Удовлетворенность пациента оказанием медпомощи, равно как и успех терапии, во многом зависит от качества взаимодействия медицинской команды, мотивированности сотрудников медорганизации, вовлеченности каждого – от главврача до санитара и администратора – в лечебный процесс. При этом отечественные и зарубежные исследователи отмечают, что препятствием для приверженности медицинского специалиста задачам и ценностям клиники зачастую становится профессиональное выгорание. Минимизация подобных производственных рисков, полагают эксперты, должна опираться на внедрение в рутинную практику медорганизаций цифровых технологий – облачных решений, онлайн-коммуникаций, чат-ботов, внутренних мессенджеров, алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ).
Проблема дефицита кадров в индустрии здравоохранения и профессионального выгорания медиков находится в отраслевой повестке не первый год. По данным Минздрава РФ, медучреждениям страны сегодня не хватает 26,5 тысячи врачей и 50 тысяч специалистов среднего медицинского персонала, причем эксперты все чаще указывают на то, что удовлетворенность медиков условиями труда отнюдь не всегда обусловлена их материальными претензиями. Специалисты меняют место работы, а то и вовсе уходят из профессии по другим причинам: одних не устраивают взаимоотношения в коллективе, вторых – высокие нагрузки, третьих – отсутствие перспектив профессионального и карьерного роста. Согласно исследованию ЦНИИОИЗ, в число главных факторов, обуславливающих негативную оценку медорганизации, входят неблагоприятные условия труда медиков и отсутствие в клинике налаженных внутренних коммуникаций. Об этом заявили 7% респондентов из числа 1 241 работника одной из московских больниц.
Один из самых масштабных тематических опросов провел осенью 2023 года фонд помощи медикам «ВБлагодарность». В исследовании приняли участие 25 070 сотрудников подведомственных Минздраву Нижегородской области медучреждений. Из общего числа 11 151 (44,48%) опрошенный согласились с тем, что страдают от синдрома профессионального выгорания, более 37% респондентов указали, что они ощущают эмоциональное истощение, 38,21% испытывают деперсонализацию, 18,61% из-за переживаний обнаруживают собственную профессиональную неэффективность. Среди причин, по которым медики хотят сменить работу, указана не только неудовлетворенность заработной платой, но и перегрузки на работе, эмоциональная напряженность, привлечение их к деятельности, не соответствующей прямым должностным обязанностям. В то же время авторы исследования отметили, что сотрудники нижегородских медучреждений в большинстве своем продемонстрировали высокую приверженность работе.
Коммуникации и лояльность медицинских специалистов
Зачастую причиной низкой лояльности и выгорания медицинских кадров становится отсутствие ясной и простой структуры коммуникации врачей между собой и с руководителями. Построение такой системы – более сложная задача, чем может показаться. В некоторых российских медучреждениях работают сотни и тысячи сотрудников, и общаться с каждым из них лично невозможно. Помогают онлайн-коммуникации – качественные решения для них уже есть не только у зарубежных, но и у российских вендоров. Например, с помощью сервисов МТС Линк можно полностью выстроить общение внутри клиники. Платформа позволяет организовывать видеоконференции и онлайн-совещания, вебинары с участием 5 000 слушателей, переписываться в закрытом мессенджере. Кроме того, с ней можно конструировать собственные курсы и организовывать онлайн-обучение с нуля. При этом руководители могут быть уверены в сохранности чувствительных данных: сервисы МТС Линк защищены от DDoS-атак, интегрированы с SSO и SIEM-системами. Решения входят в реестр российского программного обеспечения, а облачные серверы находятся на территории РФ.
Внедрить решение в медорганизации можно всего за несколько дней, однако инсталляция новой технологии станет лишь первым шагом. Необходимо развивать новую культуру коммуникаций. Во многих медучреждениях чаще всего в онлайне проходят только директивные совещания или обучение, причем исторически для отдельных задач используются разные цифровые решения. Информация из разрозненных систем не объединена, что также мешает выстраивать комплексную систему донесения ценностей до каждого сотрудника. Все эти барьеры приходится преодолевать руководству клиник совместно с IT-службами и разработчиками цифровых платформ.
Внедрение стоит усилий
И государственным, и частным медучреждениям жизненно важно постоянно повышать свою эффективность, коммерческие и статистические показатели. Исследования, проведенные зарубежными и российскими учеными, в том числе ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», показывают, что качество онлайн-коммуникаций напрямую влияет на эффективность деятельности клиник. Сотрудники, которые хорошо понимают и выполняют свою роль в организации, знают, как проявить инициативу и доверяют руководству, становятся основой положительного имиджа всего медучреждения. Снижается текучесть кадров, повышается удовлетворенность пациентов. Именно поэтому так важно уделять внимание цифровой трансформации коммуникаций, несмотря на все трудности и барьеры.
Технологии играют важнейшую роль в повышении профессиональной удовлетворенности участников медицинской команды. Помимо коммуникации внутри медицинского сообщества, цифровизации требует общение между врачом и пациентом. Согласно исследованию группы ученых из Бразилии, Дании, Германии, Индии и США, опубликованному в журнале The Lancet Digital Health в августе 2023 года, внедрение в практику телемедицинских решений и системы удаленного мониторинга здоровья способствовало обучению, эффективности, а также повысило показатели производительности врачей – этой теме были посвящены 23,6% исследований из 12 тысяч работ, замеряющих результаты применения цифровых технологий.
Интеллектуальный помощник врача
Искусственный интеллект – еще один инструмент, который помогает снизить нагрузку на врачей и, как следствие, повысить их удовлетворенность. Уже существует достаточно много ИИ-решений, способных снимать с врачей часть рутинных задач. Это, например, чат-боты для маршрутизации пациента, системы для анализа цифровых медицинских изображений. Согласно исследованию «Индекс здоровья будущего» компании Philips, 83% лидеров в сфере здравоохранения по всему миру планируют инвестировать во внедрение искусственного интеллекта в ближайшие три года. ИИ в настоящее время все чаще проникает в инструментарий российских медорганизаций. Например, в поликлиниках Москвы искусственный интеллект будет анализировать рентгеновские снимки автономно – без участия врача. В апреле 2024 года мэр города Сергей Собянин сообщил, что для этого в систему ОМС внедрен специальный тариф.
Команда ученых из МГУ в работе, опубликованной в журнале BMC Health Services Research, подчеркивает положительное отношение российских врачей к использованию новых технологий. Полезным в медицинской сфере ИИ назвали 85% опрошенных. В числе основных преимуществ использования ИИ респонденты отметили эффективность применения инструментов поддержки врачебных решений (79,1%), обнуление рисков эмоционального истощения или физической усталости (71,4%) и способность сократить количество врачебных ошибок (52,2%).
Медицина всегда была одной из самых консервативных сфер, и это неудивительно, ведь речь идет об ответственности за здоровье людей. Однако исследования и опыт передовых клиник доказывают: грамотное и продуманное внедрение онлайн-коммуникаций и других цифровых инструментов приносит пользу всем – врачам, которым становится проще выполнять свою работу, руководителям, которые повышают показатели эффективности клиник, и пациентам, которые получают более качественную и современную медицинскую помощь.
