся организацией экстренной помощи по всему миру. – Произошло то же самое, что случилось в свое время в индустрии гостеприимства. Раньше, чтобы забронировать гостиницу или купить билеты, люди шли в туристические бюро. А потом появились сайты типа booking.com, airbnb – и рынок исчез. Да, турагентства какую-то свою нишу поддерживают, но она «схлопнулась», это остатки былой роскоши. То же самое происходит в медтуризме. Сейчас на Западе появились такие стартапы, как немецкий medigo.com, ирландский whatclinic. com. Вместо отелей там больницы, и это весьма профессиональные платформы с премодерацией. У какой-то невнятной клиники вряд ли получится туда вступить. Больницам, попавшим в базу, пациенты начинают выставлять баллы, оценивать их. В итоге вся индустрия посредников, которые накручивали сотни процентов и всех без разбора отсылали в Германию либо Израиль, скоро уйдет».
Механизмы поиска клиники на таких сайтах очень похожи на порядок действий пользователя в какой-нибудь системе бронирования отеля. В поиске нужно ввести название требуемой медуслуги, затем страну или город, а сайт выдаст список клиник. Про каждую можно узнать, какие процедуры и операции там проводятся, какие врачи практикуют, на каких языках говорит персонал, прочитать о доступных опциях – трансфере, прачечных, Wi-Fi, переводе медицинской документации и так далее. На whatclinic.com сейчас больше 100 тысяч клиник со всего мира, а отзывы оставили больше 48 тысяч человек. Чтобы узнать подробности – например, стоимость операции, – надо написать клинике через тот же сайт. В некоторых случаях можно даже забронировать время консультации у конкретного врача. Основная задача таких проектов – сократить время, которое пациент тратит на блуждания по интернету, чтение множества форумов и поиск адреса, по которому он может обратиться в клинику за рубежом. Но в любом случае от пациента требуется знание английского, понимание собственного диагноза, требований клиник, ответов специалистов. Это сервис для самостоятельных пациентов. Все равно останутся те, кто не пользуется интернетом, не знает языков и вообще готов заплатить кому угодно, лишь бы не тратить время на изучение новой непонятной сферы. Во всяком случае, посредники на это очень надеются.
